《廳堂服務(wù)管理與應(yīng)急處理》
講師：王維玲 瀏覽次數(shù)：2585
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 一線員工
培訓(xùn)講師：王維玲
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務(wù)管理與應(yīng)急處理課程
課程對(duì)象：綜服經(jīng)理/內(nèi)控副行長(zhǎng)
課程收益：
1、f合理利用管理技巧，提升服務(wù)效率，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、技巧
2、在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中如何提升員工服務(wù)意識(shí)，特別的愛(ài)給特別的客戶
3、提升客戶投訴處理的規(guī)范與靈活性，讓客戶滿意
課程大綱：
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換，與時(shí)俱進(jìn)
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1) 解讀當(dāng)今銀行的競(jìng)爭(zhēng)——人工vs智能
2) 未來(lái)的銀行員工競(jìng)爭(zhēng)——規(guī)范vs靈活
3) 廳堂員工服務(wù)效率將決定網(wǎng)點(diǎn)的前途
2、廳堂員工角色認(rèn)知
1) 智能銀行優(yōu)秀的服務(wù)人員？
① 專業(yè)的服務(wù)能力（規(guī)范）
② 敏銳的觀察能力（彈性）
③ 有效的溝通藝術(shù)（引導(dǎo)）
④ 恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷（特殊客戶）
二、廳堂服務(wù)管理規(guī)范與藝術(shù)————提升意識(shí)，暖心服務(wù)
1、廳堂服務(wù)效率提升——標(biāo)準(zhǔn)
1) 現(xiàn)場(chǎng)管理四有原則
2) 現(xiàn)場(chǎng)管理四面鏡子
3) 現(xiàn)場(chǎng)管理四個(gè)關(guān)鍵
2、廳堂服務(wù)效率提升——巡視
1) 廳堂巡視的頻度
2) 廳堂巡視的方法
3) 廳堂巡視的要求
3、廳堂服務(wù)效率提升——維度
1) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)氛圍提升
① 巧妙設(shè)置彈性窗口
② 特殊時(shí)段特色服務(wù)
2) 員工服務(wù)意識(shí)提升
① 案例分析——走錯(cuò)銀行的大爺
② 小組討論——
3) 員工服務(wù)技能提升
① 客戶接待（普通客戶、特殊群體客戶）
② 客戶分流（一次分流、二次分流）
③ 現(xiàn)場(chǎng)氛圍管理
三、客戶投訴應(yīng)急的處理技巧————對(duì)癥下藥，化危為機(jī)
1、視頻案例分析——銀行員工受傷
1) 分析現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨原因？
2) 這類問(wèn)題客戶如何應(yīng)對(duì)？
3) 小組討論應(yīng)對(duì)方法步驟？
2、客戶異議應(yīng)對(duì)五個(gè)原則
1) 原則一：時(shí)效性
2) 原則二：雙贏性
3) 原則三：責(zé)任性
4) 原則四：同理性
5) 原則五：條理性
3、客戶投訴處理典型案例
1) 案例：老年人辦業(yè)務(wù)，不會(huì)使用自助設(shè)備產(chǎn)生投訴....
2) 案例：私行客戶父親開(kāi)卡，產(chǎn)生投訴.....
3) 案例：客戶等候時(shí)長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)抱怨.....
4、客戶投訴處理七個(gè)錦囊
5、客戶投訴處理八個(gè)步驟——『八步步驟』
1）安撫情緒
2）有效隔離
3）真誠(chéng)道歉
4）診斷頻道
5）同頻共振
6）期望值分析
7）邏輯表達(dá)、建議方案
8）建立關(guān)系、真誠(chéng)感謝
6、客戶投訴處理九個(gè)話術(shù)
7、投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)
案例分析——客戶激活儲(chǔ)蓄卡，因廳堂人員未與客戶解釋清楚，為其開(kāi)信用卡.....
客戶情緒激動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)如何處理？
1) 案例一：異常賬戶轉(zhuǎn)賬限額投訴
2) 案例二：客戶等候時(shí)間長(zhǎng)不滿....
3) 案例三: 強(qiáng)行斷卡客戶不滿
4) 案例四：業(yè)務(wù)流程繁瑣客戶不滿
廳堂服務(wù)管理與應(yīng)急處理課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/295431.html
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[僅限會(huì)員]
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