課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導· 一線員工
培訓講師：高定基
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
向海底撈學服務
【課程背景】
海底撈，中國*的餐飲上市公司，市值4000億市值逼近在全球有3、5萬家門店的百勝餐飲集團是中國排名第二的餐飲上市公司市值的10多倍海底撈為什么市值這么高？
是因為海底撈特別好吃嗎？
非也，好吃的火鍋很多
是因為門店數(shù)量最多嗎？
非也，比呷哺都少，和幾萬家門店的百勝沒法比
是因為不動產(chǎn)等固定資產(chǎn)多嗎？
非也，門店幾乎都是租的
那憑什么支撐起這么高的市值？
而且市值還有繼續(xù)上升空間
憑什么？憑兩個字——服務
海底撈其實賣的是服務
只是碰巧做的餐飲而已
如今是消費升級時代
不重視服務，等于選擇放棄
如何重視服務，從學習海底撈開始
【學習對象】
服務人員、銷售人員、管理人員、企業(yè)老總
【學習收益】
1、熟悉海底撈的*服務場景
3、掌握服務背后的邏輯與機制
3、掌握服務的落地方法與原則
【課程大綱】
第一講 海底撈的前世今生
一、海底撈的發(fā)跡史
二、海底撈名稱由來
三、海底撈的行業(yè)成就
第二講 海底撈的服務與啟示
一、顧客進店
1、很遠就熱情歡迎
2、等很久也無怨言
3、免費的服務項目
4、潛在需求想得到
二、顧客用餐
1、舒適和優(yōu)雅的環(huán)境
2、用心的道具和附件
3、點餐時歡迎你節(jié)約
4、小小禮物大大地送
5、慶祝顧客喜慶節(jié)日
6、娛樂是我們的標配
7、時常有欣喜和互動
8、與眾不同的洗手間
三、顧客離店
1、買單心理也講究
2、送客也一樣熱情
3、離開了還記得你
第三講 海底撈的服務邏輯
一、服務的價值：為什么要做服務
二、服務的理論：讓渡價值
三、服務核心：*管理
四、服務理念：顧客至上
五、執(zhí)行原則：三大原則
六、服務境界：三大境界
七、服務方向：四大方向
八、服務絕殺技：業(yè)務類型
第四講 海底撈的激勵機制
一、薪酬激勵：計件制、師徒制、*式
二、創(chuàng)新激勵：創(chuàng)新獎、榮譽獎
三、晉升通道：輪崗鍛煉、多通道
四、附加值：福利、情感、成長、信任
五、違規(guī)管理：暗訪、監(jiān)督、質(zhì)詢
六、文化激勵：雙手改變命運
向海底撈學服務
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/274996.html
