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客戶服務(wù)的管理與投訴處理

 

課程背景：

在現(xiàn)代社會(huì)，好的服務(wù)的必要性是不言而喻的，好的服務(wù)可以保留客戶，塑造良好的客戶口碑，進(jìn)而無(wú)形中增加利潤(rùn)。好的服務(wù)不僅僅是一次的服務(wù)，而是持久的滿足既定市場(chǎng)的長(zhǎng)期的表現(xiàn)，那么卓越的服務(wù)如何從系統(tǒng)的角度去設(shè)計(jì)并且落地呢。這就意味著，我們不僅需要點(diǎn)狀思維，更需要系統(tǒng)思維，從不同的層面看好的服務(wù)如何落地。本次課程講帶領(lǐng)大家從更系統(tǒng)、全局的角度認(rèn)識(shí)服務(wù)。

 

課程收益：

1、 認(rèn)識(shí)到，好的服務(wù)思考的幾個(gè)維度

2、 理解服務(wù)戰(zhàn)略，從想法到落地的步驟及關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？

3、 掌握上下一致、左右協(xié)同，以保證客戶滿意度的持續(xù)提升

4、 理解客戶抱怨的原因及需求點(diǎn)

5、 掌握客訴處理的步驟及原則

6、 掌握客訴處理的方法和策略

 

課程大綱

單元一、服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程

1、在客戶眼中的服務(wù)是什么？

-為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

-客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化

-一份客戶滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成

-核心服務(wù)（物的層面）

-客戶關(guān)系（人的層面）

3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少

-服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求

-服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受

-客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

 

單元二、上下一致的角度看，服務(wù)戰(zhàn)略的落地

1、客戶服務(wù)管理的價(jià)值和使命

-制定服務(wù)戰(zhàn)略

-創(chuàng)造服務(wù)理念

-建立服務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

-案例解析：星巴克、鼎泰豐

-思考：本企業(yè)的服務(wù)理念是什么，為了推動(dòng)此服務(wù)理念落地，我們做了什么？什么是順利的？哪些還存在卡點(diǎn)。

2、科學(xué)的服務(wù)流程的建立

-前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)

-后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)

-預(yù)期服務(wù)管理

3、提升客戶感受的出發(fā)點(diǎn)

-制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻－提升感知

-服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)－無(wú)形變有形

 

單元三、從左到右，看跨部門之間如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)同

1、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任

-快捷、便利－建立迅速響應(yīng)的機(jī)制

-規(guī)范、安全－建立客戶對(duì)企業(yè)的信心

-確認(rèn)雙方責(zé)任－贏得溝通的主動(dòng)性

2、減少服務(wù)的傳遞環(huán)節(jié)，提高解決問(wèn)題的效率

-全員服務(wù)－建立內(nèi)部服務(wù)的機(jī)制

-虛擬團(tuán)隊(duì)－內(nèi)部溝通渠道通暢

 

單元四、基于投訴本身進(jìn)行客戶投訴分析

1、客戶投訴的價(jià)值

-客戶投訴的三大定律

-投訴客戶的價(jià)值

-抱怨是金——重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

-投訴新舊觀念對(duì)比

2、投訴客戶分析

-客戶滿意與客戶投訴分析

-投訴客戶的心智模式分析

-討論：投訴處理為什么會(huì)失效？

-投訴處理失敗的四個(gè)原因

 

單元五、投訴處理“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”之實(shí)戰(zhàn)技巧

1、客戶投訴處理的六個(gè)步驟

-客戶發(fā)泄、充分道歉

-受理客戶投訴

-協(xié)商解決、處理問(wèn)題

-答復(fù)客戶

-特事特辦、直至滿意

-跟蹤服務(wù)

-投訴處理的四項(xiàng)法則 

-案例演練

 

單元六、有效處理客戶投訴的6個(gè)溝通技巧

1、投訴溝通原則

2、投訴處理的六個(gè)溝通技巧

-移情法

-三明治法

-破解法

-3F法

-7＋1說(shuō)服法

-引導(dǎo)征詢法

 

單元七、處理客戶投訴的6個(gè)方法

1、一站式服務(wù)法

2、服務(wù)承諾法

3、替換法

4、補(bǔ)償關(guān)照法

5、變通法

6、外部審評(píng)法

7、補(bǔ)救服務(wù)的4A行動(dòng)

 

講師簡(jiǎn)介

褚立欣老師  服務(wù)型組織發(fā)展顧問(wèn)

經(jīng)歷：從事推進(jìn)服務(wù)型組織的發(fā)展20余年；服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜遥M織發(fā)展顧問(wèn)，香港大學(xué)MBA；曾任職于外資培訓(xùn)經(jīng)理、民企內(nèi)部講師、事業(yè)單位等

專長(zhǎng)：擅長(zhǎng)精準(zhǔn)診斷組織的現(xiàn)狀及問(wèn)題，基于理性目標(biāo)和感性目標(biāo)，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)參與形式，讓學(xué)員的思維打開(kāi)，從更多維度思考和改善，進(jìn)而提升組織服務(wù)效能。

對(duì)話促進(jìn)者：相信參與對(duì)話可以看到更完整的畫面，更多元化的視角，參與能夠帶來(lái)承諾和行動(dòng)，進(jìn)而提升改變的可能性及改變的深度；通過(guò)多維度的對(duì)話設(shè)計(jì)，形成多層次的連接，反思，群策群力，對(duì)產(chǎn)出形成共識(shí)，進(jìn)而轉(zhuǎn)換心智模式。 

著有《服務(wù)制勝》，以下課程的認(rèn)證講師：《引導(dǎo)力》、《od思維與無(wú)痕咨詢》、《組織文化引導(dǎo)與咨詢》、《高管商業(yè)教練》、《moka促動(dòng)型培訓(xùn)師》、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》等，  

 

客戶服務(wù)的管理與投訴處理