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客戶經(jīng)理的素質(zhì)

課程目的與目標(biāo)
客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人，是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人，是客戶與銀行之間實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，理財(cái)和大堂客戶經(jīng)理作為最根本.最直接面對(duì)客戶的一線戰(zhàn)斗員，工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化，傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)需要，客戶經(jīng)理必須從原來(lái)的“推銷員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融管家”模式，必須從原來(lái)單一的推銷產(chǎn)品.賣出產(chǎn)品的“經(jīng)手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運(yùn)營(yíng)者。因此，全面提升客戶經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì)，不僅十分重要而且迫在眉睫。
在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與轉(zhuǎn)型升級(jí)工作中，陳老師發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理存在的主要問(wèn)題是：
第一，缺乏危機(jī)意識(shí)。仍然是傳統(tǒng)的“坐商”理念和行為方式，缺乏“行商”的主動(dòng)意識(shí)，不學(xué)習(xí)，不改變，對(duì)已經(jīng)到來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)動(dòng)于衷，致使很多優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。
第二，主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)。名譽(yù)上是客戶經(jīng)理，實(shí)質(zhì)上還是傳統(tǒng)的“推銷員”思維與習(xí)慣，滿足于簡(jiǎn)單的推銷.賣貨，不主動(dòng)拓展客戶.維護(hù)客戶.經(jīng)營(yíng)客戶，不能實(shí)現(xiàn)深度銷售.交叉銷售和整合營(yíng)銷。
第三，敬業(yè)與職業(yè)精神不強(qiáng)。缺乏職業(yè)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，心態(tài)消極，牢騷抱怨。不能從職業(yè)的角度理解客戶經(jīng)理的角色定位，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。
第四，職業(yè)技能欠缺。比如在客戶識(shí)別.客戶溝通（拜訪.寒暄.展示.說(shuō)服.談判.異議處理.成交）.客戶需求分析.整體產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì).客戶關(guān)系管理.客戶投訴處理.客戶維護(hù).深度營(yíng)銷.心理調(diào)節(jié).團(tuán)隊(duì)合作.自我管理.壓力管理等方面缺乏必要的能力支持，致使客戶拓展不力，客戶流失嚴(yán)重。
一定意義上，客戶經(jīng)理代表著銀行，客戶經(jīng)理的素質(zhì)代表著銀行的水平，未來(lái)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上取決于客戶經(jīng)理之間的競(jìng)爭(zhēng)，客戶經(jīng)理的競(jìng)爭(zhēng)力最終將決定銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)質(zhì)上是客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，只有全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)才能順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的工作目標(biāo)。

課程對(duì)象
本課程適用于各級(jí)分行.支行.網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理.理財(cái)經(jīng)理.對(duì)個(gè)人（公司.機(jī)構(gòu)）客戶經(jīng)理.營(yíng)銷經(jīng)理等。

課程大綱
第一講 客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任模型
一、客戶經(jīng)理的角色定位
1.銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人
2.銀行品牌形象的代言人
3.客戶信賴的合作伙伴
4.高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型
勝任素質(zhì)=專業(yè)特殊技能 行業(yè)通用技能 職業(yè)核心技能
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)1：成就導(dǎo)向與主動(dòng)性
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)2：職業(yè)素養(yǎng)與基礎(chǔ)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)3：行為禮儀與應(yīng)答設(shè)計(jì)
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)4：溝通.談判與人際能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)5：韌性與自我管理能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)6：應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力
三、 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷重要性
1.什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)有什么作用？
2.服務(wù)意識(shí)只是減少投訴嗎?
3.什么是服務(wù)營(yíng)銷?服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵有哪些？
4.服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
5.服務(wù)意識(shí)的自我素養(yǎng)打造
四、全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的五項(xiàng)能力修煉
1. 一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
2. 一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子——語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通技巧
3. 一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營(yíng)銷及服務(wù)意識(shí)
4. 一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉
5. 一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài).情商以及問(wèn)題處理

第二講 客戶經(jīng)理高效溝通技巧
一、積極端正的溝通態(tài)度
1.影響溝通的消極態(tài)度與行為
2.溝通的實(shí)質(zhì)：建立信任關(guān)系
3.溝通的人際路徑：相遇.相識(shí).相容.認(rèn)可.交融.信任
二、高效溝通的四大關(guān)鍵要術(shù)
1.望：察言觀色的“看”
2.聞：設(shè)身處地的“聽(tīng)”
3.問(wèn)：恰到好處的“說(shuō)”
4.切：命中要害的“定”
三、不同客戶類型與溝通應(yīng)對(duì)策略
1.15種職業(yè)的客戶溝通應(yīng)對(duì)策略
2.13種客戶行為類型的溝通應(yīng)對(duì)策略
四、洞察人性，投其所好：四型人格與溝通應(yīng)對(duì)策略
1.強(qiáng)勢(shì)型客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略
2.平和型客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略
3.活潑型客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略
4.完美客戶心理需求與溝通應(yīng)對(duì)策略

