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物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的培訓(xùn)

課程收益
企業(yè)成立的目的就是盈利，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是任何企業(yè)繞不開(kāi)的話題
通過(guò)通過(guò)本課程可了解物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要性，通過(guò)節(jié)能減排、廣開(kāi)渠道，合理調(diào)配資源，才能促使企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)更多的效益
物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)管理要隨著外界與內(nèi)部的因素變化而變化，只有不斷提升經(jīng)營(yíng)管理水平，才能在行業(yè)中占有一席之地，才能有望得到可持續(xù)性發(fā)展

授課對(duì)象
物業(yè)公司基層及中高層管理人員

課程內(nèi)容
第一章 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理險(xiǎn)概述
1.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)涵
物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理主要是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)以滿足客戶(hù)需求為目標(biāo)，綜合利用物業(yè)管理（含設(shè)施管理）、物業(yè)資產(chǎn)管理、物業(yè)組合投資管理的技術(shù)、手段和模式，為客戶(hù)提供的貫穿于物業(yè)整個(gè)壽命周期的綜合性管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)既包括了以保證物業(yè)正常使用的運(yùn)行操作管理，也包括了將物業(yè)作為一種收益性資產(chǎn)所進(jìn)行的資本投資決策、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、租賃管理、成本控制、物業(yè)價(jià)值和經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
2.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的層次
物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理分為物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)管理和物業(yè)組合投資管理三個(gè)層次,其中,物業(yè)管理和設(shè)施管理以運(yùn)行管理為主 ,物業(yè)資產(chǎn)管理和物業(yè)組合投資管理以策略性管理為主
（1）物業(yè)管理
物業(yè)管理的核心工作是對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常的維護(hù)與維修 ,并向人住的客戶(hù)或業(yè)主提供服務(wù) ,以保障物業(yè)始終處于正常的運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)于居住物業(yè) ,傳統(tǒng)的物業(yè)管理不包括物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的其他內(nèi)容
（2）物業(yè)資產(chǎn)管理
物業(yè)資產(chǎn)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)受物業(yè)資產(chǎn)所有人的委托 ,依照委托人的意愿或請(qǐng)求 ,對(duì)委托的物業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行管理和經(jīng)營(yíng) ,以實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值、增值 ,實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)價(jià)值**大化 ,同時(shí)能分享其價(jià)值創(chuàng)造的成果 ,實(shí)現(xiàn)多方共贏或其他特定目標(biāo)的行為
A、我國(guó)物業(yè)資產(chǎn)管理的起步與發(fā)展
我國(guó)物業(yè)資產(chǎn)管理是伴隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展而起步并逐步發(fā)展起來(lái)的。大致有兩種情況 :一是借助物業(yè)管理平臺(tái)開(kāi)拓資產(chǎn)管理 ,如:物業(yè)服務(wù)企業(yè)受建設(shè)單位或業(yè)主委托進(jìn)行房屋及場(chǎng)地的租售經(jīng)營(yíng)與中介服務(wù)；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨(dú)立從事資產(chǎn)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ,如獨(dú)立投資房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) ,專(zhuān)門(mén)從事對(duì)不良資產(chǎn)盤(pán)活業(yè)務(wù) ,與其他運(yùn)營(yíng)商合作開(kāi)展物業(yè)經(jīng)營(yíng)等
B、資產(chǎn)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的關(guān)系
聯(lián)系：首先 ,二者的宗旨是一致的 ,都是為了獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)利益。其次 ,兩者互為聯(lián)系、互相促進(jìn)。良好的傳統(tǒng)物業(yè)管理能促進(jìn)資產(chǎn)管理的開(kāi)展；物業(yè)資產(chǎn)管理又能延伸物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 ,滿足業(yè)主深層次需求 ,進(jìn)一步提升客戶(hù)滿意度等
區(qū)別：首先 ,出發(fā)點(diǎn)不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理是基于管理服務(wù) ,強(qiáng)調(diào)物業(yè)基本功能的正常發(fā)揮；資產(chǎn)管理是基于價(jià)值 ,強(qiáng)調(diào)物業(yè)和客戶(hù)資產(chǎn)的保值、增值。其次 ,內(nèi)容不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理的內(nèi)容主要包括物業(yè)維護(hù)、清潔等常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容 ;資產(chǎn)管理的內(nèi)容強(qiáng)調(diào)是多元化與開(kāi)放性。再次 ,考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理的考核評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)物業(yè)的正常運(yùn)作使用與業(yè)主、物業(yè)使用人的滿意度；資產(chǎn)管理的考核評(píng)價(jià)則以經(jīng)濟(jì)效益為主。最后 ,運(yùn)行效果不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理運(yùn)作強(qiáng)調(diào)物業(yè)的運(yùn)行維護(hù) ,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收益主要集中于項(xiàng)目酬金或服務(wù)利潤(rùn) ;資產(chǎn)管理不僅開(kāi)拓了物業(yè)管理的服務(wù)范圍和行業(yè)新的利潤(rùn)空間 ,提升了行業(yè)質(zhì)量與層次 ,而且能全面帶動(dòng)行業(yè)的優(yōu)化、升級(jí)
