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課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)金融強勢滲透、產(chǎn)品嚴重同質(zhì)、利差不斷擠壓，銀行經(jīng)營面對著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競爭模式?jīng)_擊……從內(nèi)部環(huán)境看：網(wǎng)點客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點促銷活動效果越來越難持續(xù)、員工維護客戶越來越難......

廳堂流量客戶該如何高效營銷?存量客戶該如何激活，如何電話邀約及面談?他行組合產(chǎn)品收益比我行高的時候怎么辦?面對只做理財產(chǎn)品的客戶該怎么辦?不同的服務(wù)營銷場景下怎樣設(shè)計話術(shù)?……廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間，需要銀行廳堂營銷團隊具備完整的客戶價值發(fā)現(xiàn)與經(jīng)營的能力，提升網(wǎng)點產(chǎn)能。

 

課程收益：

掌握旺季廳堂客戶動線的營銷流程和觸點；

掌握旺季廳堂等候客戶批量營銷的技巧；

掌握廳堂各崗位間聯(lián)動營銷的具體方法；

掌握淡季存量客戶的電話邀約與面談營銷技巧；

 

課程對象：大堂經(jīng)理、柜員、運營主管等

課程時長：6H

課程形式：專業(yè)講授、示范、角色扮演、情景演練、小組討論、視頻案例等

 

課程大綱：

一、 贏在廳堂：廳堂聯(lián)動營銷

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景

服務(wù)營銷雙提升的迫切性

案例：手機銀行、智能柜員機大量替代柜面業(yè)務(wù)

拒絕“坐椅待幣”

柜員“四不”/大堂“四不”/網(wǎng)點“四缺”

各崗位廳堂營銷認知與流程

柜員：識別客戶，一句話營銷，轉(zhuǎn)介

大堂經(jīng)理：引導，分流，識別，營銷，轉(zhuǎn)介

客戶（理財）經(jīng)理：跟進營銷

廳堂主管：營銷管理”六看”

廳堂聯(lián)動營銷四部曲

等候間隙放牌子-處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品-意向客戶速轉(zhuǎn)介-潛力客戶留電話

 

二、柜員角色定位與營銷技能提升

1、柜員在廳堂營銷中具有無可比擬的優(yōu)勢

觸達率：柜員是接觸客戶最多的員工

信任度：客戶對柜臺內(nèi)部的員工更信任

多樣性：柜員營銷可有效提高交叉銷售率

建客群：柜員也可建立和維護自己的客戶群

守存量：柜員是守住存量優(yōu)質(zhì)客戶的重要一環(huán)

2、柜員三段式營銷與精準營銷話術(shù)

柜員營銷三段式：看、說、問

柜面營銷精準話術(shù)四要素

3、營銷案例演練與精準話術(shù)提煉

儲蓄存款的營銷案例：活期賬戶升級吸金/定期到期轉(zhuǎn)存

客戶識別與轉(zhuǎn)介營銷：大額存單賣給誰？如何營銷大額存單？（135法則）

我行收益比他行高時……/我行收益比他行低時……

 

三、大堂經(jīng)理角色定位與營銷技能提升

1、大堂經(jīng)理每日五件事

班前準備/客戶服務(wù)/現(xiàn)場管理/廳堂營銷/班后總結(jié)

2、廳堂客戶識別與需求挖掘

客戶信息識別/辦理業(yè)務(wù)識別/外表穿戴識別

3、廳堂營銷演練與話術(shù)提煉

小額存取款業(yè)務(wù)/繳費類業(yè)務(wù)/非現(xiàn)金業(yè)務(wù)/理財業(yè)務(wù)/開戶業(yè)務(wù)

4、智能化場景下的客戶營銷

開卡/補卡/查詢余額/修改手機號碼/忘記密碼或重置密碼/要求打印流水

場景演練1：客戶問：有什么產(chǎn)品？/利率多高？/有什么禮品？

場景演練2：客戶說：要把錢取走，因為**銀行存10萬元，送價值840元的羊毛被”……

5、廳堂批量化營銷：廳堂微沙龍的開展

微沙龍的準備工作：主題選擇與物料準備

微沙龍開展流程與營銷技巧

實操演練：廳堂微沙龍

 

四、運營主管角色定位與營銷管理技能提升

1、運營主管的角色定位

2、廳堂營銷管理“六看”

一看氛圍：臨街、入口、廳堂、柜面、貴賓室

二看士氣：形象和心態(tài)

三看動線：營銷觸點

四看激發(fā)：崗位聯(lián)動

五看數(shù)據(jù)：業(yè)績指標數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、員工行為數(shù)據(jù)

六看活動：廳堂現(xiàn)場的促銷活動、網(wǎng)點每天的引客活動

3、廳堂營銷管理工具的應用

《網(wǎng)點營銷管理日志》、《三巡兩示范》、《客戶關(guān)懷表》、《每日客戶維護記錄表》、《營銷型晨夕會開展流程及關(guān)鍵點》

 

五、存量客戶的維護與客戶價值提升

1、存量客戶維護與營銷流程

客戶篩選-短信預熱-電話邀約-微信維護

微信標簽化管理實操應用

2、四個動作抓客群，增存款防流失

權(quán)益包裝-廣量觸達-邀約面談-營銷促成

3、電話邀約技巧提升

電話邀約流程及關(guān)鍵點話術(shù)提煉

實操演練：存款到期客群/大額閑置客群/理財與基金客群/臨界提升客群

4、客戶面談營銷技巧提升

客戶KYC：探尋客戶需求

現(xiàn)場營銷五步驟及案例實操演練

總結(jié)篇：復盤/131行動計劃

注：本課綱僅供參考，具體實施內(nèi)容可根據(jù)行方實際情況做微調(diào)。