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智慧服務(wù)課程

課程背景：如何讓員工發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)服務(wù)，要使員工言行能夠合乎禮儀，*得體地面對(duì)客戶，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，提升客戶的滿意度，讓禮儀成為服務(wù)制勝的保障，是我們共同的目標(biāo)！本課程針對(duì)服務(wù)行業(yè)獨(dú)特的領(lǐng)域，分別從服務(wù)意識(shí)，服務(wù)認(rèn)知，服務(wù)行為，服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)管理，服務(wù)流程等多維度全面打造卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從員工服務(wù)到服務(wù)制度建設(shè)，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度。重點(diǎn)還會(huì)突出當(dāng)下智能時(shí)代的“適老”服務(wù)，如何更好地為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消除“數(shù)字鴻溝”，關(guān)愛(ài)老年群體。最后讓員工學(xué)會(huì)認(rèn)知自我，正確認(rèn)識(shí)自己要達(dá)成目標(biāo)，就必須認(rèn)清方向，走正確的路，做正確的決定，在服務(wù)中成就自我。

培訓(xùn)方式：
內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

培訓(xùn)對(duì)象：
一線員工/管理層

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、清晰服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的牽引力；
2、樹(shù)立積極職業(yè)態(tài)度，孕育自動(dòng)自發(fā)的內(nèi)驅(qū)力；
3、修煉必備職業(yè)能力，提升工作過(guò)程的執(zhí)行力；
4、強(qiáng)化服務(wù)管理意識(shí)，增強(qiáng)職業(yè)關(guān)系的和諧力；
5、融入企業(yè)服務(wù)文化，提高團(tuán)隊(duì)結(jié)合的凝聚力；
6、持續(xù)不斷自我超越，打造職業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)大綱：
第一部分   服務(wù)，從追上時(shí)代的步伐開(kāi)始
1.服務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1）解讀當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)——人工到智能柜面
2）未來(lái)的服務(wù)行業(yè)員工競(jìng)爭(zhēng)——適應(yīng)到獨(dú)當(dāng)一面
3）服務(wù)行業(yè)員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
2.服務(wù)人員崗位管理標(biāo)準(zhǔn)
1）職業(yè)的形象
2）主動(dòng)的意識(shí)
3）專業(yè)的技巧
3.服務(wù)人員必備崗位技能
1）客戶服務(wù)意識(shí)
2）客戶溝通技巧
3）營(yíng)銷挖掘技巧
4）現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
案例分享：這種場(chǎng)景下服務(wù)人員哪一種做的好？

第二部分   服務(wù)，從認(rèn)真回應(yīng)顧客開(kāi)始
成為顧客進(jìn)入夢(mèng)想前的美好回憶
主動(dòng)關(guān)心顧客是一切互動(dòng)的開(kāi)始
請(qǐng)顧客幫忙其實(shí)是一種悅客服務(wù)
過(guò)分堅(jiān)持公司立場(chǎng)無(wú)法使顧客感動(dòng)
案例分享：向麗思卡爾頓學(xué)服務(wù)——在感謝聲中成長(zhǎng)

第三部分   服務(wù)，要用心創(chuàng)造感動(dòng)瞬間
提供“感動(dòng)”，展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)
提醒“彼此”，時(shí)時(shí)心懷感恩
體現(xiàn)“互助”，超越服務(wù)瞬間
發(fā)揮“默契”，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造價(jià)值
案例分享：營(yíng)業(yè)廳的溫情瞬間——一位特殊的客戶 

第四部分   服務(wù)，其實(shí)是一門社會(huì)學(xué)科
“服務(wù)質(zhì)量指針”的運(yùn)用要點(diǎn)
感性服務(wù)來(lái)自全體一致的意識(shí)
讓顧客驚喜是最高竿的客服手段
榮耀感與喜悅是工作活力的源泉
案例分享：用心探尋自身的服務(wù)價(jià)值——內(nèi)驅(qū)力的挖掘

第五部分   服務(wù)，是洞察顧客潛在需求
重視顧客群前百分之五的感性
提升回客率/轉(zhuǎn)介率的核心要點(diǎn)
精準(zhǔn)抓住顧客拋出的紐帶與訊息
不容忽視的售后服務(wù)及末輪效應(yīng)
游戲互動(dòng)：捕捉創(chuàng)意靈感的“9點(diǎn)游戲”

第六部分   服務(wù)，實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)流程的體現(xiàn)
導(dǎo)購(gòu)人員服務(wù)規(guī)范七步曲
柜面人員服務(wù)規(guī)范七步曲
保安與保潔人服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)
廳堂各崗位銜接的關(guān)鍵時(shí)刻
案例分享：營(yíng)業(yè)廳保安保潔們的“另一面”

第七部分  服務(wù)，適老服務(wù)是時(shí)代要求
1. 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境塑造適老服務(wù)
2. 設(shè)立專崗保障老年人服務(wù)
3. 保留老者習(xí)慣的服務(wù)方式
4. 為特殊客戶提供延伸服務(wù)
5. 普及電信知識(shí)防詐騙技巧
6. 助力老人看得見(jiàn)/聽(tīng)得清/用得了
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何為老年人提供服務(wù)？

第八部分   服務(wù)，要靠學(xué)習(xí)才不會(huì)消耗
1. 拿年收入的百分之五投資自己
2. 服務(wù)達(dá)人的“天線”和“雷達(dá)”
3. 基于雙贏（win-win）理念的形態(tài)
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神不僅限于服務(wù)行業(yè)
案例分享：行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)者的成長(zhǎng)之路
總結(jié)，回顧，分享

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