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績效指標(biāo)的培訓(xùn)

課程簡介
績效，是基層管理的永恒話題。但是我們必須要清楚，“績效管理”不能僅僅從“績效”入手，績效管理也不等同于“績效考核”。
指標(biāo)和數(shù)據(jù)讓我們明白差距，讓我們知道努力的方向；
一個(gè)高度凝聚的團(tuán)隊(duì)，讓我們彼此包容，攜手并進(jìn)；
明確的目標(biāo)，有效的激勵(lì)，正確的方法，再加上系統(tǒng)支持和友鄰寫作，這才是獲得高績效的保證。
“兵頭將尾”，基層團(tuán)隊(duì)的管理者要真正負(fù)擔(dān)起責(zé)任，其實(shí)并不容易。

核心知識(shí)與學(xué)員收獲
管理者的心態(tài)角色
呼叫中心常見績效指標(biāo)與指標(biāo)間關(guān)聯(lián)
管理和團(tuán)隊(duì)溝通
員工輔導(dǎo)和激勵(lì)
ＰＤＣＡ與工作改善
計(jì)劃與突發(fā)事件管理
領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)

培訓(xùn)方法
教學(xué)、游戲、案例分析討論、模擬演練相結(jié)合。

適用對象
呼叫服務(wù)中心的基層團(tuán)隊(duì)管理者，有望被提升到基層管理崗位的骨干員工。

課程大綱
績效，為什么這么重要
績效，現(xiàn)代運(yùn)營管理的矛尖
小案例：請幫助這些團(tuán)隊(duì)設(shè)立績效
不同的團(tuán)隊(duì)，不同的績效和標(biāo)準(zhǔn)
績效不是一成不變的
績效管理的主要內(nèi)容
績效管理的挑戰(zhàn)：短期與長期績效
績效管理的挑戰(zhàn)：定量與定性
討論：實(shí)現(xiàn)高績效，我們需要什么？
主題詞：團(tuán)隊(duì)合作，努力進(jìn)取，科學(xué)方法
績效管理中的閉環(huán)控制
呼叫中心的常見指標(biāo)和指標(biāo)間關(guān)系
不同的呼叫中心，不同的責(zé)任
案例：Ｄ技術(shù)支持中心的員工績效
核心：績效為目標(biāo)服務(wù)
核心：績效制定過程，是企業(yè)戰(zhàn)略落地的過程
呼入型呼叫中心話務(wù)績效
接聽率指標(biāo)和工時(shí)利用率指標(biāo)
Ｅｒｌａｎｇ Ｃ 公式：呼入型呼叫中心的蹺蹺板
討論：尋找“支點(diǎn)”，改善績效
結(jié)論：必須“及格”的保障性指標(biāo)
員工效率績效指標(biāo)
通話處理均長指標(biāo)的組成
總通時(shí)和有效通時(shí)指標(biāo)
小休與示忙的影響
注意身邊的不當(dāng)行為
討論：是什么因素在影響這個(gè)指標(biāo)？
選擇可以改善的點(diǎn)
注意：必須關(guān)注指標(biāo)間的相互影響
話務(wù)質(zhì)量與顧客滿意指標(biāo)
指標(biāo)定義與指標(biāo)的意義
其實(shí)，大家是在同一條起跑線上
記不??？還是學(xué)不會(huì)？
讓團(tuán)隊(duì)伙伴彼此分享
一次解決率和首問解決率指標(biāo)
指標(biāo)定義與指標(biāo)的意義
討論：為什么客戶需要多次來電？
除了回聽錄音，你還有別的建議嗎？
標(biāo)桿的作用
業(yè)務(wù)與營銷績效
專業(yè)指標(biāo)舉例：訂單轉(zhuǎn)化率、營銷成功率等
指標(biāo)選擇與業(yè)務(wù)匹配
管理“人”，幫助“人”，激勵(lì)“人”
呼叫中心環(huán)境中的團(tuán)隊(duì)
呼叫中心內(nèi)部溝通渠道分析
討論：正式溝通與非正式溝通的作用
呼叫中心內(nèi)部上、下級(jí)溝通
案例：壓力和情緒下的溝通
班組中的員工激勵(lì)方法
“大拇指”的藝術(shù)
員工輔導(dǎo)的方法
員工輔導(dǎo)過程演練
服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化塑造
案例：小婭的故事（重點(diǎn)：溝通，文化和激勵(lì)）
承擔(dān)責(zé)任，高效執(zhí)行
顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)建立
執(zhí)行，為了鍛造服務(wù)績效
服務(wù)改善：ＰＤＣＡ循環(huán)初步
合作創(chuàng)造雙贏
案例討論：管理者的一天
結(jié)束語：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造結(jié)果

績效指標(biāo)的培訓(xùn)