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智能客服應(yīng)用管理課程

【課程背景】
“人工智能從你出生那天就認(rèn)識(shí)你，讀過(guò)你所有的電子郵件，聽(tīng)過(guò)你所有電話錄音，知道你最?lèi)?ài)的電影……”尤瓦爾·赫拉利在《未來(lái)簡(jiǎn)史》一書(shū)中描述了這樣一種未來(lái)景況：人工智能比人類(lèi)更了解自己。人類(lèi)的生活習(xí)慣和生產(chǎn)方式正在被重塑。人機(jī)協(xié)作越來(lái)越多出現(xiàn)在我們的日常生活中，其中最優(yōu)秀的協(xié)作代表就是我們逐步熟悉和應(yīng)用的智能客服。伴隨AI技術(shù)提升和客服價(jià)值深化，中國(guó)客服行業(yè)也正視進(jìn)入了智能發(fā)展的新時(shí)代。
智能時(shí)代下的客服行業(yè)和應(yīng)用面臨著重要的多場(chǎng)景挑戰(zhàn)，到底什么是智能客服？智能客服框架怎么建設(shè)和應(yīng)用？智能客服涉及的崗位要怎么設(shè)置和考核？智能客服的指標(biāo)是什么等等問(wèn)題都成為每個(gè)客服運(yùn)營(yíng)人和企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。本節(jié)將從數(shù)智化運(yùn)營(yíng)、服務(wù)歷程設(shè)計(jì)、場(chǎng)景化智能客服設(shè)計(jì)、指標(biāo)及崗位設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行詳細(xì)闡述和答疑。

 【課程收益】
清晰明了理解智能客服框架及定義
掌握數(shù)智化客服運(yùn)營(yíng)的核心要義和工具
熟悉了解智能客服工具的各類(lèi)應(yīng)用
學(xué)會(huì)建設(shè)服務(wù)智能場(chǎng)景化分析
掌握各項(xiàng)指標(biāo)和崗位的設(shè)計(jì)和考核
熟悉AI智能和人工客服的配合邏輯和規(guī)誤區(qū)

【課程特色】干貨，沒(méi)有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程大綱】
第一章： 數(shù)智化客服是什么
客服中心發(fā)展歷程
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的數(shù)智化客服中心
數(shù)智化客服體系做什么
數(shù)智化客服體系框架建設(shè)
討論：說(shuō)說(shuō)你體會(huì)到的數(shù)智化客服感受

第二章： 數(shù)智化客服運(yùn)營(yíng)
數(shù)智化客服的應(yīng)用和場(chǎng)景
智能運(yùn)營(yíng)框架體系建設(shè)
智能運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和崗位設(shè)計(jì)
討論：智能客服≠智障客服？

第三章： 服務(wù)歷程設(shè)計(jì)
服務(wù)歷程是什么
1、用戶問(wèn)題解決過(guò)程展示
2、服務(wù)歷程的解決力和費(fèi)力度
3、服務(wù)歷程設(shè)計(jì)的基本原則
通過(guò)服務(wù)歷程改善服務(wù)體驗(yàn)
1、用服務(wù)率評(píng)價(jià)改善工作
2、改善服務(wù)體驗(yàn)的場(chǎng)景和路徑
3、改善服務(wù)體驗(yàn)的工具介紹和應(yīng)用
4、不同業(yè)務(wù)階段的體驗(yàn)改進(jìn)
服務(wù)歷程的復(fù)盤(pán)和持續(xù)改善
1、如何做服務(wù)歷程復(fù)盤(pán)
2、持續(xù)改善的機(jī)制和應(yīng)用
討論：總結(jié)畫(huà)出本企業(yè)的服務(wù)歷程

第四章： 數(shù)智化客服的場(chǎng)景化
智能客服環(huán)節(jié)的價(jià)值
用戶需求產(chǎn)生的場(chǎng)景化客服入口
智能服務(wù)門(mén)戶的關(guān)鍵模塊及門(mén)戶管理
數(shù)智化客服解決率提升方法
智能服務(wù)引擎的關(guān)鍵技術(shù)引用
關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)機(jī)制

第五章： 數(shù)智化客服的人工客服管理
智能生產(chǎn)力管理
1、智能生產(chǎn)力管理全場(chǎng)景
2、通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理提升效率
3、彈性運(yùn)營(yíng)能力的提升
4、服務(wù)分級(jí)分流能力
5、波峰波谷的管理系統(tǒng)
6、生產(chǎn)力管理的數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)
智能客服下的人工解決
1、解決流程的分類(lèi)和設(shè)計(jì)
2、提升人工解決力
3、人工客服主流程及系統(tǒng)支撐

第六章：互動(dòng)答疑

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