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客戶經(jīng)理修煉培訓(xùn)

課程背景：
1、課程站位。立足于煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、卷煙精益營(yíng)銷的行業(yè)語(yǔ)境。
2、理論扎實(shí)。長(zhǎng)期沉浸在煙草領(lǐng)域，既有深厚的理論功底，又注重政治站位。
3、對(duì)煙草行業(yè)的政策趨勢(shì)、卷煙營(yíng)銷和品牌培育等有深入研究。案例新穎，資料詳實(shí)。
4、對(duì)卷煙營(yíng)銷各領(lǐng)域的“行業(yè)標(biāo)桿”有深入研究。如廣東煙草“20支”、浙江香溢、深圳一方盒、廣西煙草“丹八桂”、大連春天便利等。

課程特色：
1、卷煙營(yíng)銷案例新穎，行業(yè)資料翔實(shí)。每年在各煙草工業(yè)、商業(yè)系統(tǒng)授課、宣講150場(chǎng)以上；每日抓取、搜集煙草行業(yè)*的營(yíng)銷信息，積累了大量、新穎、適用的營(yíng)銷案例。
2、實(shí)操性強(qiáng)——體系模型化，實(shí)操方法工具化，教學(xué)呈現(xiàn)案例化。來(lái)自實(shí)戰(zhàn)，服務(wù)實(shí)戰(zhàn)?；趯?shí)操應(yīng)用提煉出一整套工具和方法，如營(yíng)銷創(chuàng)新、品牌話術(shù)、客戶服務(wù)、終端建設(shè)等。
3、深入淺出，生動(dòng)活潑，風(fēng)趣幽默，互動(dòng)性強(qiáng)。長(zhǎng)期擔(dān)任清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、暨南大學(xué)管理學(xué)院等校外導(dǎo)師及營(yíng)銷課題教練，形成了西學(xué)理論中國(guó)化、培訓(xùn)咨詢教練化和培訓(xùn)情景愉悅化等風(fēng)格，做到有道、有料、有效、有笑。

課程結(jié)構(gòu)：
第一項(xiàng)修煉：溝通管理——立體說(shuō)服，四維并舉
第二項(xiàng)修煉：SCRM管理——兩個(gè)滿意，三類內(nèi)容
第三項(xiàng)修煉：?jiǎn)栴}管理——逢山開(kāi)路，遇水架橋
第四項(xiàng)修煉：激勵(lì)管理——三法并用，正面導(dǎo)向
第*：文化管理——同心同德，言行一致

【課程大綱】
導(dǎo)入：缺貨現(xiàn)狀下，如何管理零售客戶滿意度？客戶經(jīng)理該做好哪幾項(xiàng)修煉？
第一項(xiàng)修煉：溝通管理——立體說(shuō)服，四維并舉
一、貨源為啥這么緊缺？
1、也說(shuō)說(shuō)“行業(yè)價(jià)值觀”——兩個(gè)至上
2、西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的壟斷經(jīng)濟(jì)模型——現(xiàn)實(shí)意義
3、煙草供求變化背后的客戶滿意度
二、零售客戶滿意度管理——四維溝通模型
1、軟：以情動(dòng)人 —— 統(tǒng)戰(zhàn)工作
（1）好消息 VS 壞消息
（2）統(tǒng)戰(zhàn)話術(shù)
（3）先夸后引
2、硬：以理服人——解釋工作（理論/數(shù)據(jù)/歷史）
（1）理論——為啥稍緊平衡
（2）數(shù)據(jù)的生產(chǎn)力、說(shuō)服力
（3）歷史經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
（4）反殺話術(shù) —— 懟而后教
3、利：以利誘人——指導(dǎo)工作
（1）清庫(kù)存 ——  利
（2）推新品 ——  利
（3）高端卷煙“連帶”
4、法：以法懾人——普法工作
（1）下危機(jī)，給出路 —— 威懾話術(shù)
（2）案件警示

