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銀行廳堂服務(wù)提升課程

    

課程背景：

銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務(wù)。為了達到這個目標(biāo)，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務(wù)的效率，要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務(wù)行為。我們確信：銀行唯有服務(wù)無法復(fù)制，銀行員工的個人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展來自于良好的服務(wù)。而良好的服務(wù)首先是標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，其次是在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的細(xì)節(jié)優(yōu)化。課程通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀與訓(xùn)練，結(jié)合實際場景提升銀行廳堂服務(wù)品質(zhì)。

 

課程收益：

1、加強服務(wù)意識，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗。

2、掌握基本的服務(wù)禮儀，解讀標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。

3、掌握溝通技巧，達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。

4、從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范，讓工作更輕松、更高效。

5、提高銀行服務(wù)、提升銀行整體面貌，提升客戶情緒體驗，作出品牌效應(yīng)，同時提升客戶忠誠度。

 

培訓(xùn)對象：銀行各崗位員工；柜面人員、大堂經(jīng)理等。

 

課程大綱：

一、銀行禮儀概說——服務(wù)意識提升

1、銀行業(yè)現(xiàn)狀與競爭環(huán)境分析

1）銀行轉(zhuǎn)型與服務(wù)要求升級

2）服務(wù)中客戶的痛點、爽點和癢點

3）打造以客戶為中心的服務(wù)理念

4）投訴頻發(fā)與消保護航，銀行的機會與痛點在哪里？

2、服務(wù)是銀行的核心競爭力

1）主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

2）如何創(chuàng)造感動式服務(wù)

3）如何落地管家式服務(wù)

案例分析：LV門口的隊伍與購買后得到的回復(fù)。

案例探討：給客戶一個來或者再來的理由

 

二、積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

1、微笑服務(wù)如何持之以恒

1）微笑服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)

2）微笑服務(wù)的關(guān)鍵與底層邏輯

2、開啟客戶“五感開關(guān)”

1) 大腦的記憶感知邏輯

2) 給客戶一個記住你的機會

3) 從“五感”著手，打造高品質(zhì)廳堂服務(wù)

3、服務(wù)氛圍營造

1）網(wǎng)點環(huán)境打造與細(xì)節(jié)優(yōu)化

2）網(wǎng)點重點客群與客群需求分析

產(chǎn)品思維三要素：用戶、需求、場景

案例一：擦桌子的“儀式感”

案例二：招商銀行23度體驗式服務(wù)

小結(jié)演練：找到你客戶的痛點、爽點和癢點

 

三、職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)行為規(guī)范

1、良好的形象從首輪印象開始

1）職業(yè)裝有職業(yè)妝的無聲語言

2）形象標(biāo)準(zhǔn)與品牌影響力

2、開口前的職業(yè)形象塑造

1）男（女）員工化妝及發(fā)型選擇

2）把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

3）配飾標(biāo)準(zhǔn)——體現(xiàn)修養(yǎng)與細(xì)節(jié)的關(guān)鍵

3、無聲的服務(wù)語言

1）打造親切動人的微笑

2）打造關(guān)切有愛的目光

交談中，用得體的目光贏得客戶的心

3）彬彬有禮的肢體語言

服務(wù)中的儀態(tài)管理與優(yōu)化

4、讓聲音為你的形象加分

1）給聲音加上色彩

2）為聲音注入靈魂

3）用良好的服務(wù)用語

案例探討一：我們的企業(yè)IP形象有哪些？

案例探討二：“馬棚修容”的故事

小結(jié)演練：制作我們的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口袋書》

 

四、基本的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)

1）精神飽滿，微笑親切

2）站姿挺拔

3）坐姿端莊

4）行姿穩(wěn)健

5）手勢自然

2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1）銀行特色致意禮

2）物品遞接禮

3）指示與引導(dǎo)手勢

4）指引禮儀

5）迎送客戶禮儀

案例探討二：客戶眼中的銀行營業(yè)廳中有什么？

小結(jié)演練：服務(wù)禮儀七步曲標(biāo)準(zhǔn)演練

 

五、服務(wù)禮儀溝通技巧與投訴抱怨處理

1、不同客戶性格分析與接到技巧

1）心理學(xué)中人的四種性格

2）不同客戶的接待技巧

假如唐僧師徒是客戶……

3) 尊重客戶，傾聽客戶意見

2、禮貌語用原則

1）使用普通話

2）用詞講究，符合身份

3）回答專業(yè)精準(zhǔn)，避免過多專業(yè)術(shù)語

3、禮貌用語場景要求

1）基本服務(wù)禮貌用語

2）服務(wù)用語禁忌

3）電話禮儀

4、服務(wù)溝通小技巧

1）積極反饋，了解客戶需求

2）“一句話”贊揚

3）巧妙地說服與拒絕

5、廳堂投訴抱怨識別

1）投訴高發(fā)場景總結(jié)

2）投訴抱怨識別與應(yīng)激反應(yīng)

3）了解心理學(xué)，讀懂客戶潛臺詞

6、投訴抱怨處理技巧

1）投訴級別與對應(yīng)解決方案

2）投訴抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程

3）廳堂抱怨投訴處理關(guān)鍵點

小結(jié)演練：設(shè)計你的廳堂“服務(wù)管理語言標(biāo)準(zhǔn)動作”

 

六、各司其職——崗位工作規(guī)范

1、銀行不同崗位服務(wù)規(guī)范要求

1）大堂經(jīng)理營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后

2）柜員服務(wù)“七步曲””八到位”

3）理財經(jīng)理崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、各崗位服務(wù)工作關(guān)鍵點

1）“多一點”的柜面人員禮儀

2）做好網(wǎng)點核心的大堂經(jīng)理禮儀

3）價值百萬的客戶經(jīng)理禮儀

課程復(fù)盤、流程梳理+情景演練

 

銀行廳堂服務(wù)提升課程