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課程背景：
面對社會環(huán)境和市場環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進入服務(wù)制勝的時代。
網(wǎng)點窗口服務(wù)是其中受眾廣、社會影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個都不能少，一線員工在了解和掌握服務(wù)技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)和客戶的個性化需求，打造差異化的競爭優(yōu)勢，從而提升客戶體驗感知，提升客戶滿意度和忠誠度，助力網(wǎng)點效能提升。

課程收益：
明確客戶服務(wù)的重要性，了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準，強化服務(wù)意識；
掌握柜面崗位服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶信任和忠誠度；
從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握柜面服務(wù)營銷溝通技巧；

課程對象：柜面人員
課程時長：6H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動相結(jié)合、現(xiàn)場思維導(dǎo)圖復(fù)盤等

課程大綱：
第一篇：服務(wù)提升體驗，創(chuàng)造價值
一、產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢下的營銷基礎(chǔ) - 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、客戶選擇銀行主要考慮的要素 - “走心”的服務(wù)
1）真心實意的服務(wù)，服務(wù)從“心”出發(fā)
2）服務(wù)注重細節(jié)，重視客戶體驗的“五感”（聲、香、色、味、觸）
3）建立良好的客戶內(nèi)部關(guān)系，有溫度有深度的鏈接
2、營造客戶印象深刻的銀行體驗 - 專業(yè)、信賴
1）服務(wù)標(biāo)準化
2）營銷標(biāo)準化
3）商品標(biāo)準化

二、銀行網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準及要領(lǐng)
1、二化、三知、四聲、六語
2、服務(wù)過程“六個要”“八個一點”“十項修煉”

三、柜員的崗位職責(zé)與角色定位
1、柜員崗位職責(zé)-規(guī)范服務(wù)、合規(guī)辦理、三次分流、一句話營銷、客戶識別與轉(zhuǎn)介
2、角色定位-業(yè)務(wù)/服務(wù)/營銷，讓信任產(chǎn)生價值
3、柜員每日主要四件事-班前準備、客戶服務(wù)、客戶營銷、班后總結(jié)

第二篇：臨柜服務(wù)規(guī)范與服務(wù)流程打造
一、“七步曲”之“舉手迎”
二、“七步曲”之“笑相問”
【案例解析】一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)

三、“七步曲”之“雙手接”
1、不同的柜臺設(shè)置“雙手接”的動作要領(lǐng)
2、“雙手接”動作及話術(shù)要點

四、“七步曲”之“快速辦”
1、點鈔提示、簽名提示、密碼提示等“快速辦”常用話術(shù)
2、柜面服務(wù)語言溝通要點及“三個核對”

五、“七步曲”之“巧營銷”
1、柜面營銷的時機
2、【案例示范】一句話營銷話術(shù)
3、【情景演練】針對不同業(yè)務(wù)營銷推薦技巧
4、【情景演練】根據(jù)客戶類型轉(zhuǎn)介潛力客戶
?年輕客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)
?中年客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)
  老年客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)

六、“七步曲”之“提醒遞”
1、標(biāo)準話術(shù)、動作及表情要領(lǐng)
2、如何真正讀懂“提醒遞”之后的客戶回應(yīng)
七、“七步曲”之“目相送”
1、“目相送”的合適時機
2、柜面送別客戶需注意的服務(wù)細節(jié)
柜員七步曲及場景話術(shù)現(xiàn)場模擬演練通關(guān)
總結(jié)篇：
思維導(dǎo)圖復(fù)盤課程
全員131計劃實施
本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓(xùn)需求做課程內(nèi)容相應(yīng)調(diào)整。

銀行柜面服務(wù)營銷培訓(xùn)