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客戶(hù)能力提升

項(xiàng)目背景：
目前銀行零售面臨的典型六大痛點(diǎn)：
一、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，普及率高，給客戶(hù)帶來(lái)了便捷，也讓客戶(hù)遠(yuǎn)離了網(wǎng)點(diǎn)；
二、智能化轉(zhuǎn)型之后，許多業(yè)務(wù)一站式搞定，理財(cái)經(jīng)理見(jiàn)不到客戶(hù)；
三、很多理財(cái)經(jīng)理除了賣(mài)理財(cái)，其他產(chǎn)品都賣(mài)不動(dòng)，中收業(yè)務(wù)弱；
四、理財(cái)經(jīng)理總抱怨客戶(hù)約不來(lái)，產(chǎn)品收益低，關(guān)系就算好，也攔不住客戶(hù)往他行跑；
五、好不容易約到客戶(hù)，理財(cái)經(jīng)理卻不知道怎么聊，甚至把客戶(hù)給“聊死了”；
六、理財(cái)經(jīng)理每天都很忙，可是電話(huà)沒(méi)打幾個(gè)，面談更是寥寥無(wú)幾，存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)卻在不知不覺(jué)中大量的流失。

項(xiàng)目目標(biāo)：
總體目標(biāo)：圍繞客戶(hù)經(jīng)理四力模型展開(kāi)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，提升客戶(hù)經(jīng)理四個(gè)能力
1、快速提升電話(huà)邀約技巧和成功率，激活存量次熟及陌生客戶(hù)；
2、面談客戶(hù)能力提升，增加客戶(hù)粘性，提升客戶(hù)價(jià)值；
3、存量精細(xì)化管理，分析、探尋、掌控客戶(hù)需求，強(qiáng)化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；
4、基金保險(xiǎn)等難點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧和業(yè)績(jī)提升

針對(duì)目標(biāo)：
一、導(dǎo)入可落地的流程、技巧、話(huà)術(shù)，加強(qiáng)對(duì)理財(cái)經(jīng)理綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
二、標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行使工作更有條理性，使工作的效率有一個(gè)大的飛躍。
三、針對(duì)理財(cái)經(jīng)理的工作制定考核方案使工作目標(biāo)更加明確。