（3）物業(yè)組合投資管理
物業(yè)組合投資管理是在資產(chǎn)管理基礎(chǔ)上 ,業(yè)務(wù)覆蓋范圍更深更廣的高級(jí)物業(yè)資產(chǎn)管理形態(tài)。組合投資管理以風(fēng)險(xiǎn)控制和組合投資回報(bào)**大化為目標(biāo) ,并以組合投資的整體績(jī)效作為組合投資管理者業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。如 :就新購(gòu)置物業(yè)或處置物業(yè)做出決策并在合適的時(shí)機(jī)購(gòu)買(mǎi)或出售物業(yè)等
3.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的出現(xiàn)
可以從以下幾個(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理在我國(guó)的出現(xiàn)與發(fā)展
（1）業(yè)主需求的變化呼喚物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理---這是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的萌芽
物業(yè)的業(yè)主或投資者希望**物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 ,不僅使其物業(yè)在運(yùn)行使用過(guò)程中能夠保值 ,而且實(shí)現(xiàn)增值。這就要求物業(yè)管理從傳統(tǒng)的物業(yè)運(yùn)行管理服務(wù) ,向策略性的物業(yè)資產(chǎn)價(jià)值管理方向拓展?？梢哉f(shuō) ,業(yè)主需求的變化呼喚物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理
（2）物業(yè)管理業(yè)態(tài)的擴(kuò)展---給物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供了發(fā)展的空間
我國(guó)物業(yè)管理起步于住宅小區(qū)的管理 ,目前已覆蓋到各種業(yè)態(tài)的物業(yè)。不同類(lèi)型的物業(yè)對(duì)物業(yè)管理的需求是不一樣的。如寫(xiě)字樓、零售商業(yè)更關(guān)注物業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)和收益的多少；企事業(yè)單位、學(xué)校、醫(yī)院、公園、政府物業(yè)等
（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身良性發(fā)展的要求---是企業(yè)開(kāi)展物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的直接動(dòng)力
（4）信息技術(shù)的出現(xiàn)---給物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供了進(jìn)一步發(fā)展的技術(shù)支持
現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā),為延伸和拓展物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供了前所未有的技術(shù)支撐。如客戶(hù)需求信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的便捷渠道、零散經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的集中管理、經(jīng)營(yíng)管理成本節(jié)約與即時(shí)有效控制等使得物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容、方式、空間發(fā)生了根本性的變革

第二章 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的商業(yè)模式
1. 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理商業(yè)模式的概念
從現(xiàn)象上看 ,商業(yè)模式是企業(yè) “賣(mài)什么”、“怎么賣(mài) ”和“掙多少”的問(wèn)題；從本質(zhì)上看 ,商業(yè)模式是企業(yè)如何為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值以實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的問(wèn)題
物業(yè)管理的商業(yè)模式，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)能力 ,**特定的業(yè)務(wù)流程 ,提供滿足客戶(hù)特定需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品 ,藉此獲得其賴(lài)以生存和發(fā)展的價(jià)值回報(bào)的經(jīng)營(yíng)范式。商業(yè)模式是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心邏輯 ,是“企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略 ”,它事關(guān)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的定位、方向、原則和目標(biāo) ,這都決定了必須站在行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來(lái)探討物業(yè)管理的商業(yè)模式問(wèn)題
2. 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)有商業(yè)模式
（1）模式一---物業(yè)服務(wù)提供商
物業(yè)服務(wù)提供商，又稱(chēng)基礎(chǔ)服務(wù)模式。其特征是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)**向業(yè)主及使用人提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的保潔、綠化、秩序維護(hù)和房屋維修養(yǎng)護(hù)等綜合性的基礎(chǔ)服務(wù) ,來(lái)獲取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收入。其實(shí)質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接向業(yè)主出售準(zhǔn)公共性的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。這是目前在物業(yè)管理行業(yè)占*優(yōu)勢(shì)地位的主流商業(yè)模式。這種模式下，還談不上物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的開(kāi)展
