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學(xué)習(xí)服務(wù)溝通

課程背景：
銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰銀行生死存亡的關(guān)鍵，打造*的客戶服務(wù)能力已成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。服務(wù)好能為銀行帶來(lái)80%利潤(rùn)的大客戶，讓大客戶成為銀行的忠實(shí)客戶，甚至終生客戶，服務(wù)就是核心關(guān)鍵。
客戶服務(wù)的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。銀行需要以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升。
服務(wù)客戶過(guò)程中，大客戶經(jīng)理的服務(wù)溝通技巧非常關(guān)鍵。為什么準(zhǔn)備好很多的溝通話術(shù)卻收效甚微？為什么客戶有時(shí)候沒(méi)有耐心聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品？可能是服務(wù)溝通技巧上出了問(wèn)題。客戶有不同風(fēng)格類型，學(xué)會(huì)快速判別客戶的類型，根據(jù)客戶喜歡的方式進(jìn)行有效溝通，才能夠使服務(wù)溝通事半功倍，提升我們的工作效率，促進(jìn)大客戶成交。

課程收益：
1、幫助學(xué)員建立對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)知，提高員工的服務(wù)意識(shí)，掌握兩個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工具，追求卓越服務(wù)；
2、懂得四種不同風(fēng)格的溝通特點(diǎn)，學(xué)習(xí)看、聽(tīng)、說(shuō)的溝通技巧，提升與不同風(fēng)格客戶的溝通能力。

課程對(duì)象：銀行大客戶經(jīng)理，銀行理財(cái)經(jīng)理，銀行管理人員等。

課程方式：
課程講授，案例分析，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主，感性講授為輔，情景模擬演練等

課程大綱：
第一單元：高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)
一、認(rèn)知服務(wù)——VUCA時(shí)代下正確服務(wù)認(rèn)知
1、服務(wù)的定義
2、我們?yōu)槭裁匆?wù)？
二、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核--眼光遠(yuǎn)
1、服務(wù)的發(fā)展
2、服務(wù)的分類
3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
三、用科學(xué)的工具提升服務(wù)--定位高
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具
2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具
四、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化--落地準(zhǔn)
服務(wù)落地的四個(gè)程序
初步接觸
業(yè)務(wù)切入
客戶培養(yǎng)
完美結(jié)束

第二單元、巧溝通——提升服務(wù)溝通技巧
一、破冰：我的心里話
二、風(fēng)格類型測(cè)試
三、成為變色龍
四、風(fēng)格類型與有效溝通
五、有效溝通的技巧：看、聽(tīng)、說(shuō)
1、說(shuō)的技巧
①夸贊技巧的三個(gè)策略
②拒絕技巧的四個(gè)策略
③說(shuō)服技巧的三個(gè)策略
④處理異議的3F策略
2、聽(tīng)的技巧
3、看的技巧
六、有效溝通的規(guī)律
1、信息傳遞的模式及障礙
2、有效溝通的”漏斗理論“
3、有效溝通的”原則“

學(xué)習(xí)服務(wù)溝通