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維護(hù)客戶關(guān)系訓(xùn)

課程背景：
隨著全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的復(fù)雜多變，金融市場(chǎng)波動(dòng)性加劇，銀行理財(cái)經(jīng)理在為客戶推薦基金產(chǎn)品時(shí)面臨更大的不確定性，需要更強(qiáng)的市場(chǎng)分析和風(fēng)險(xiǎn)管理能力。
基金持續(xù)下跌，市場(chǎng)不確定性加強(qiáng)，已經(jīng)持有基金的客戶關(guān)心該不該賣，手里有資金的客戶關(guān)心該不該買，而面對(duì)不確定性的市場(chǎng)，理財(cái)經(jīng)理普遍覺(jué)得糾結(jié)，不清楚該如何著手梳理，如何做好基金投資。
本課程旨在探討在基金市場(chǎng)出現(xiàn)虧損時(shí)，如何有效地維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶滿意度，同時(shí)掌握再銷售的策略與技巧，以實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的長(zhǎng)期增值與機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。課程將結(jié)合實(shí)際案例，深入分析客戶心理，講解有效的溝通策略，以及如何在逆境中尋找銷售機(jī)遇。

課程收益：
● 理解基金虧損對(duì)客戶心理的影響及應(yīng)對(duì)策略
● 掌握有效的客戶溝通技巧，增強(qiáng)客戶信任與忠誠(chéng)度
● 學(xué)習(xí)基金虧損下的再銷售策略，促進(jìn)業(yè)務(wù)恢復(fù)與增長(zhǎng)
● 提升學(xué)員在復(fù)雜市場(chǎng)環(huán)境下的服務(wù)意識(shí)和銷售能力

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、投資顧問(wèn)、理財(cái)經(jīng)理主管、理財(cái)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等

課程大綱
互動(dòng)：基金銷售基礎(chǔ)能力評(píng)測(cè)表
第一講：基金市場(chǎng)概述
一、財(cái)富管理中的基金市場(chǎng)
1、推廣基金業(yè)務(wù)，共贏財(cái)富管理大時(shí)代
1）對(duì)客戶：資產(chǎn)增值、分散風(fēng)險(xiǎn)、專業(yè)管理
2）對(duì)個(gè)人：增加收入、提升專業(yè)、增進(jìn)關(guān)系
3）對(duì)機(jī)構(gòu)（銀行或其他）：增加銀行中收、滿足客戶需求、優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
2、基金——資產(chǎn)配置的重要一個(gè)環(huán)節(jié)
1）市場(chǎng)背景：
a房住不炒背景下，房產(chǎn)已不是客戶配置重點(diǎn)
b監(jiān)管引導(dǎo)直接融資占比逐漸提升
c我國(guó)權(quán)益類資產(chǎn)配置比例離發(fā)達(dá)國(guó)家有距離
2）基金市場(chǎng)及公募二十年
數(shù)據(jù)解讀：《公募基金20年專題報(bào)告》顯示，近19年偏股型基金年化收益率為16.18%，投資者持有基金3年賺錢概率接近80%。
——市場(chǎng)總結(jié)：我國(guó)權(quán)益類資產(chǎn)配置發(fā)展空間很大，前途光明，道路曲折。
二、基金市場(chǎng)波動(dòng)4大原因分析
近幾年股市情況分析（根據(jù)課程實(shí)時(shí)更新）：歷史以來(lái)牛短熊長(zhǎng)
1、宏觀經(jīng)濟(jì)因素：經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，投資者對(duì)市場(chǎng)前景的悲觀預(yù)期增加，
2、政策調(diào)控因素：金融監(jiān)管加強(qiáng)，限制基金市場(chǎng)的投資活動(dòng)和資金流動(dòng)
3、市場(chǎng)情緒與恐慌
4、基金自身問(wèn)題
1）管理問(wèn)題：基金管理公司的管理問(wèn)題、投資策略失誤等可能導(dǎo)致基金凈值下跌
2）流動(dòng)性問(wèn)題：市場(chǎng)流動(dòng)性不足的情況下，基金面臨難以賣出資產(chǎn)的問(wèn)題，影響基金的凈值
三、特定年份的原因解讀
1、2020年：受新冠疫情沖擊，全球經(jīng)濟(jì)不確定性增加，投資者信心受挫 
2、2021年：部分高風(fēng)險(xiǎn)投資基金受市場(chǎng)利空影響下跌，同時(shí)基金經(jīng)理決策失誤和股市大跌
3、2022年：市場(chǎng)行情較弱，基金經(jīng)理調(diào)倉(cāng)換股操作頻繁、市場(chǎng)風(fēng)格劇烈切換
4、2023年：全球經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定性、宏觀調(diào)控政策變化以及市場(chǎng)情緒波動(dòng)等多重因素共同作用
5、2024年：宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的不確定性，企業(yè)財(cái)務(wù)表現(xiàn)不佳以及市場(chǎng)情緒的變化
案例1：明星基金易方達(dá)中小盤基金近幾年的變化。
案例2：曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的新能源基金大跌40%。

