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學習客戶服務(wù)溝通

【課程背景】
對于服務(wù)行業(yè)而言，控制服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，提升客戶忠誠是長遠使命，客戶體驗好不好，取決于看管企業(yè)品牌的基層員工對每個關(guān)鍵接觸時刻的把握，員工在與客戶打交道的過程中，每天都有N個瞬間：即員工和客戶面對面，互相判斷的瞬間，這樣的接觸瞬間，既是業(yè)務(wù)的發(fā)生點，也是巨大風險的暴發(fā)點。如何在關(guān)鍵接觸環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提供驚喜化服務(wù)呢？如何真正提升服務(wù)意識？如何聚焦員工與客戶接觸的關(guān)鍵點，帶給客戶一次次的巔峰服務(wù)體驗？如何更好的以“人”為研究核心，挖掘共性服務(wù)行為，以求最快速地學、最簡單地用，并將之迅速落實到服務(wù)人員的行動之中？從而真正推動服務(wù)從優(yōu)秀到卓越的演進呢？《服務(wù)意識與溝能技巧訓練》課程為您提供專業(yè)化的解決方案。

【課程目標】
學員能夠解釋服務(wù)意識及其重要價值，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提供高效服務(wù)；
學員能夠描述優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與客戶感知之間的關(guān)系，展示優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務(wù)形象，服務(wù)主動了銷售才不會被動；
能夠解釋服務(wù)過程中言談禮儀、行為規(guī)范的標準，并能夠運用標準動作開展服務(wù)，展示職業(yè)化素養(yǎng)；
會運用3F傾聽快速理解客戶意圖，運用FFC贊美法開展與客戶的互動，增進與客戶之間的關(guān)系，贏得好感。
會運用異議處理的步驟處理難纏客戶的投訴；

【授課方式】
理論講授
示范練習
視頻觀摩
角色扮演
引導式
互動游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動式

【課程大綱】
第一節(jié)：服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識塑造
對服務(wù)的全面思考
思考：服務(wù)為何如此重要？
視頻：服務(wù)如何令客戶滿意
思考：客戶為什么而離開？
客戶流失原因的分析
卓越服務(wù)意識共創(chuàng)
在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？
為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
客戶對服務(wù)需求層次的變化
服務(wù)邏輯：客戶怎么對你，都是你教的
如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
以客戶為導向的服務(wù)意識
充分的準備工作
對客戶尊重、熱情、關(guān)注
幫助他們真正解決問題
迅速響應客戶要求
設(shè)身處地為他們著想
持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少
服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求
服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受
客戶的評價是他的體驗而不是你的付出
為了給到客戶卓越的服務(wù)體驗，我們應該有哪些服務(wù)意識呢？
思考：“服務(wù)”與“銷售”的關(guān)系？

第二節(jié)：從“心”找到服務(wù)的價值
從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
正面服務(wù)困難
建立積極心態(tài)
影響工作熱情的四大要素
工具導入：服務(wù)短板提升平衡輪
服務(wù)形象與禮儀禮儀——我們沒有第二次機會給客戶留下第一印象
美——源自專業(yè)化的職業(yè)形象
案例分析“為什么客戶不信任我？”
服務(wù)的首輪效應——建立美好第一印象是良好服務(wù)的開端
服務(wù)的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到

第三節(jié)：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本功
“客戶更在乎你怎么說”—服務(wù)語言基本功
一句話，多種理解——語言的魅力
客戶需要教育引導
溝通不暢的后果：投訴升級、客戶滿意度降低、業(yè)務(wù)銷售不成功、工作效率降低、士氣降低、自尊心和自信心降低、失去信任
為什么有人一開口讓人笑，有人一開口讓人跳：
有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調(diào)、音量的把握
客戶服務(wù)禮貌用語
案例分析：服務(wù)與銷售中的禁忌語言
任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務(wù)整體評價不滿意——客戶服務(wù)基本功現(xiàn)場演練  練習：客戶服務(wù)標準動作現(xiàn)場演練
客戶教育：服務(wù)規(guī)范做好，只是確保不犯錯，只能讓服務(wù)達到6-8分，而達不到“10分”滿意
察言觀色的技巧 ——觀察以預測客戶需求
練習：客戶的四大主要類型及需求特征
傾聽客戶的技巧 ——解讀客戶真實面求
工具：3F傾聽、萬能回應公式
案例分析：找出客戶的真正需求
練習：給以下四位不同的客戶一句贊美
理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心
當遇到客戶有理投訴無理要求的回應話術(shù)
客戶指出我們業(yè)務(wù)缺點，怎么辦？
異議處理三部曲：讓技巧替代本能！
案例分析：請說說客戶為什么如此“動怒”？

第四節(jié)   客戶投訴的價值
客戶投訴心理分析——客戶一不滿就會去投訴嗎？
當客戶不滿時的五大心理考量
思考：我們要如何正確看待投訴的客戶
客戶投訴類型與層次分析——客戶是不是都是為了得到“好處”而投訴？
思考：是不是所有的客戶都是為了得到“好處”而投訴？
 不滿客戶的應對提醒
思考：非補償型的投訴會因為什么而變成補償型投訴？
及時有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒有轉(zhuǎn)彎的余地？
投訴處理的服務(wù)標準——投訴處理過程，是不是也是服務(wù)的過程？
案例：客戶從投訴業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向投訴人的“態(tài)度“
思考：如何在投訴處理“用心服務(wù)”？
案例：投訴處理中得體和失當?shù)男袨橐?br /> 投訴處理中的“語氣與措詞”
客戶投訴的情感需求
如何尊重客戶？
如何理解客戶？
如何保全客戶的面子
案例分析：如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？
客戶投訴的理性需求
案例分析：為客戶解決問題是關(guān)鍵
如何補償客戶？
如何承諾改正以獲得客戶滿意？
結(jié)合案例分析：如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎？

第五節(jié) 應對難纏的投訴客戶---(案例分析與點評)
難纏的客戶類型
難纏客戶應對方法
有效的步驟與禁忌提醒
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策
步驟六：閉環(huán)管理
步驟七：自我反思

學習客戶服務(wù)溝通