《打造無(wú)與倫比的客戶體驗(yàn)》
講師：王剛 瀏覽次數(shù)：2595
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：王剛
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
無(wú)與倫比的客戶體驗(yàn)課程
【課程對(duì)象】所有與內(nèi)外部客戶發(fā)生聯(lián)系的職場(chǎng)人士、對(duì)提高客戶服務(wù)水平有興趣的人等
【課程大綱】
引言：生意的本質(zhì)——經(jīng)營(yíng)客戶
客戶獲得了解決問(wèn)題的好產(chǎn)品
客戶體驗(yàn)了無(wú)與倫比的好服務(wù)
一、什么是無(wú)與倫比的好服務(wù)？
-規(guī)范的服務(wù)
-專業(yè)的服務(wù)
-個(gè)性化的服務(wù)
-增值服務(wù)
二、客戶滿意度
-客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系?
-客戶滿意的公式：客戶滿意＝客戶實(shí)際感受－客戶期望值
第一章：專業(yè)的服務(wù)——職場(chǎng)商務(wù)禮儀
一、為什么要注重商務(wù)禮儀
1、什么是商務(wù)禮儀
2、商務(wù)禮儀的準(zhǔn)則
3、商務(wù)禮儀使用的時(shí)機(jī)
二、得體的儀容、儀表與儀態(tài)
1、自然美與修飾美
2、得體的儀容：整體/頭發(fā)眼睛/耳鼻/胡須/口腔/臉/手/香水
3、成功的衣著
1) 著裝的原則與意義
2) 男士打扮也講究
3) 做個(gè)成功的職業(yè)女性
4) 顏色物語(yǔ)
4、給人留下良好印象的儀態(tài)
1) 良好的行為體態(tài)所傳遞的信息
2) 儀態(tài)的分類及標(biāo)準(zhǔn)：站立、就座、下蹲、行走、手勢(shì)……
三、電話禮儀
案例：來(lái)看看這個(gè)電話
1、你會(huì)接電話嗎？
2、你會(huì)打電話嗎？
3、電話交流技巧
四、拜訪禮儀
1、自我介紹
2、乘車與電梯禮儀
3、拜訪客戶六步曲
4、會(huì)議禮儀
五、餐飲禮儀
1、中餐禮儀
2、怎樣吃西餐
3、宴請(qǐng)禮儀
4、饋贈(zèng)禮儀
六、接待禮儀
1、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客
2、自我介紹&介紹他人
3、握手禮儀
4、交換名片的禮儀
5、會(huì)客室禮儀
6、您會(huì)奉茶或咖啡嗎？
7、送客
七、工作倫理關(guān)系
1、為什么要重視工作倫理關(guān)系？
2、工作中有哪些關(guān)系？
1) 與上司的關(guān)系
2) 與下屬的關(guān)系
3) 與同事的關(guān)系
第二章：增值的服務(wù)——平凡之外的驚喜
一、客戶的四個(gè)基本需求
1、受歡迎的需求
2、被重視的需求
3、享受舒適的需求
4、被理解的需求
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三個(gè)境界”
1、讓顧客滿意
2、讓顧客驚喜
3、讓顧客感動(dòng)
三、服務(wù)當(dāng)中的三個(gè)機(jī)會(huì)
1、當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，……
2、當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，……
3、當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，……
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個(gè)之前”
1、預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；
2、滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；
3、化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；
4、給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。
五、管理客戶的期望值
1、客戶期望值的來(lái)源
2、滿意的客戶Vs. 不滿意的客戶
六、標(biāo)桿學(xué)習(xí)：星巴克客戶服務(wù)五原則
1、誠(chéng)心誠(chéng)意
2、體貼關(guān)懷
3、精通專業(yè)
4、全心投入
5、期望與驚喜
第三章：個(gè)性化的服務(wù)——一見(jiàn)“清”心的客戶心理學(xué)
一、為什么要了解客戶心理學(xué)？
二、從一見(jiàn)“清”心到一見(jiàn)傾心
三、通過(guò)表情透視人心
1、人類會(huì)偽裝自己的表情
2、眼睛是心靈的窗戶
3、面部表情堪稱情感的雄辯家
四、通過(guò)行為舉止透視人心
1、手比嘴還會(huì)說(shuō)話
2、心里越著急，腳下的動(dòng)作就越多
3、從小動(dòng)作來(lái)捕捉人心
五、通過(guò)講話方式洞悉人心
1、口頭禪暴露性格
2、借口中隱含的心理
3、透過(guò)聲音體會(huì)對(duì)方的心理狀態(tài)
六、通過(guò)化妝穿戴洞悉人心
1、從服裝看性格
2、從顏色的喜好反映性格
3、聞香識(shí)女人
4、眼鏡背包藏不住
七、九型人格與銷售
1、九型人格的介紹
2、九型人格中各類性格的識(shí)別與分析
-性格特點(diǎn)
-主要行為
-標(biāo)志性言行
-代表性人物
-判斷重點(diǎn)
3、九型人格與日常銷售的鏈接
無(wú)與倫比的客戶體驗(yàn)課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/286115.html
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