項(xiàng)目實(shí)施流程（參考）：
時(shí)間形式內(nèi)容前期準(zhǔn)備 提前準(zhǔn)備理財(cái)/定期產(chǎn)品到期、大額異動(dòng)、達(dá)標(biāo)未發(fā)卡、臨界晉級(jí)、基金/保險(xiǎn)持有客戶(hù)、活期大額閑置等六大類(lèi)客戶(hù)名單，每人至少120個(gè)，每類(lèi)不低于20個(gè)。第0天啟動(dòng)會(huì)利用1小時(shí)時(shí)間，講解項(xiàng)目目標(biāo)、流程和執(zhí)行模式，樹(shù)立理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本技巧，并布置理財(cái)經(jīng)理基礎(chǔ)4項(xiàng)工作   第一天白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)1. 晨會(huì)點(diǎn)評(píng)理財(cái)經(jīng)理財(cái)經(jīng)播報(bào)及解讀，訂立廳堂開(kāi)口及客戶(hù)轉(zhuǎn)介目標(biāo)
2. 梳理理財(cái)經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程；
3. 輔導(dǎo)顧問(wèn)與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/理財(cái)經(jīng)理共同溝通交流：
1) 確認(rèn)理財(cái)經(jīng)理專(zhuān)崗輔導(dǎo)重點(diǎn)產(chǎn)品抓手。
2) 確認(rèn)理財(cái)經(jīng)理崗位營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)及任務(wù)分解。
3) 確認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理個(gè)性化需求。
4. 本項(xiàng)目重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)提煉（根據(jù)支行意見(jiàn)和網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)完成情況確定重點(diǎn)產(chǎn)品）；
5. 理財(cái)經(jīng)理名下客戶(hù)分層分類(lèi)梳理：
1) 定期產(chǎn)品到期客戶(hù)
2) 貴賓卡達(dá)標(biāo)未發(fā)卡客戶(hù)
3) 貴賓卡臨界升級(jí)客戶(hù)
4) 近期大額異動(dòng)流失客戶(hù)
5) 已購(gòu)買(mǎi)基金、理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)
6) 活期大額閑置客戶(hù)
6. 導(dǎo)入工具《次熟客戶(hù)電話(huà)聯(lián)絡(luò)記錄表》
7. 理財(cái)經(jīng)理邀約話(huà)術(shù)提煉、現(xiàn)場(chǎng)糾偏輔導(dǎo)與邀約復(fù)盤(pán)分析
8. 匯總當(dāng)日電話(huà)邀約數(shù)量情況及記錄信息，分析數(shù)據(jù)給出建議； 晚班培
訓(xùn)理財(cái)經(jīng)理/儲(chǔ)備人員/負(fù)責(zé)人參加：
1. 今日理財(cái)經(jīng)理工作回顧點(diǎn)評(píng)；
2. 理財(cái)經(jīng)理存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方法；
3. 情景案例演練及點(diǎn)評(píng)；
4. 重點(diǎn)產(chǎn)品話(huà)術(shù)演練；第2天 1. 導(dǎo)入電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)典型話(huà)術(shù)參考
2. 電話(huà)邀約現(xiàn)場(chǎng)糾偏輔導(dǎo)，不同類(lèi)別客戶(hù)邀約話(huà)術(shù)的應(yīng)用；
3. OCRM 系統(tǒng)存量客戶(hù)精細(xì)化管理（分層、分群、分級(jí)）及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)（分析需求、匹配產(chǎn)品）；
4. 理財(cái)經(jīng)理接待客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程及客戶(hù)面談現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)；
5. 導(dǎo)入工具《存量核心客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)軟信息收集表》
6. 收集典型案例并做分析點(diǎn)評(píng)；
7. 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通理財(cái)經(jīng)理客戶(hù)維護(hù)的精細(xì)化管理；
8. 帶領(lǐng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)巡檢電話(huà)邀約記錄情況并給出指導(dǎo)建議；（今后至少一周一次檢查）
9. 給出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及理財(cái)經(jīng)理固化建議（日均邀約數(shù)量、日均接待數(shù)量、邀約記錄數(shù)量、每日曬邀約表格等） 晚班培訓(xùn)理財(cái)經(jīng)理/儲(chǔ)備人員/負(fù)責(zé)人參加：
1. 今日理財(cái)經(jīng)理工作回顧與問(wèn)題點(diǎn)評(píng)；
2. 電話(huà)邀約案例教學(xué)；
3. 電話(huà)邀約演練及點(diǎn)評(píng)；第3天白天現(xiàn)
場(chǎng)輔導(dǎo)1. 晨會(huì)點(diǎn)評(píng)理財(cái)經(jīng)理財(cái)經(jīng)播報(bào)及解讀，訂立廳堂開(kāi)口及客戶(hù)轉(zhuǎn)介目標(biāo)
2. 鞏固理財(cái)經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程；
