個(gè)人心理疏導(dǎo)與客戶心理疏導(dǎo)
講師：趙志航 瀏覽次數(shù)：2561
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：趙志航
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
上篇：?jiǎn)T工個(gè)人心理疏導(dǎo)
一、可怕的職業(yè)倦怠
“職業(yè)倦怠癥”又稱“職業(yè)枯竭癥”，它是一種由工作引發(fā)的心理枯竭現(xiàn)象，是上班族在工作的重壓之下所體驗(yàn)到的身心俱疲、能量被耗盡的感覺(jué)。
職業(yè)倦怠的特征：
情感衰竭：指沒(méi)有活力，沒(méi)有工作熱情，感到自己的感情處于極度疲勞的狀態(tài)。
去人格化：指刻意在自身和工作對(duì)象間保持距離，對(duì)工作對(duì)象和環(huán)境采取冷漠、忽視的態(tài)度，對(duì)工作敷衍了事，個(gè)人發(fā)展停滯，行為怪僻，提出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)等。
無(wú)力感或低個(gè)人成就感：指傾向于消極地評(píng)價(jià)自己，并伴有工作能力體驗(yàn)和成就體驗(yàn)的下降，認(rèn)為工作不但不能發(fā)揮自身才能，而且是枯燥無(wú)味的繁瑣事物。
二、健康概念的延伸
1948年,世界衛(wèi)生組織成立時(shí)，在憲章中把健康定義為--“健康乃是-種生理、心理和社會(huì)適應(yīng)都臻于完滿的狀態(tài)，而不僅僅是沒(méi)有疾病和虛弱的狀態(tài)”。
三、心理健康的標(biāo)準(zhǔn)
*學(xué)者坎布斯從人格特質(zhì)的角度觀察，認(rèn)為一個(gè)心理健康，人格健全的人應(yīng)有下列特質(zhì)：積極的自我觀念；恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；能面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；能對(duì)自己、周圍的事及環(huán)境有較清楚的知覺(jué)；主觀經(jīng)驗(yàn)豐富可供隨時(shí)提取使用。
四、影響心理健康的因素
1．生物學(xué)因素
l (1)遺傳因素的影響。
l (2)體質(zhì)因素的影響。
l (3)性別與年齡因素的影響。
l (4)器質(zhì)性因素的影響。
2．心理社會(huì)因素
l (1)家庭環(huán)境與早期教育：
l (2)沖突與挫折。
l (3)生活事件與心理應(yīng)激
l (4)人格類型特征
五、自我意識(shí)與心理健康
自我意識(shí)的涵義
自我意識(shí)是意識(shí)的核心部分，就是對(duì)“自我的認(rèn)知”，或者說(shuō)自己對(duì)自己的認(rèn)知。它包含自我認(rèn)知、自我評(píng)價(jià)和自我控制。
埃里克森的自我意識(shí)發(fā)展理論
埃里克森將人的心理發(fā)展分為八個(gè)階段，認(rèn)為每個(gè)階段都有一個(gè)特殊的核心問(wèn)題，解決了特殊問(wèn)題，自我意識(shí)就會(huì)進(jìn)入到一個(gè)新的階段。
l （1）嬰兒期（0-18個(gè)月） 基本信任對(duì)不信任階段
l （2）童年期（18個(gè)月-3、4歲）自主性對(duì)羞怯疑慮階段
l （3）學(xué)前期（4-5歲）主動(dòng)性對(duì)內(nèi)疚階段
l （4）學(xué)齡初期（6歲-11、12歲)勤奮對(duì)自卑階段
l （5）青春期(初高中階段）同一性對(duì)角色混亂階段
l （6）成年早期（18歲-30歲）親密對(duì)孤獨(dú)階段
l （7）成年期 繁殖對(duì)停滯階段
l （8）成熟期 完美（自我整合）對(duì)失望階段
六、什么是心態(tài)
生命需要陽(yáng)光，其實(shí)心態(tài)更需要陽(yáng)光。
我們的財(cái)富不斷增加，但是快樂(lè)卻越來(lái)越少；我們的溝通工具越來(lái)越多，但是心靈的溝通越來(lái)越少；我們認(rèn)識(shí)的人越來(lái)越多，真正的朋友卻越來(lái)越少 其實(shí)這一切很大程度上是因?yàn)槲覀兊男膽B(tài)出了問(wèn)題！
良好的心態(tài)影響個(gè)人、家庭、團(tuán)隊(duì)、組織，最后影響社會(huì)。好的心態(tài)讓你成功，壞的心態(tài)毀滅你自己。
告別不良心態(tài)
人格障礙，是指人格發(fā)展的內(nèi)在不協(xié)調(diào)，指在沒(méi)有認(rèn)知障礙或智力障礙的情況下，個(gè)體出現(xiàn)的情緒反應(yīng)、動(dòng)機(jī)和行為活動(dòng)的異常。
自卑、自我不確定、妒忌、自負(fù)
克服社會(huì)知覺(jué)中的偏差
l 1．首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
l 2．暈輪效應(yīng)
