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優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能課程

【課程背景】
這是一個(gè)獲取客戶很難，服務(wù)客戶更難的時(shí)代；
這是一個(gè)“一錘子”買賣逐漸終結(jié)的時(shí)代；
這是一個(gè)長(zhǎng)線生意開始唱主角，“生命周期服務(wù)”開始登場(chǎng)的時(shí)代……
誰能精雕細(xì)琢地磨練并精進(jìn)服務(wù)水平，誰就能找到直抵客戶內(nèi)心的路。
本次課程聚焦客戶商業(yè)服務(wù)過程中的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)效能解決方案與人效服務(wù)力提升訓(xùn)練，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)規(guī)范學(xué)員在服務(wù)場(chǎng)景中行為有規(guī)范，服務(wù)有溫度，創(chuàng)造有價(jià)值。

【課程收益】
1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在企業(yè)員工的一言、一行等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中，提升品牌形象，提升客戶體驗(yàn)感。
2. 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練，切實(shí)提升客戶服務(wù)能力，將有限客戶資源發(fā)揮出*的商業(yè)價(jià)值。
3. 激發(fā)全員參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

【課程對(duì)象】服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)一線服務(wù)人員

【課程大綱】
第一部分：回歸服務(wù)初心——激發(fā)全員的卓越客戶服務(wù)意識(shí) 
1. 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
2. 從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
3. 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為
4. 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意
5. 服務(wù)與客戶服務(wù)的差異性分析
6. 互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)：“讓我來服務(wù)你”
7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何從“滿意”走向“忠誠(chéng)”
8. 客戶服務(wù)工作的價(jià)值和神圣使命
9. 從以上內(nèi)容體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升

第二部分：美感服務(wù)傳遞——展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范，贏得客戶信任
一、做好第一印象管理，不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙
1. “美感”服務(wù)儀容標(biāo)準(zhǔn)：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生
2. “美感”服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)： 
① 一線服務(wù)男士的職業(yè)發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
② 一線服務(wù)女士的職業(yè)發(fā)型淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
3. 服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
二、專業(yè)化的行為舉止和精神面貌是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基石
1. “美感”服務(wù)專業(yè)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
2. “美感”服務(wù)專業(yè)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
① 規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正
② 規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正
③ 男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正
④ 引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：如何引導(dǎo)客戶行走、參觀、上下樓梯、
進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察、頒獎(jiǎng)慶典
3. “美感”服務(wù)專業(yè)手勢(shì)訓(xùn)練：
① 容易引發(fā)客戶反感或冒犯客戶的不良手勢(shì)糾正
② 正確的手位姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件
③ 致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正
④ 遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌
⑤ 奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
三、如何運(yùn)用服務(wù)場(chǎng)景中的身體語言構(gòu)建親和感和信任度
1. 服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神訓(xùn)練：如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”
2. 服務(wù)狀態(tài)下全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)：傳遞高能量的情緒和狀態(tài)
3. 客戶感知來源：開放與封閉的身體語言，傳遞截然不同的“態(tài)度”
4. “開放的”身體語言如何構(gòu)成：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
5. 讓人感覺“自信、有承諾”的動(dòng)作與眼神：體現(xiàn)服務(wù)者價(jià)值和尊嚴(yán)
6. 面對(duì)客戶時(shí)，服務(wù)者的“腳的立場(chǎng)”語言：不同場(chǎng)景不同站姿
四、各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”
五、設(shè)置不同服務(wù)場(chǎng)景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第三部分：精準(zhǔn)服務(wù)溝通——運(yùn)用語言的力量獲理解、聚人氣、得人心
一、促進(jìn)客戶“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通，修煉服務(wù)對(duì)話的“聲音名片”
1. 刻板語言與服務(wù)語言：促成客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
2. 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)方式：影響客戶對(duì)服務(wù)的感知
3. 更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操
二、面對(duì)面客戶溝通技巧及運(yùn)用，修煉“服務(wù)式語言”的表達(dá)方式
1. 服務(wù)溝通的核心目標(biāo)：“溝通”是雙贏的過程
2. “禮儀行為”的運(yùn)用和“有效溝通”密不可分
3. 精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之察顏觀色，洞察情緒
① 解讀各種身體語言傳遞的含義
② 如何運(yùn)用自己的身體語言表達(dá)尊重
③ 訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習(xí)
4. 精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之結(jié)構(gòu)化傾聽，加強(qiáng)信任
① “聽”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系
② 傾聽的技巧：聽什么信息、聽懂什么含義
③ 傾聽過程中的積極呼應(yīng)
5. 精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之有效發(fā)問，影響他人
① 如何做引導(dǎo)式發(fā)問？問的技巧練習(xí)
② “開放式提問”與“選擇式提問”如何運(yùn)用 
6. 精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之魅力表達(dá)，拉近關(guān)系
① 服務(wù)交往禮貌用語運(yùn)用與親和感訓(xùn)練
② 如何做真誠(chéng)的贊美，提升人際敏感度
③ 如何聽出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)
④ 如何主動(dòng)制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂于配合、減少對(duì)抗
⑤ 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求
⑥ 如何通過“三步驟對(duì)話”，平息他人激動(dòng)的負(fù)面情緒
⑦ 與客戶溝通中的服務(wù)禁語與特殊情況下的客戶溝通話術(shù)應(yīng)用
三、服務(wù)投訴和抱怨處理技巧的綜合應(yīng)用：把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
1. 關(guān)于客戶投訴的認(rèn)知和對(duì)投訴有正確的“態(tài)度”
2. 從人性角度對(duì)客戶抱怨投訴的心理分析
3. 如何避免因服務(wù)溝通不暢造成的人為“低級(jí)投訴”
① 第一技：交談中及時(shí)捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
② 第二技：及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因
③ 第三技：立刻“剎車”的必要技能
4. 理解與安撫投訴顧客的處理策略：打開投訴顧客的“心結(jié)”
5. 現(xiàn)場(chǎng)投訴高效處理：電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴案例分析
6. 幾種特殊情況下出現(xiàn)的針對(duì)不同性格類型客戶的應(yīng)對(duì)方法：
① 體語示誠(chéng)與示弱法
② 語言以柔轉(zhuǎn)化法
總結(jié)：課程整體復(fù)盤與答疑環(huán)節(jié)

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