第二項(xiàng)修煉：SCRM管理——兩個(gè)滿意，三類內(nèi)容
導(dǎo)入：什么是“SCRM管理”？
一、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）
1、Social CRM理論介紹
2、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）的特點(diǎn)
（1）強(qiáng)調(diào)的不是管理，而是經(jīng)營(yíng)和參與
（2）是系統(tǒng)層面的變革，是對(duì)客戶開(kāi)放的系統(tǒng)
（3）核心是通過(guò)溝通和互動(dòng)，引發(fā)消費(fèi)者的主動(dòng)代言。
3、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）的五個(gè)關(guān)鍵
（1）最關(guān)鍵是讓客戶驅(qū)動(dòng)，站在客戶角度。
（2）第二關(guān)鍵是客戶細(xì)分，基于客戶的分級(jí)分類分群，進(jìn)行差異化和個(gè)性化。
（3）第三關(guān)鍵是聆聽(tīng)和學(xué)習(xí)。在社交網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步意味著聆聽(tīng)、學(xué)習(xí)、參與、互動(dòng)。
（4）第四關(guān)鍵是客戶體驗(yàn)，通過(guò)個(gè)性化、人性化的交互來(lái)傳遞給客戶更好的體驗(yàn)。
（5）第五關(guān)鍵是對(duì)企業(yè)的衡量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行變革
4、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）七星流程 —— 基礎(chǔ)設(shè)施 —— 營(yíng)銷的高速公路
二、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）——煙草行業(yè)應(yīng)用案例
1、工業(yè)卷煙營(yíng)銷 —— 智能營(yíng)銷3.0
（1）云南中煙--"智能＋煙草"體系
（2）湖南中煙—智能營(yíng)銷3.0
（3）湖北中煙—營(yíng)銷3.0（1 3 N：新媒體工作框架）
2、商業(yè)卷煙營(yíng)銷 —— 新零售流通品牌建設(shè)中的SCRM
（1）ZJ煙草“香溢”平臺(tái)——支付成功頁(yè)轉(zhuǎn)化會(huì)員——四步會(huì)員轉(zhuǎn)化策劃
（2）ZJ煙草“香溢”平臺(tái)——非煙消費(fèi)券
（3）ZJ煙草“香溢”平臺(tái)——品牌培育案例：荷花、七匹狼
（4）GD煙草“非煙”——三臺(tái)一坊——“1499茅臺(tái)”大促活動(dòng)
三、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）——煙草商業(yè)企業(yè)*實(shí)驗(yàn)——FY煙草

第三項(xiàng)修煉：?jiǎn)栴}管理——逢山開(kāi)路，遇水架橋
一、問(wèn)題管理理念
二、問(wèn)題管理的切入點(diǎn)——老、大、難
三、問(wèn)題分析的方法：見(jiàn)數(shù)又見(jiàn)人
四、解決問(wèn)題的原則：三不放過(guò)
五、解決零售課戶問(wèn)題的三種方法
1、態(tài)度類問(wèn)題
2、能力類問(wèn)題
3、創(chuàng)新類問(wèn)題
六、解決零售課戶的三部曲

第四項(xiàng)修煉：激勵(lì)管理——三法并用，正面導(dǎo)向
一、激勵(lì)的四大原則
1、三公原則
2、即時(shí)性原則
3、效果導(dǎo)向原則
4、差異化原則
二、激勵(lì)的三大方法
1、物質(zhì)激勵(lì)做基礎(chǔ)
2、晉升激勵(lì)定方向
3、精神激勵(lì)創(chuàng)文化

第*：文化管理——同心同德，言行一致
一、煙草行業(yè)的價(jià)值和調(diào)控政策取向理性蝶變
1、煙草行業(yè)的價(jià)值核心是“癮品主權(quán)”
2、調(diào)控政策取向理性蝶變——“八字方針”到“十六方針”真正回歸
二、零售客戶的文化管理：新時(shí)期的“行業(yè)價(jià)值觀”——煙草行業(yè)機(jī)遇與從業(yè)者的職業(yè)獲得感
（一）國(guó)際煙草VS國(guó)內(nèi)煙草
1、銷量規(guī)模
2、銷售收入
3、結(jié)構(gòu)水平
4、發(fā)展趨勢(shì)——國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)
（二）傳統(tǒng)煙草VS新型煙草
1、新型煙草趨勢(shì)與技術(shù)儲(chǔ)備
2、新型煙草生產(chǎn)、出口和發(fā)展勢(shì)頭——國(guó)內(nèi)嚴(yán)禁銷售
3、新型煙草監(jiān)管方向
4、新型煙草的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)——兩個(gè)“至上”
（二）專賣專營(yíng)VS行業(yè)改革
1、新的動(dòng)態(tài)平衡——供給側(cè)和需求側(cè)
2、品牌動(dòng)能轉(zhuǎn)化
3、營(yíng)銷機(jī)會(huì)——手段——真營(yíng)銷、新?tīng)I(yíng)銷
（四）線下售賣VS線上傳播
1、疫情對(duì)品牌培育的改造
2、真營(yíng)銷、新?tīng)I(yíng)銷的核心——服務(wù)（兩個(gè)滿意）
3、真營(yíng)銷、新?tīng)I(yíng)銷的機(jī)會(huì)——自我賦能：直播、短視頻、社會(huì)化客戶關(guān)系管理等等
小  結(jié)

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