l 3．刻板效應(yīng)
l 4．定勢(shì)效應(yīng)
l 5．投射效應(yīng)
下篇：客戶溝通與心理疏導(dǎo)
一、溝通的概念
溝通：一般指人與人之間的信息交流過(guò)程。
1.人際吸引
影響人際吸引的因素
熟悉
近鄰
相似與互補(bǔ)
個(gè)性特征
2.溝通的內(nèi)容
情趣愛(ài)好
態(tài)度
自我的人際關(guān)系和自我概念
隱私
*隱私
二、客戶心理解讀
（一）有什么樣的內(nèi)在心理就有什么樣的外在反映
1．有什么樣的心理就會(huì)有什么樣的面部表情
2．有什么樣的性格就會(huì)選擇什么樣的發(fā)型
3．不同的語(yǔ)言習(xí)慣彰顯出不同的心理特征
4．有虛偽的內(nèi)心就會(huì)有虛偽的表情
5．只要留下了筆跡，就等于留下了 “心靈實(shí)錄”
6．警惕：打招呼也能讓心靈“走光”
7．如何通過(guò)喝茶習(xí)慣去了解一個(gè)人的心理
8．不會(huì)說(shuō)話的頭發(fā)卻能彰顯出一個(gè)人的性格
9．從說(shuō)話習(xí)慣去看一個(gè)人的性格
10．小小的手提包同樣會(huì)將一個(gè)人的“心事”出賣
11．口紅一樣能夠暴露女人的“心事”
（二）分析對(duì)方的心理，識(shí)破對(duì)方的謊言
1．揭開(kāi)謊言背后的迷霧
2．縝密的思維是識(shí)破謊言的“重型武器”
3．善于分析才能讓謊言無(wú)處藏身
4．理清思路才能揪住騙局的“小尾巴”
5．心理暗示是擊潰 “謊言”的有力武器
6．快速的思維邏輯是識(shí)別謊言的有效方法
（三）揭開(kāi)人性的外衣，了解他人的心理
1．當(dāng)一言一行被有效放大后，對(duì)方的心思將一覽無(wú)余
2．口頭禪是一個(gè)人內(nèi)心的真實(shí)寫(xiě)照
3．女人挽著男人的胳膊究竟有什么“弦外之音”
4．眼鏡可以擋住陽(yáng)光，卻無(wú)法遮住一個(gè)人的內(nèi)心世界
5．閱讀習(xí)慣會(huì)出賣一個(gè)人的“心事”
6．飲食習(xí)慣暴露出來(lái)的不僅僅是 “吃相”
7．打電話的姿勢(shì)彰顯出的是一個(gè)人的性格特征
8．腳步聲是辨別人心真誠(chéng)與否的“信使”
(四)透視舉止奧秘，領(lǐng)悟?qū)Ψ降男睦硇C(jī)
1．頭部動(dòng)作：泄露內(nèi)心秘密的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;
2．低頭聳肩背后隱藏的到底是怎樣的“秘密”
3．身體傾斜所折射出的是一個(gè)人的“縝密心思”
4．手臂動(dòng)作散發(fā)出的是一個(gè)人真實(shí)的“心曲”
5．雙手叉腰是捍衛(wèi)領(lǐng)地的“內(nèi)心獨(dú)白”
6．手臂凍結(jié)了，心事卻完全暴露了出來(lái)
7．不同的走路姿勢(shì)代表著不同的心理狀態(tài)
8．走路的姿勢(shì)可以傳達(dá)出一個(gè)人內(nèi)心真實(shí)的想法
9．腿腳不經(jīng)意間也能將一個(gè)人出賣
10．從一個(gè)人腿腳的變化中了解他對(duì)人們的態(tài)度 一、對(duì)待顧客應(yīng)該因人而異
三、把溝通轉(zhuǎn)化價(jià)值--處理客戶抱怨的方法
面對(duì)抱怨的準(zhǔn)備
1、建立心理優(yōu)勢(shì)
★俯視感
★權(quán)威性
★職業(yè)性
★僥幸心
★同情心
2、解決沖突策略
★回避、冷處理。
★強(qiáng)制、支配。犧牲一方而滿足另一方。
★遷就、忍讓。
★折中、妥協(xié)。
★合作、協(xié)同。
3、讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)
得到認(rèn)真的對(duì)待和得到尊重
立即采取行動(dòng)
賠償或補(bǔ)償
讓侵犯了客戶權(quán)益的人得到懲戒和懲罰
消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生
處理客戶抱怨的方法
大多數(shù)人都不愿意傾聽(tīng)，而且有以下的不良習(xí)慣
批評(píng)說(shuō)話者或說(shuō)話方式
只聽(tīng)事實(shí)不聽(tīng)感情
不作記錄或試圖記錄一切
假裝注意
易受別人干擾或主動(dòng)干擾別人
I understand all you FEEL.
我理解您所有的感受
I FELT so before…
我以前也是這樣感覺(jué)的
At the end we FOUND.
但是現(xiàn)在我覺(jué)得
回避
不要失態(tài)
控制事態(tài)
調(diào)解固執(zhí)的客戶
用禮貌語(yǔ)言重復(fù)強(qiáng)調(diào)所能做到的事
理智應(yīng)付暴力的行為
心理疏導(dǎo)類培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/291672.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 趙志航
[僅限會(huì)員]