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現(xiàn)場管理培訓課綱

課程背景： 
伴隨銀行網點轉型的展開和深入，越來越多的銀行網點跨入了智能化網點時代，作為網點大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對大堂經理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產品營銷、客戶維護的能力。大堂經理面臨如下問題： 
大堂經理的崗位定位不明確 
大堂經理的服務流程及規(guī)范不清晰 
大堂經理的現(xiàn)場管理能力薄弱 
如何平衡現(xiàn)場服務和營銷的難點 
如何提升大堂人員營銷技巧 
面對投訴客戶的處理技巧欠缺 
該課程通過網點現(xiàn)場管理及服務營銷意識技能的系統(tǒng)訓練，幫助大堂人員從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉身。 

課程目標： 
明確定位：明確作為大堂經理在網點中的定位及崗位職責 
樹立意識：樹立優(yōu)質服務的意識 
服務實戰(zhàn)：修煉個人素質，展現(xiàn)服務明星的魅力
管理實戰(zhàn)：協(xié)調管理大堂資源，營造和諧大堂 
營銷實戰(zhàn)：挖掘大堂營銷觸點，實現(xiàn)業(yè)績突破 
課程時間：2天，6小時/天 
授課對象：銀行大堂經理、大堂助理、大堂引導員 
授課方式：講授、研討互動、視頻啟發(fā)、案例教學、現(xiàn)場演練;

課程大綱
第一講：大堂經理崗位與角色認知
一、金融行業(yè)發(fā)展趨勢呼喚廳堂管理的變革
二、銀行網點廳堂服務現(xiàn)狀與客戶期許的差距分析
三、網點轉型下的大堂經理角色定位
1.大堂經理角色定位
2.大堂人員工作崗位上的良好心態(tài)
3.工作壓力的調整和舒緩方法

第二講：廳堂服務技巧
一、大堂服務營銷七步曲講解
1.迎
2.分
3.輔
4.緩
5.跟
6.維
7.送
二、客戶識別與服務技巧
1.客戶進門時
2.客戶咨詢時
3.客戶等候時
4.廳堂微沙龍組織實施技巧
討論：怎樣降低客戶等侯時的焦慮情緒?

第三講：網點現(xiàn)場6S管理
1.銀行網點實施6S管理對文明標準化服務的意義
2.6S實施要點
3.推行6S管理的技巧
4.6S實例展示

第四講：廳堂營銷技巧
一、了解客戶需求的技巧
探尋引導客戶需求技術
S-現(xiàn)狀性問題
P-問題性問題
I-影響性問題
N-解決性問題
二、產品呈現(xiàn)技巧
1.FABE法則
2.一句話營銷話術提煉
三、廳堂轉介流程
1.廳堂轉介技巧
2.廳堂轉介話術
案例演練
四、產品異議處理原則與技巧
五、產品交易促成技巧

第五講：客戶投訴處理技巧
一、銀行客戶在業(yè)務辦理中的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求
二、產生投訴的原因分析
1.顧客自己的原因
2.顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3.對產品和服務項目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償的心理
四、客戶投訴模式行為風格與處理技巧
1.音量分析
2.語速分析
3.語氣、語調
4.情緒分析
五、處理銀行客戶投訴的七步驟
1.迅速隔離
2.情緒安撫
3.有效道歉
4.搜集信息研判對策
5.給出解決方案
6.獲得認同客戶接受方案
7.跟進實施

現(xiàn)場管理培訓課綱