（2）模式二---物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商
物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商 ,又稱(chēng)為多種經(jīng)營(yíng)模式。其特征是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用其管理的物業(yè)資源和客戶(hù)資源開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng) ,**搭建物業(yè)平臺(tái)的方式 ,直接向客戶(hù)提供家居生活服務(wù)或者間接促成商家與客戶(hù)之間的交易 ,來(lái)獲得物業(yè)服務(wù)費(fèi)用以外的收入。其實(shí)質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)發(fā)物業(yè)資源邊際效益的多元化經(jīng)營(yíng)。這屬于物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)。
（3）模式三---物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商
物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商，又稱(chēng)不動(dòng)產(chǎn)顧問(wèn)服務(wù)模式。其特征是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能開(kāi)展顧問(wèn)服務(wù) ,**向上游的開(kāi)發(fā)企業(yè)提供投資咨詢(xún)、前期策劃 ,向中游的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供管理方案設(shè)計(jì) ,向下游的業(yè)主提供租務(wù)管理等服務(wù)來(lái)獲物業(yè)顧問(wèn)費(fèi)用或傭金收入。其實(shí)質(zhì)是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)向客戶(hù)出售專(zhuān)業(yè)化的房地產(chǎn)咨詢(xún)和服務(wù)產(chǎn)品。這屬于物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的資產(chǎn)管理的內(nèi)容。如成都嘉寶物業(yè)、深圳長(zhǎng)城物業(yè)等
3.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理未來(lái)商業(yè)模式
（1）物業(yè)服務(wù)集成商
其特征是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)**前端策劃服務(wù) (設(shè)計(jì)管理模式、制訂管理方案、選擇分包企業(yè)、中端監(jiān)管服務(wù)）
（2）物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商
其特征是：業(yè)主不僅將物業(yè)硬件的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè) ,而且將資產(chǎn)屬性的不動(dòng)產(chǎn)的日常投資、經(jīng)營(yíng)和管理工作
（3）物業(yè)保障服務(wù)商
其特征是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅從事不動(dòng)產(chǎn)管理業(yè)務(wù),而且受托提供配餐、會(huì)務(wù)、接待、交通、物流等方面的后勤服務(wù) ,以全方位滿足客戶(hù)非主流業(yè)務(wù)之外的多元化需求
4.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新商業(yè)模式
創(chuàng)新商業(yè)模式應(yīng)處理好的四個(gè)關(guān)系
（1）標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的關(guān)系
物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性和成功商業(yè)模式的可復(fù)制性,都要求企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化促成了低成本和大規(guī)模,個(gè)性化實(shí)現(xiàn)了差別優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)滿意,兩者有機(jī)結(jié)合形成的標(biāo)準(zhǔn)化定制模式,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)低成本和客戶(hù)高滿意的平衡互補(bǔ)和協(xié)調(diào)發(fā)展 ,是趨于完美的商業(yè)模式
（2）專(zhuān)業(yè)化和多元化的關(guān)系
專(zhuān)業(yè)化是物業(yè)管理的本質(zhì)特征之一,是物業(yè)管理行業(yè)的立身之本。多元化是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展壯大的必經(jīng)之路,能夠?yàn)閷?zhuān)業(yè)化提供強(qiáng)大的物質(zhì)和客戶(hù)保證
（3）盈利模式與管理模式間的關(guān)系
物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè),其次才是一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)盈利模式的創(chuàng)新,必須有包括資本、技術(shù)、勞動(dòng)和流程等要素在內(nèi)的管理模式的創(chuàng)新與之匹配  ,才能真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理與外部服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。
（4）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)間的關(guān)系
成本固然是商業(yè)模式選擇的一個(gè)重要考量因素,但如果不能為最終客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,不能為主營(yíng)業(yè)務(wù)增值提供保障 ,再低的成本也將轉(zhuǎn)化為毫無(wú)意義的沉沒(méi)成本。從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變 ,是物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇、復(fù)制、改進(jìn)和創(chuàng)新商業(yè)模式時(shí)應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的一個(gè)基本趨勢(shì)

第三章 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的資源
1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源