第三講 客戶維護(hù)與投訴處理流程與方法
一、客戶維護(hù)服務(wù)流程與客戶分類方法
1.客戶維護(hù)服務(wù)的一般流程
2.根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻率
3.根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容
二、客戶維護(hù)的方式與技巧
1.日常情感關(guān)懷
2.售后服務(wù)跟蹤
3.建立溝通.人脈.互助平臺(tái)
4.成為個(gè)人理財(cái)客戶的財(cái)富管家
5.成為公司（機(jī)構(gòu)）客戶的事業(yè)伙伴
6.動(dòng)態(tài)管理.完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
三、處理客戶投訴
1.客戶投訴處理的原則與心態(tài)準(zhǔn)備
2.將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
3.安撫客戶情緒兩步法
4.了解投訴問(wèn)題三步法
5.投訴問(wèn)題分析三步法
6.投訴處理過(guò)程三步法
7.客戶預(yù)期管理兩步法
8.爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法
9.后續(xù)客戶跟蹤六步法
10.典型案例分析與角色演練

第四講  存量客戶分層管理與營(yíng)銷策略
1.網(wǎng)點(diǎn)客戶全面分析
1）客觀市場(chǎng)面分析
2）目標(biāo)客戶綜合分析
3）目標(biāo)客戶與存量客戶覆蓋率
4）客戶分層.分類.分群
2.存量客戶管理與差異化營(yíng)銷策略
1）層次化服務(wù)打造與營(yíng)銷
2）核心客戶價(jià)值營(yíng)銷
3）臨界客戶激活營(yíng)銷
4）睡眠客戶喚醒營(yíng)銷
3.綜合營(yíng)銷方式方法
1）服務(wù)營(yíng)銷：服務(wù)營(yíng)銷的四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
2）交叉銷售：產(chǎn)品組合
3）主動(dòng)營(yíng)銷：電話.郵品.短信.電郵.上門(mén)拜訪
4）整合營(yíng)銷：根據(jù)客戶的需求定制營(yíng)銷策略
5）活動(dòng)營(yíng)銷：沙龍.微沙活動(dòng)

第五講 客戶經(jīng)理交叉聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程與方法
一、開(kāi)場(chǎng)白／接觸
1.開(kāi)場(chǎng)接觸流程圖
2.問(wèn)候及話術(shù)
3.自我介紹及話術(shù)
4.接觸過(guò)渡及話術(shù)
5.寒暄的技巧與話術(shù)
6.贊美的13個(gè)技巧
7.典型案例分析與角色演練
二、客戶金融需求分析方法
1.個(gè)人金融服務(wù)需求的五個(gè)層次
2.不同職業(yè)的個(gè)人金融需求分析
3.家庭生命周期與風(fēng)險(xiǎn)承受能力與金融需求分析
4.了解客戶需求的KYC法則
5.典型案例分析與角色演練
三、探尋引導(dǎo)客戶需求的*溝通技巧
1.Ｓ（Situation Questions），詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題；
2.Ｐ（Problem Questions），發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題；
3.Ｉ（Implication Questions），引出牽連性問(wèn)題；
4.Ｎ（Need-Payoff Questions），明確價(jià)值問(wèn)題。
5.典型案例分析與角色演練
四、客戶說(shuō)服與展示
1.利益點(diǎn)介紹的FABE方法
2.語(yǔ)言說(shuō)服的五種技巧
3.客戶說(shuō)服中的兩個(gè)提問(wèn)技巧：開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)
4.典型案例分析與角色演練
五、雙贏溝通談判
1.了解對(duì)方的需求與底線
2.擺脫情緒干擾，提出初步建議
3.談判中的拉鋸戰(zhàn)
4.陷入僵局怎么辦
六、促成交易與轉(zhuǎn)介紹
1.識(shí)別成交信號(hào)
2.處理異議的七種方法
3.成交的七種策略
4.轉(zhuǎn)介紹的四個(gè)步驟
5.階段服務(wù)結(jié)束流程
6.典型案例分析與角色演練

客戶經(jīng)理的素質(zhì)