動心服務(wù)、贏心溝通 ——視頻客服效能提升
講師：胡爽姿 瀏覽次數(shù)：2603
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：胡爽姿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
視頻客服效能提升課程
【課程背景】
每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動性大，管理越來越難。
【課程收益】
1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。
2、掌握客戶服務(wù)中的語言技巧，運(yùn)用專業(yè)語音語調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求
3、服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握處理客戶投訴的技巧，從容應(yīng)對客戶投訴、有效處理疑難投訴，降低客戶投訴率。
【課程對象】
視頻客服VIP梯隊(duì)人員
【課程內(nèi)容】
第一章：視頻服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的對比優(yōu)勢與應(yīng)用實(shí)操
一、 視頻客服的對比優(yōu)勢
1、 空間和服務(wù)半徑問題：彌補(bǔ)物理空間現(xiàn)場服務(wù)覆蓋面不足
2、 時(shí)間問題：彌補(bǔ)物理現(xiàn)場服務(wù)時(shí)間的限制
3、 服務(wù)流量問題：分流物理現(xiàn)場客戶，即效解決客戶問題提高客戶體驗(yàn)
4、 “線上線下”渠道融合，提升客戶綜合服務(wù)能力
二、 視頻客服的必備基本素養(yǎng)
1、 業(yè)務(wù)素養(yǎng)：
2、 服務(wù)素養(yǎng)
3、 個(gè)人特質(zhì)
4、 精神風(fēng)貌
三、 氣質(zhì)風(fēng)貌創(chuàng)造更佳的客戶體驗(yàn)
1、 個(gè)人氣度提升服務(wù)體驗(yàn)---你的優(yōu)雅藏在氣質(zhì)里
2、 個(gè)人風(fēng)采提升服務(wù)體驗(yàn)---你的熱情藏在風(fēng)采里
3、 個(gè)人形象提升服務(wù)體驗(yàn)---你的格局藏在形象里
第二章：遠(yuǎn)程視頻服務(wù)的禮儀塑造
一、 遠(yuǎn)程視頻儀態(tài)禮儀的塑造
1、 儀表儀容者，外觀也：不學(xué)禮，無以立
2、 儀容總體要求：自然、美觀、協(xié)調(diào)
發(fā)型與面部的修飾
妝容與首飾的搭配
3、 儀表總體要求：莊重、簡潔、整體、大方
得體的著裝是建立信任的基礎(chǔ) 服裝是降低溝通成本的工具
怎樣搭配看起來職業(yè)又有親和力
4、 體態(tài)禮儀：穩(wěn)重、沉重、熱情、自信
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
5、 儀容儀表的注意事項(xiàng)和禁忌要求
二、 視頻服務(wù)滿意度提升中的表情語言價(jià)值百萬
1、 微笑的力量—溝通中最美的潤滑劑
微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；
口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑
2、 眼神的交流—有溫度的傳遞與客戶心靈對接
面對客戶目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠
眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼
眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度：眼神的集中度、眼神的光澤度、眼神的交流度
3、飽滿情緒狀態(tài)的表現(xiàn)——創(chuàng)造愉悅交流的磁場
頭正、脖直、肩平、胸挺、腰直
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意：15度表示傾聽、30度表示感謝、45度表示致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（標(biāo)準(zhǔn)手勢）
三、 遠(yuǎn)程視頻服務(wù)滿意度提升之聲音塑造
1、 聲音是人的第二張臉：先聲奪人，深入人心
2、 控制好你的呼吸：科學(xué)的胸腹式聯(lián)動呼吸
3、 語調(diào)語氣會變通：同頻共振有情緒
4、 微笑讓聲音更有溫度 清晰度 音色 溫度 風(fēng)格
第三章：視頻服務(wù)滿意度提升之識人術(shù)—刷臉之喜怒
一、 微表情識別：讀臉識心
1、 面部語言在出賣“心理秘密”
驗(yàn)證--他是否對你有所隱瞞
驗(yàn)情--他喜歡你還是討厭你
洞察--他對你是否具有攻擊性
吸引--了解他，然后討好他
引導(dǎo)--讓他跟隨你的想法
控制--控制他的喜怒哀樂
暗示--關(guān)系親疏的晴雨表
二、 身體語言暴露個(gè)人特質(zhì)和屬性
1、 個(gè)人性格特質(zhì)的顯露
-敏聽與善說
-察言與觀色
2、 身體語言
-真假看“微笑”
-貧富看“肩頸”
-誠信看“眉毛”
-變化看“嘴角”
-歲月看“身段”
-認(rèn)同看“舉止”
三、 創(chuàng)造愉悅體驗(yàn)-打造融洽場域
1、 事實(shí)or演繹：看透不說破
2、 引導(dǎo)與控制：事實(shí)如何被證實(shí)
3、 注視與觀察
4、 尋找表述中的表情與語氣的協(xié)調(diào)控制
5、 控制情緒與追求結(jié)果中二選一
6、 觀點(diǎn)暴露標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)呈現(xiàn)修養(yǎng)
第四章：視頻服務(wù)滿意度提升之溝通技術(shù)提升
一、 序幕拉開掌握好節(jié)奏感
1、 姿態(tài)專業(yè)自信，語氣溫婉親和
2、 自報(bào)家門清晰清楚清亮
3、 風(fēng)險(xiǎn)警示停頓有效有感
4、 引導(dǎo)提示眼、口、手配合并用
二、 觀察要入微，說明要到位
1、 了解客戶的情緒
2、 體察客戶的態(tài)度
3、 有效提問：適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來獲取更多自己想要的訊息
4、 為索取材料作必要的鋪墊說明
5、 洞察客戶的迷茫：作溫暖的說明與解釋
6、 高效的業(yè)務(wù)辦理：業(yè)務(wù)指引有秩序
7、 妥帖地業(yè)務(wù)告知與提醒
三、 遠(yuǎn)程視頻主動服務(wù)能力的提升
1、對于特殊客戶給予多一分關(guān)懷
2、通俗化的業(yè)務(wù)規(guī)則講解，減少溝通的摩擦
3、疑難業(yè)務(wù)辦理的有技巧
客戶資料有效梳理，客戶問題準(zhǔn)確回應(yīng)
不同客戶的處理：使用匹配方式（不做傲慢的機(jī)器人）
讓發(fā)怒的客戶平靜下來：聲音的控制、表情的管理、語速的掌握
對業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，對安全把握，加強(qiáng)引導(dǎo)力
四、 視頻客服正面積極情緒的打造
1、 正念陽光形態(tài)的塑造
-改變消極態(tài)度
-學(xué)會享受過程
-理性把握當(dāng)下
-主動擁抱變化
2、 自我情緒管理
-情緒覺察
-建立自信
-持續(xù)自我激勵(lì)
3、 提升個(gè)人職場抗壓能力
4、 建立挫折積極反應(yīng)機(jī)制
課程復(fù)盤
視頻客服效能提升課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/286440.html
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