物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有財(cái)產(chǎn)、人員、物資、組織、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等資源 ,它同時(shí)還擁有技術(shù)、信息、品牌、商標(biāo)、專(zhuān)利等無(wú)形資產(chǎn) ,即物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源可分為有形資源和無(wú)形資源。這些資源均可通過(guò)經(jīng)營(yíng)直接創(chuàng)造出價(jià)值。除了企業(yè)擁有的物業(yè)和現(xiàn)金資產(chǎn)可以直接創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)價(jià)值 ,下列資源也可以幫助企業(yè)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)效益
A、管理技術(shù)資源---物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐 ,形成了一套行之有效的物業(yè)管理技術(shù) ,對(duì)外出售這些管理技術(shù)的做法稱(chēng)為物業(yè)管理顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)。顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)已經(jīng)成為品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一項(xiàng)重要的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)
B、品牌資源---品牌是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最為重要的無(wú)形資產(chǎn)
C、人力資源---物業(yè)服務(wù)企業(yè)聚集、整合了各類(lèi)管理與專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才
D、自有設(shè)施設(shè)備資源---不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)發(fā)展積累擁有工程維修、保潔、綠化、秩序維護(hù)等各種專(zhuān)業(yè)操作、檢測(cè)設(shè)施設(shè)備
E、信息類(lèi)資源---信息類(lèi)資源主要有三類(lèi)。一是物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中形成的各類(lèi)資料 ;二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)行中形成的各類(lèi)資料 ;三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供管理服務(wù)的過(guò)程中搜集和掌握的各類(lèi)信息
F、社會(huì)關(guān)系類(lèi)資源---關(guān)系也是資源 ,而且是企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)
2.物業(yè)資源
物業(yè)資源有兩重含義 :一是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)可直接使用或經(jīng)營(yíng)的資源 ,如可租售的物業(yè)空間、場(chǎng)地 (停車(chē)場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)等 ;二是由物業(yè)建筑、配套設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地派生出的可經(jīng)營(yíng)資源 ,如屋頂廣告 (牌、電梯廣告 (位、庭院和車(chē)場(chǎng)廣告等
（1）物業(yè)資源的界定
A、從所有權(quán)上劃分： 單一產(chǎn)權(quán)物業(yè)； 區(qū)分所有權(quán)物業(yè)
B、從物業(yè)使用屬性上劃分可將物業(yè)資源分為:內(nèi)部資源;關(guān)聯(lián)資源;內(nèi)部空間;附屬空間
（2）物業(yè)資源的經(jīng)營(yíng)管理原則
A、不可越權(quán)經(jīng)營(yíng)添
B、不妨礙物業(yè)管理基本服務(wù)的開(kāi)展
C、規(guī)避經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)
D、正確把握不同物業(yè)管理發(fā)展階段的經(jīng)營(yíng)特性
E、獲取物業(yè)資源的途徑：向開(kāi)發(fā)商爭(zhēng)?。毁?gòu)買(mǎi)或租用商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
F、區(qū)別不同物業(yè)類(lèi)型及業(yè)主群體
G、開(kāi)展統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)
3.業(yè)主或客戶(hù)資源
（1）業(yè)主資源分類(lèi)
A、業(yè)主需求資源
業(yè)主有日常生活的需求、健康的需求、娛樂(lè)與教育的需求等。這類(lèi)經(jīng)營(yíng)的模式有多種 ,包括社區(qū)商業(yè)經(jīng)營(yíng)、社區(qū)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)等
B、業(yè)主財(cái)產(chǎn)資源
它的內(nèi)容主要是業(yè)主的房屋、汽車(chē)、家具、有價(jià)證券、有色金屬等
C、業(yè)主無(wú)形資產(chǎn)資源：業(yè)主知識(shí)資源； 業(yè)主社會(huì)關(guān)系資源
（2）業(yè)主資源經(jīng)營(yíng)管理方式
A、特約服務(wù)和綜合經(jīng)營(yíng)
特即在物業(yè)服務(wù)合同的范圍之外,物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主委托為業(yè)主個(gè)體提供的服務(wù)
B、社區(qū)服務(wù)物業(yè)服務(wù)集成商
是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在利用業(yè)主需求資源的過(guò)程中 ,不提供具體的商品服務(wù) ,而是搭建專(zhuān)業(yè)的信息服務(wù)平臺(tái) ,讓業(yè)主的需求與社會(huì)服務(wù)資源的利用在這個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)對(duì)接 ,并從社會(huì)服務(wù)資源的提供方處獲取傭金收入
C、社區(qū)商業(yè)服務(wù)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)社區(qū)需求 ,自行開(kāi)展社區(qū)商業(yè)服務(wù) ;也可通過(guò)與商業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合經(jīng)營(yíng) ;還可通過(guò)對(duì)進(jìn)駐社區(qū)的商業(yè)組織提供物業(yè)管理服務(wù) ,收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)
（3）業(yè)主資源經(jīng)營(yíng)的實(shí)施過(guò)程
在業(yè)主資源的利用經(jīng)營(yíng)中,滿足業(yè)主需求一般需要經(jīng)過(guò)五個(gè)步驟:
A、掌握需求信息
B、尋求經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所
C、成立服務(wù)組織
D、整合社會(huì)資源
E、搭建商務(wù)平臺(tái)

第四章 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)與管控