3. 理財(cái)經(jīng)理純陌生中高端客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)四步法輔導(dǎo)；
4. 理財(cái)經(jīng)理客戶(hù)面談及產(chǎn)品銷(xiāo)售話(huà)術(shù)技巧輔導(dǎo)；
5. 收集典型案例并做分析點(diǎn)評(píng)； 晚班培
訓(xùn)理財(cái)經(jīng)理/儲(chǔ)備人員/負(fù)責(zé)人參加：
1. 當(dāng)日理財(cái)經(jīng)理工作回顧點(diǎn)評(píng)；
2. 電話(huà)邀約案例教學(xué)；
3. 《客戶(hù)面談方法》；
4. 典型場(chǎng)景面談實(shí)戰(zhàn)演練。第4天 1. 理財(cái)經(jīng)理電話(huà)邀約及客戶(hù)面談現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)；
2. OCRM 系統(tǒng)存量客戶(hù)精細(xì)化管理（分層、分群、分級(jí)）及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)（分析需求、匹配產(chǎn)品）；
3. 持續(xù)落實(shí)理財(cái)經(jīng)理存量客戶(hù)精細(xì)化分群分類(lèi)情況，建檔情況，制定存量客戶(hù)深耕計(jì)劃；
4. 匯總當(dāng)日電話(huà)邀約數(shù)量情況及記錄信息，分析數(shù)據(jù)給出建議；
5. 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通理財(cái)經(jīng)理客戶(hù)維護(hù)的精細(xì)化管理；
6. 帶領(lǐng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)巡檢電話(huà)邀約記錄情況并給出指導(dǎo)建議；（今后至少一周一次檢查）
7. 給出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及理財(cái)經(jīng)理固化建議（日均邀約數(shù)量、日均接待數(shù)量、邀約記錄數(shù)量、每日曬邀約表格等） 晚班培訓(xùn)理財(cái)經(jīng)理/儲(chǔ)備人員/負(fù)責(zé)人參加：
1.當(dāng)日理財(cái)經(jīng)理工作回顧和問(wèn)題點(diǎn)評(píng)；
2.當(dāng)日面談典型案例《類(lèi)投射訓(xùn)練》；
3.客戶(hù)面談情景演練與點(diǎn)評(píng)。第5天 1、 晨會(huì)點(diǎn)評(píng)理財(cái)經(jīng)理財(cái)經(jīng)播報(bào)及解讀，訂立廳堂開(kāi)口及客戶(hù)轉(zhuǎn)介目標(biāo)
2、 理財(cái)經(jīng)理電話(huà)邀約難點(diǎn)問(wèn)題解答與輔導(dǎo)
3、 重點(diǎn)難點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
4、 存量核心客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)軟信息建檔和提升策略
5、 收集典型案例并做分析點(diǎn)評(píng)；
6、 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通理財(cái)經(jīng)理客戶(hù)維護(hù)的精細(xì)化管理；
7、 帶領(lǐng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)巡檢邀約記錄情況并給出指導(dǎo)建議；（今后至少一周一次檢查）
8、 給出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及理財(cái)經(jīng)理固化建議（日均邀約數(shù)量、日均接待數(shù)量、邀約記錄數(shù)量、每日曬邀約表格等） 晚班培訓(xùn)項(xiàng)目小結(jié)（成果、收獲、心得、固化建議）
頒獎(jiǎng)會(huì)（進(jìn)步獎(jiǎng)、優(yōu)秀獎(jiǎng)、卓越獎(jiǎng)）
領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)講話(huà)
項(xiàng)目經(jīng)典案例
【案例一】
理財(cái)經(jīng)理邱經(jīng)理電話(huà)邀約一位存量次熟客戶(hù)，邱經(jīng)理1年前跟客戶(hù)見(jiàn)過(guò)一面，打過(guò)2次電話(huà)，客戶(hù)資產(chǎn)總量在40萬(wàn)左右，邱經(jīng)理運(yùn)用所學(xué)臨界晉級(jí)話(huà)術(shù)，再一次電話(huà)邀約客戶(hù)，并成功約來(lái)網(wǎng)點(diǎn)。**面談了解該客戶(hù)的真實(shí)需求和資金情況，客戶(hù)果斷從他行轉(zhuǎn)賬160萬(wàn)過(guò)來(lái)，邱經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)需求，給出了合理的配置建議，客戶(hù)非常滿(mǎn)意。
【案例二】  
理財(cái)經(jīng)理?xiàng)罱?jīng)理**電話(huà)邀約，邀約到了一個(gè)老年客戶(hù)，面談了解到了該客戶(hù)前些天孫子剛剛出生，于是楊經(jīng)理以孫子滿(mǎn)月之喜為切入點(diǎn)，由貴金屬延伸話(huà)題。經(jīng)過(guò)楊經(jīng)理的推薦，客戶(hù)預(yù)定了一枚金鑰匙送給孫子，另外該客戶(hù)對(duì)生肖貴金屬很感興趣，打算給自己的兒子，兒媳各買(mǎi)一套生肖貴金屬。楊經(jīng)理考慮到?jīng)]有貴金屬實(shí)物，就現(xiàn)場(chǎng)加了客戶(hù)的微信，告訴客戶(hù)會(huì)用微信發(fā)貴金屬圖片給她，給后期的營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)契機(jī)，極強(qiáng)的掌握了客戶(hù)的需求。
項(xiàng)目實(shí)施剪影：
晨會(huì)：工作分享與財(cái)經(jīng)播報(bào)
班前的工作指導(dǎo)
電話(huà)邀約客戶(hù)
晚課講解問(wèn)題
后期固化

客戶(hù)能力提升