課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
激發(fā)客戶體驗(yàn)
【課程背景】
*高度重視優(yōu)化國家營商環(huán)境建設(shè)。習(xí)主席指出,要營造穩(wěn)定公平透明的營商環(huán)境,降低市場運(yùn)行成本,提高運(yùn)行效率,提升國際競爭力??偫碇赋觯瑑?yōu)化營商環(huán)境就是解放生產(chǎn)力,提高綜合競爭力,要從國際競爭的角度增加緊迫感,打造更好營商環(huán)境。
為進(jìn)一步貫徹落實(shí)*、省委、省政府關(guān)于深優(yōu)化營商環(huán)境工作的決策部署,切實(shí)從用戶角度出發(fā),強(qiáng)化創(chuàng)新服務(wù),提高服務(wù)能力,全面提高公司服務(wù)質(zhì)量和水平。
《客戶經(jīng)營六步法》課程使學(xué)員掌握如何快速建立客戶信任,激發(fā)客戶體驗(yàn),深化客戶關(guān)系、應(yīng)對客戶異議,從而與客戶建立有速度、有溫度、有深度的關(guān)系。
【課程收益】
-掌握快速建立客戶信任的方法
-掌握如何挖掘客戶需求、激發(fā)客戶體驗(yàn)從而購買增值產(chǎn)品
-掌握如何深化客戶關(guān)系
-掌握如何應(yīng)對客戶提出的異議
-掌握提高客戶滿意度和忠誠度的方法
【課程特色】
1. 專業(yè)性強(qiáng):課程需求,細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
2. 落地性強(qiáng):理論 企業(yè)案例相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
3. 工具性強(qiáng):知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運(yùn)用。
4. 可操性強(qiáng):體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練,形成肌肉記憶。
【課程對象】
企業(yè)服務(wù)崗位員工、基層管理人員、中層管理人員、銷售人員、客服人員等。
【課程大綱】
一、思考:什么是好的服務(wù)?
好的服務(wù)和成本沒有必然聯(lián)系
好的服務(wù)不只是禮儀好
好的服務(wù)不是經(jīng)常和客戶接觸
二、快速建立客戶信任的秘訣
1. 第一印象:
(1)服務(wù)環(huán)境
(2)工作人員(溝通密碼:55387)
肢體語言、語音語調(diào)、文字的表達(dá)
2. 瞬間建立親和力
(1)協(xié)同——知己知彼百戰(zhàn)不殆
不同客戶的溝通風(fēng)格:視覺型、聽覺型、感覺型(NLP技術(shù))
練習(xí):快速判斷客戶的溝通風(fēng)格
(2)贊美——給你帶來積極的人際效應(yīng)
贊美對方的5種方法
練習(xí):贊美讓人心情愉悅(產(chǎn)生更多的多巴胺)
(3)響應(yīng)——如何說到客戶心里
延伸事實(shí),認(rèn)同感受
練習(xí):同理心
(4)關(guān)聯(lián)——與客戶的關(guān)系更近一步
與人、事、物的關(guān)聯(lián)
心理學(xué)知識:人生拓?fù)鋱D
注:建立親和力后的方向是管理客戶期望
3. 客戶見證
明星客戶的推薦更有說服力
三、如何給客戶更好的體驗(yàn)
案例:星巴克
1. 關(guān)聯(lián)客戶利益
圍繞客戶追求利益的方向創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
案例:西雙版納森林公園
圍繞客戶購買與消費(fèi)產(chǎn)品的過程設(shè)計客戶體驗(yàn)
案例:海爾上門服務(wù)
圍繞產(chǎn)品個性設(shè)計客戶體驗(yàn)
案例:路虎的廣告
2. 經(jīng)營關(guān)鍵時刻
峰終理論——丹尼爾 卡恩曼
3. 營造情景
將客戶的利益情景化——產(chǎn)生好感覺
案例:萬寶路香煙的經(jīng)典廣告
案例:買房的過程
4. 調(diào)動多種感官
調(diào)動圖像、聲音、嗅覺、味覺和觸覺
5. 創(chuàng)造意外
意外往往使體驗(yàn)深刻
6. 優(yōu)化語言
常用的服務(wù)用語優(yōu)化
練習(xí):利益在前 要求放后
四.管理客戶的期望,提高客戶滿意度
1.提供事實(shí)
案例:購買活動產(chǎn)品
-提供事實(shí)是為了影響客戶的心
-策略性的提供事實(shí)并非欺騙客戶
-挑選客戶關(guān)注的而我具有的信息提供給客戶
2. 提供評價標(biāo)準(zhǔn)
-客戶往往是非專家購買需要你提供評價標(biāo)準(zhǔn)
-通過提供評價標(biāo)準(zhǔn)影響客戶對服務(wù)的預(yù)期
案例:木耳的挑選
3. 重新架構(gòu)事實(shí)
ABC理論
4. 指導(dǎo)客戶
注:滿意來源于比較,管理客戶期望有兩個作用:滿意度提升、引導(dǎo)客戶體驗(yàn)
五.滿足客戶掌控感 提高業(yè)務(wù)成交率
案例:深圳羅湖區(qū)的指示牌(引據(jù)自馬斯洛需求層次理論)
1. 提前告知
等待心理學(xué) 舉例:航班延誤等待時間
2. 透明過程
案例:第一次獻(xiàn)血經(jīng)歷
透明部分服務(wù)過程 例:餐廳廚房
3. 增加客戶自主權(quán)
案例:*多倫多休迪斯醫(yī)院
討論:如何向客戶送出一支筆
4. 方便客戶
討論:酒店的客服中心電話如何設(shè)置?
六.深化客戶關(guān)系 提高客戶忠誠度
1.針對客戶需求的廣度
提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)
社會方面、家庭方面、職場方面、自身方面
案例:經(jīng)理與編輯
2. 針對客戶需求的深度
需求的深度是價值觀
創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目
案例:理發(fā)店創(chuàng)新項(xiàng)目
3. 發(fā)展非工作關(guān)系
4. 構(gòu)建博弈型關(guān)系
5. 非他性服務(wù)(一般客戶享受不到的服務(wù))
討論:如何深化客戶關(guān)系?
七.應(yīng)對客戶異議 讓關(guān)系更進(jìn)一步
1. 把顧客變?yōu)榭蛻?br />
2. 先處理情緒再處理事情
心理學(xué)技巧:情緒管理方法
3. 真誠致歉
4. 補(bǔ)償(補(bǔ)救)
5. 六步驟法
情景模擬:工作人員與有意見的客戶
八.尋找服務(wù)項(xiàng)目卡點(diǎn),找到解決方案
1. 使用系統(tǒng)排列技術(shù)找到服務(wù)項(xiàng)目的卡點(diǎn)
2. 田字脫困法找到解決方案
3. 冥想體驗(yàn):美好的未來
激發(fā)客戶體驗(yàn)
轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/280945.html
已開課時間Have start time
- 田彩霞
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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