課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：李想
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
*服務(wù)滿意度
【課程背景】
隨著時代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新的意義。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力，甚至成為企業(yè)贏利的一個重要渠道。對于直接接觸客戶的一線服務(wù)人員來說，掌握良好的服務(wù)技巧就顯得尤為重要。
本課程目的旨在幫助一線服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)理念，掌握*的服務(wù)技能并能夠熟練的運用
【課程收益】
-讓學(xué)員掌握在服務(wù)經(jīng)濟時代的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
-掌握關(guān)鍵時刻的行為模式，并能夠根據(jù)企業(yè)的服務(wù)流程進行運用，提出合理的解決方案；
-通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻；
-建立起企業(yè)內(nèi)部客戶的概念，促進部門與部門間的合作。
【課程對象】一線服務(wù)人員、服務(wù)主管
【課程大綱】
一、為什么服務(wù)這么重要？
1、服務(wù)經(jīng)濟時代來臨
2、服務(wù)的本質(zhì)是什么
3、客戶滿意與客戶忠誠
-什么是客戶
-客戶滿意與不滿的原因
案例：全美圖書館大調(diào)研
4、客戶期望值管理
5、有效處理客戶投訴的意義
-客戶滿意的三個層次
-客戶不滿意的后果
-不滿意客戶的影響
案例：海底撈
二、服務(wù)經(jīng)濟時代如何因需而變？
1、客戶的需求是什么？
-馬斯洛需求層次
-多元化、多層次、復(fù)雜化
-三覺式服務(wù)體驗打造
2、服務(wù)如何應(yīng)需而變？
-變被動服務(wù)為主動服務(wù)
-標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)
三、服務(wù)關(guān)鍵時刻的起源
1、*的歷史起源
2、*的核心理念
3、*的案例運用
-海底撈
-迪斯尼
討論：找到本公司打動客戶的*行為有哪些？
四、關(guān)鍵時刻的行為模式是什么？
1、營造氛圍
-首因效應(yīng)
-黃金定律
-白金定律
討論：我們怎么做會帶給客戶良好的第一印象？
2、分析問題
-冰山圖
練習(xí)：采購經(jīng)理的背后需求有哪些？
-客戶的需求層次
-聆聽的層次
-有效的提問
演練：通過同理心傾聽安撫憤怒客戶的情緒
3、解決問題
-綠色客戶需求
-紅色客戶需求
演練：通過以上步驟解決王總的批量投訴問題
4、總結(jié)問題
-總結(jié)內(nèi)容和步驟
案例：托尼老師是這樣吸引了無數(shù)客戶
5、完善跟進
-客戶的后期跟進
-客戶分級管理
案例：一個保險代理人的成長日記
五、匯報演練
1、分組進行關(guān)鍵時刻行為模式案例演練通關(guān)。
2、總結(jié)回顧
*服務(wù)滿意度
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/284378.html
已開課時間Have start time
- 李想