第二講：基金虧損后，理財(cái)經(jīng)理信心重建
一、基金虧損對(duì)理財(cái)經(jīng)理信心的6大沖擊
沖擊1、心理壓力的產(chǎn)生
沖擊2、對(duì)自身專業(yè)能力的懷疑
沖擊3、來(lái)自客戶的質(zhì)疑和不滿
沖擊4、工作動(dòng)力和積極性的下降
沖擊5、害怕推薦產(chǎn)品
沖擊6、對(duì)市場(chǎng)的恐懼和回避
案例：客戶基金虧損60w，最后投訴，訴求退還本金
二、信心重建的5個(gè)基礎(chǔ)——正確看待基金虧損
1、市場(chǎng)波動(dòng)的必然性——中國(guó)股市特征：牛短熊長(zhǎng)
2、經(jīng)濟(jì)周期的影響
3、行業(yè)和政策的變化
4、基金投資的長(zhǎng)期視角
5、歷史數(shù)據(jù)表明的長(zhǎng)期盈利可能性
成功案例的分析：我的基金盈利——4倍
三、提升專業(yè)能力，增強(qiáng)信心
1、深入學(xué)習(xí)投資知識(shí)
2、宏觀經(jīng)濟(jì)分析方法
3、行業(yè)研究和公司分析
4、掌握風(fēng)險(xiǎn)管理技巧
5、資產(chǎn)配置的優(yōu)化
6、止損和止盈策略
案例：會(huì)買的是徒弟，會(huì)賣的才是師傅
四、有效的客戶溝通與關(guān)系修復(fù)
1、坦誠(chéng)面對(duì)客戶：真誠(chéng)是我們*的殺手锏
2、解釋原因，提供解決方案
3、重建客戶信任
4、持續(xù)的服務(wù)和關(guān)懷
5、展示專業(yè)和負(fù)責(zé)的態(tài)度
五、團(tuán)隊(duì)支持與經(jīng)驗(yàn)分享
1、內(nèi)部交流、專家的指導(dǎo)和培訓(xùn)
2、同事之間的經(jīng)驗(yàn)交流、互相鼓勵(lì)和支持
3、團(tuán)隊(duì)合作應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、共同解決客戶問(wèn)題
六、明確理財(cái)經(jīng)理定位
1、理財(cái)經(jīng)理VS基金經(jīng)理不同之處
2、理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)：投顧=投資+顧問(wèn)
1）銷售過(guò)程專業(yè)盡責(zé)：對(duì)所銷售基金的了解及結(jié)合客戶情況選擇適合產(chǎn)品
2）持有期間陪伴同理：沒(méi)有只投不顧，而是時(shí)刻關(guān)注基金情況定期檢視陪伴客戶
——盈利和虧損并不是我們的責(zé)任，市場(chǎng)不是我們可控制，但是，我們要盡我們的專業(yè)能力幫助客戶更好的選擇合適產(chǎn)品和投資獲得更好的報(bào)酬。

第三講：基金虧損背景下的客戶維護(hù)
一、基金客戶精準(zhǔn)分析
1、虧損對(duì)客戶心理的影響
1）焦慮與恐慌心理
2）失望與懷疑情緒
3）對(duì)未來(lái)投資信心喪失
案例：資產(chǎn)3000萬(wàn)的客戶買了300萬(wàn)基金虧損5%，為何生氣來(lái)找理財(cái)經(jīng)理？
2、4類客戶分類與需求識(shí)別
1）高凈值客戶
2）退休客戶
案例：退休阿姨買1萬(wàn)元基金，只要虧損，都來(lái)網(wǎng)點(diǎn)找理財(cái)經(jīng)理
3）投資經(jīng)驗(yàn)專業(yè)客戶
4）家庭主婦客戶
二、客戶維護(hù)與溝通的4大關(guān)鍵
關(guān)鍵1、建立同理心的溝通
關(guān)鍵2、透明化溝通，如何誠(chéng)實(shí)地傳達(dá)虧損信息？
關(guān)鍵3、增強(qiáng)客戶信任
關(guān)鍵4、情緒管理，如何處理客戶的焦慮與不滿？
實(shí)戰(zhàn)演練：模擬客戶溝通場(chǎng)景
三、基金虧損客戶的日常維護(hù)
1、定期基金檢視
1）檢視內(nèi)容：主動(dòng)監(jiān)控客戶盈利虧損幅度，基金分紅，基金經(jīng)理變更反饋提醒
2）報(bào)告頻率：大客戶按季度，小客戶按年
2、風(fēng)險(xiǎn)事件下的客戶溝通
1）重點(diǎn)事件分類：市場(chǎng)大跌情況
2）市場(chǎng)分析快速溝通4層面
a政策面（領(lǐng)導(dǎo)層的方向）
b基本面（經(jīng)濟(jì)循環(huán)）
c資金面（資金移動(dòng)，聰明的資金在哪里）
d消息面（學(xué)會(huì)判斷利多？利空？）
溝通工具：市場(chǎng)分析一頁(yè)通
演練：市場(chǎng)分析一頁(yè)通，如何專業(yè)的說(shuō)市場(chǎng)？講解基金檢視報(bào)告演練

第四講：基金虧損背景下的基金再銷售
一、基金虧損下的再銷售策略
1、重建客戶信心（再銷售的前提）
2、產(chǎn)品知識(shí)與市場(chǎng)趨勢(shì)的精準(zhǔn)把握
3、定制化投資方案
4、強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期投資價(jià)值與風(fēng)險(xiǎn)管理
再銷售話術(shù)
二、基金虧損下的再銷售實(shí)戰(zhàn)
流程：篩選客戶-邀約客戶-挖掘客戶需求-KYC了解客戶需求-FABE匹配需求
1、基金講解
工具：FABE
案例演練：行里熱銷基金的講解
2、客戶KYC
案例：不要急于把魚送到客戶的門口
1）挖掘客戶需求：客戶的資產(chǎn)背景與基本情況、過(guò)往的投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)承受度、客戶的喜好，偏好行業(yè)主題基金還是？
2）了解之前買基金的不愉快：除了虧損，有無(wú)配置比例問(wèn)題？有無(wú)售前承諾問(wèn)題？
實(shí)操：生成自己的基金一頁(yè)通邏輯
工具：基金一頁(yè)通
案例演練：退休王阿姨來(lái)行溝通基金情況，如何再次銷售行里新銷售基金？

維護(hù)客戶關(guān)系訓(xùn)