課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
管理技能的提升培訓(xùn)
【培訓(xùn)大綱】
1.通過學(xué)習(xí)明確角色定位，發(fā)揮管理者應(yīng)有的功能。
2.能夠以結(jié)構(gòu)化的思維方法， 掌握情境領(lǐng)導(dǎo)技巧，做好工作管理
3.掌握溝通的技巧與方法，透過有效溝通有效達(dá)成任務(wù)。
4.掌握90后新生代的人性特點(diǎn)，能夠帶人帶心，激發(fā)團(tuán)隊效能
5.掌握主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力和問題結(jié)構(gòu)模型
第一部分：呼叫中心基層管理者的角色定位與管理技能
1、價值定位
（1）角色的價值分析
（2）承上啟下的定位
（3）協(xié)調(diào)補(bǔ)位的定位
（4）綜合案例分析
2、能力需求
（1）主管的七個重要任務(wù)
（2）主管的核心管理技能
<1>目標(biāo)管理力
<2>部署指導(dǎo)力
<3>團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力
<4>主動溝通力
綜合案例
第二部分：新生代目標(biāo)管理與執(zhí)行力
１、目標(biāo)在管理上的意義
２、目標(biāo)管理的ＳＭＡＲＴ原則
３、目標(biāo)管理體系詳解
４、用目標(biāo)管理體系提升執(zhí)行力
綜合案例
５、如何落實目標(biāo)管理與團(tuán)隊凝聚
６、如何進(jìn)行基于目標(biāo)團(tuán)隊激勵
（１）激勵面談技巧
（２）打破管理僵局的先“跟”后“帶”技術(shù)
（３）如何正面反饋（表揚(yáng)有方法） 講師講解
雙向交流
案例分析 ◎讓學(xué)員了解中基層管理者的職責(zé)定位及角色所需的管理技能
（４）如何負(fù)面反饋（批評有技巧）
<1>傾聽技巧
<2>BEST技巧
<3>漢堡技巧
綜合案例
７、如何評估與解構(gòu)團(tuán)隊協(xié)作模型
第三部分：授權(quán)督導(dǎo)的技巧
１、基層管理者情境領(lǐng)導(dǎo)技巧
（１）什么是工作行為
（２）什么是關(guān)系行為
（３）如何判斷下屬的工作準(zhǔn)備度
２、四種不同管理情境下的領(lǐng)導(dǎo)行為
３、管理案例：目標(biāo)任務(wù)遇到障礙
４、授權(quán)的真正意義
５、如何通過授權(quán)增進(jìn)部署能力
６、授權(quán)的實務(wù)問題及對策
綜合案例
７、授權(quán)的技巧與監(jiān)督
綜合案例
講師講解
雙向交流
小組討論 ◎使學(xué)員了解實用情境領(lǐng)導(dǎo)的技巧，授權(quán)與監(jiān)督的技巧。
第四部分：新生代工作教導(dǎo)技巧
１、案例：新人的融入
２、新人引導(dǎo)與培育程序
３、培育部屬的要點(diǎn)
綜合案例
４、培養(yǎng)部署三途徑
５、職場ＯＪＴ常用方法
綜合案例
６、工作教導(dǎo)四步驟及要
７、下屬的壓力管理
８、引導(dǎo)下屬高效工作方法
９、幫助部下分解任務(wù)的方法與工具
綜合案例
第五部分：與領(lǐng)導(dǎo)溝通
一、認(rèn)識向上溝通
-案例分析：管理就是溝通
-向上溝通的本質(zhì)與特征
-向上溝通的主要分類
工作請示
匯報工作
尋求幫助
加強(qiáng)聯(lián)系
-高效向上溝通的四大要訣
二、建立信任
-什么是信任？
-塔西佗陷阱與上下級關(guān)系
-信任的兩大來源
-來自于能力的信任
-來自于動機(jī)的信任
-基于動機(jī)信任的三種方法
三、了解上級
-了解上級的性格特點(diǎn)
DISC性格解析
-了解上級的管理風(fēng)格
家長型管理風(fēng)格的特點(diǎn)
兄弟型管理風(fēng)格的特點(diǎn)
專家型管理風(fēng)格的特點(diǎn)
協(xié)作型管理風(fēng)格的特點(diǎn)
講師講解
雙向交流
小組討論 ◎讓學(xué)員掌握下屬培育與工作教導(dǎo)技巧，并學(xué)會如何使用教導(dǎo)工具，引導(dǎo)下屬高效工作與成長。
第六部分：職業(yè)溝通與情商管理
一、公開象限與隱私象限
溝通的本質(zhì)與溝通價值
溝通信任建立與個人品牌
二、 盲點(diǎn)象限與潛能象限
溝通中的三點(diǎn)誤區(qū)
什么是溝通預(yù)期
三、為什么你會吃力不討好？
1.基本的溝通原則
2.跨部門溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3.平行溝通法規(guī)/跨部門談判
四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言（55/38/7）
（一）視覺語言
（二）聲音語言
（三）文字語言
五、高效向下溝通
-子曰：侍于君子有三愆
-溝通模型與喬哈里窗
-高效溝通的四個引擎
立場是溝通的前提
性格是溝通的基礎(chǔ)
情緒是溝通的保障
情感是溝通的關(guān)鍵
-向下溝通的四大技巧
-向下布置工作五步法
講師講解
雙向交流
小組討論
◎?qū)W會增強(qiáng)影響力和溝通表達(dá)及說服能力、工作協(xié)調(diào)能力，提升職場溝通效率，為團(tuán)隊執(zhí)行力的擢升打下堅實基礎(chǔ)。
第七部分：清除客戶溝通障礙的四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通營銷中肢體語言微表情的識別方法
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關(guān)系風(fēng)水
3、快速區(qū)分不同類型的客戶群及對策實戰(zhàn)
（1）視覺型客戶
（2）聽覺型客戶
（3）觸覺型客戶
4、識別客戶的購買信號
（二）聞——聽出動機(jī)，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造客戶的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
4、贊美原則的使用壁壘
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘客戶需求
4、如何用問解決客戶痛點(diǎn)
5、如何用問解除投訴異議
6、如何用問解除客戶抗拒
7、6+1締結(jié)法則讓你的提出成交臨門一腳
（四）說——說出思路，說出出路
1、迎合與引導(dǎo)的技巧——增強(qiáng)客戶粘性
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性的——模仿引導(dǎo)法
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟——同理心與驗證
第八部分 情商管理與高效協(xié)作
1.討論：什么是職場情商？協(xié)作的價值是什么？
2.班組管理協(xié)作的本質(zhì)
3.情商在職場中的主要體現(xiàn)
- 傾聽與表達(dá)
- 團(tuán)隊協(xié)作
- 以結(jié)果為導(dǎo)向的工作作風(fēng)
4.討論：為什么說智商管理事，情商管理人？
5.情商測試
6.情商的兩個層次五個維度
- 自我認(rèn)知、自我激勵
- 同理心關(guān)注、協(xié)同管理他人
講師講解
雙向交流
小組討論
管理技能的提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/282520.html
