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核心服務(wù)意識(shí)課程

課程背景：
“用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的滿意度決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。因此，提高客戶滿意度（CS）是經(jīng)營(yíng)的基本要求，不論是企業(yè)還是政府機(jī)構(gòu)，為了讓客戶滿意都必須付出孜孜不倦的努力。服務(wù)的基本含義是什么？如何提高客戶滿意度（CS）？本課程著眼于“提高客戶滿意度”（CS），并結(jié)合案例詳細(xì)分析CS方法和具體步驟。通過(guò)管理客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)峰值時(shí)刻，設(shè)計(jì)客戶在峰值時(shí)刻的峰終體驗(yàn)，通過(guò)*服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，預(yù)見(jiàn)投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

課程對(duì)象：一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程特色：
游戲互動(dòng)---引導(dǎo)你主動(dòng)意識(shí)到失禮之處
場(chǎng)景再現(xiàn)---一步步拆解、矯正你的錯(cuò)誤動(dòng)作
親和力強(qiáng)---知識(shí)點(diǎn)輸出深入人心
風(fēng)趣幽默---愿意學(xué)的多
落地實(shí)用---簡(jiǎn)單學(xué)的多

課程目標(biāo)：
深刻理解CS，提升顧客服務(wù)意愿度
學(xué)習(xí)CS具體步驟，提升客戶滿意度
掌握練習(xí)服務(wù)溝通技能，提升客戶體驗(yàn)度

課程大綱
第一講：核心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇
一、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？
案例分析：什么才是滿意的服務(wù)
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸
2. 感恩心：感恩客戶、以誠(chéng)相待
3. 同理心：換位思考、以心換心

第二講：CS客戶滿意度
一、理解cs的真正含義
1. 全體人員都必須致力于cs
2.實(shí)現(xiàn)cs管理顧客信息的方法
二、服務(wù)滿意提升策略制定
1.品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2.服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3.人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4.形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5.貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6.時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
7.體力成本：節(jié)約客戶體力
8.精神成本：降低客戶購(gòu)買顧慮

第三講：峰值時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)
一、認(rèn)知峰值時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1. 峰值時(shí)刻：對(duì)于客戶滿意的價(jià)值
2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例：航空公司的峰值時(shí)刻；酒店行業(yè)的峰值時(shí)刻；物業(yè)管理的峰值時(shí)刻；通訊公司的峰值時(shí)刻
二、峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)落地
1. 對(duì)平淡無(wú)奇說(shuō)“不”
2.欣喜時(shí)刻
3.認(rèn)知時(shí)刻
4.*
5.連接時(shí)刻

第四講：服務(wù)溝通技巧提升篇
一、溝通的理解與定義
能說(shuō)不等于會(huì)說(shuō)
溝通的起點(diǎn)是聽(tīng)而不是說(shuō)
二、溝通中的實(shí)用公式及方法
1.結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)
2.有效確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作
3.共同體語(yǔ)言
4.贊美
5.安慰
6.道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識(shí)別
3. 四類性格溝通方式

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