1.風(fēng)險(xiǎn)管理簡(jiǎn)介
（1）風(fēng)險(xiǎn)管理的定義
風(fēng)險(xiǎn)管理是指有目的、有意識(shí)地通過(guò)計(jì)劃、組織和控制等活動(dòng)來(lái)避免或降低風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失。確切地說(shuō) ,風(fēng)險(xiǎn)管理就是利用各種自然資源和技術(shù)手段對(duì)各種導(dǎo)致人們利益損失的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、鑒定、衡量并加以防范、控制以至消除的過(guò)程。其目的是以最小的經(jīng)濟(jì)成本達(dá)到分散、轉(zhuǎn)移或消除風(fēng)險(xiǎn) ,使損失降到* ,保障人們的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)穩(wěn)定的基本目的。
（2）風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟
A、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
B、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
C、風(fēng)險(xiǎn)控制
D、風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整  這是針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)控
（3）風(fēng)險(xiǎn)控制的手段（措施）包括
A、回避。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)可能引起的損失大于或等于冒此風(fēng)險(xiǎn)所可能獲得的利益時(shí)，采取回避策略
B、 自擔(dān)或保留。這是指風(fēng)險(xiǎn)的承受人自己要承擔(dān)某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的部分以至全部的損失
C、預(yù)防與抑制。這是指風(fēng)險(xiǎn)承受人直接面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)采取行動(dòng)，以減少損失發(fā)生的可能
D、轉(zhuǎn)移。這是指?jìng)€(gè)人或團(tuán)體通過(guò)一定的方式將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給其他個(gè)人或團(tuán)體。制措施的結(jié)果進(jìn)行檢查和評(píng)估，從而對(duì)原風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整
2.風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)及特點(diǎn)
（1）管理模式風(fēng)險(xiǎn)
主要指在從事物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)時(shí)，責(zé)任方采取的管理方式以及法律模式 等導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，主要包括以下兩種：
A、不同企業(yè)管理模式帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
不同的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于從事經(jīng)營(yíng)性管理活動(dòng)所采取的管理方式不同， 有的是成立子公 司，有的是成立分公司，有的是組建管理中心或者項(xiàng)目部。 成立子公司是目前最穩(wěn)妥的辦法。子公司是獨(dú)立法人，獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，可以*限 度地降低項(xiàng)目一旦運(yùn)作失敗給物業(yè)服務(wù)企業(yè)造成的影響， 可以說(shuō)是在項(xiàng)目和物業(yè)服務(wù)企 業(yè)之間建立了一道有效的 “防火墻 ”。但是，成立子公司時(shí)間長(zhǎng)，手續(xù)繁雜，不利于迅 速開(kāi)展工作
B、不同產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
開(kāi)發(fā)商成功開(kāi)發(fā)項(xiàng)目后，對(duì)項(xiàng)目處置的三種方式：
a、完全擁有產(chǎn)權(quán)，或直接出售 一小部分產(chǎn)權(quán)，自己仍維持大股東（大業(yè)主）的身份
b、將大部分產(chǎn)權(quán)出售，成為小股東
c、全部出售套現(xiàn)。后兩種由于產(chǎn)權(quán)分散，業(yè)主眾多，意見(jiàn)難以集中。而大部分業(yè)主又沒(méi)有管理項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，憑想象和主觀推斷的人不在少數(shù)
（2）經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目選擇的風(fēng)險(xiǎn)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作，要把握以下幾點(diǎn)：
A、與企業(yè)自身的主業(yè)相協(xié)調(diào)
B、與企業(yè)人才儲(chǔ)備相協(xié)調(diào)
C、與企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展階段相協(xié)調(diào)
（3）經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，特別應(yīng)注意的幾點(diǎn)：
A、合同簽訂中的風(fēng)險(xiǎn)
B、產(chǎn)品組合的風(fēng)險(xiǎn)
C、產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)
D、突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)
（4）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
A、墊款風(fēng)險(xiǎn)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)把握一條原則： 不能以大量前期資金投入作為獲得一個(gè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 的管理權(quán)的前提條件， 而應(yīng)以物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)管理實(shí)力和服務(wù)特色贏得管理權(quán)
C、抵押風(fēng)險(xiǎn)
大部分經(jīng)營(yíng)者都依賴(lài)籌措的資金從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)， 而抵押貸款是籌措資金的一種重要方式
（5）管理團(tuán)隊(duì)的風(fēng)險(xiǎn)
物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，是各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才的集合
（6）政策環(huán)境變化的風(fēng)險(xiǎn)
這是指因國(guó)家政策變化給物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的培訓(xùn)