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卓越服務(wù)課程

課程背景：
當(dāng)前經(jīng)濟形勢下，銀行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。當(dāng)今時代又是一個注意力經(jīng)濟和影響力經(jīng)濟的時代，只有**的服務(wù)體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構(gòu)建企業(yè)獨特的社會影響模式。
面對新的形勢和新的環(huán)境，招商銀行需要將服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度，力求在服務(wù)方面著力創(chuàng)新，再上新臺階，締造新優(yōu)勢。然而，在統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加快“新人”勝任崗位服務(wù)要求、保持并持續(xù)提升一線人員的服務(wù)能力、提供人性化服務(wù)、固化和傳承服務(wù)的**實踐、加快服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新等方面均面臨著諸多挑戰(zhàn)。為此，各行進行“零售服務(wù)資格認證及培訓(xùn)項目”，**明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)化的培訓(xùn)、服務(wù)資格評定等方式，提升全員的服務(wù)意識和服務(wù)能力。本課程將圍繞以上種種問題和現(xiàn)象展開講解和論述，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)、心理學(xué)等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享廳堂一體化服務(wù)與執(zhí)行的精髓之所在！

培訓(xùn)方式：
內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動式教學(xué)。

培訓(xùn)對象：
服務(wù)資格認證初，中，高級學(xué)員

培訓(xùn)目標(biāo)：
1.了解銀行的發(fā)展趨勢，當(dāng)前銀行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的驅(qū)動要素和實現(xiàn)路徑、物理網(wǎng)點變更趨勢、智慧網(wǎng)點元素實現(xiàn)路徑。
2.了解智能化背景下的挑戰(zhàn)和機遇。銀行服務(wù)的發(fā)展階段、網(wǎng)點智能終端軟性重組背景、廳堂人力配置、智能化轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點人員“五新”要求。
3.掌握“智贏廳堂”核心流程觸達：業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)分流、人機協(xié)同、客戶教育、各崗位配合等。
4.掌握客戶需求分析與體驗營銷：潛力客戶識別、建立信任、客戶需求挖掘、產(chǎn)品價值分析、異議處理、交易促成、客戶維護活動策劃。
5.全面顛覆對“服務(wù)”的認知，化“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，激發(fā)員工的內(nèi)驅(qū)力及價值感，在服務(wù)中成就自我。

培訓(xùn)特點：
1、心態(tài) 行動：標(biāo)本兼治，行動才是好狀態(tài)！
2、知道 做到：知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)！
3、測評 訓(xùn)練：對癥下藥，提升才有好效果！

培訓(xùn)大綱：
第一天
培訓(xùn)大綱：
前言  新服務(wù) 新機遇 新廳堂
1、服務(wù)的變革：1.0到3.0的全面升級
2、服務(wù)的核心：服從需求，務(wù)實根本
3、服務(wù)的發(fā)展階段：標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，價值化
4、服務(wù)的層次：基本的，滿意的，感動的
5、服務(wù)的挑戰(zhàn)：外部的三個挑戰(zhàn)，內(nèi)部的四個滿足

第一模塊：當(dāng)今銀行的競爭與挑戰(zhàn)———定位轉(zhuǎn)換，與時俱進
銀行轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今銀行的競爭——人工到智能柜面
未來的銀行員工競爭——適應(yīng)到獨當(dāng)一面
銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
廳堂服務(wù)人員崗位認知
智能銀行需要什么樣的服務(wù)人員？
職業(yè)的形象
主動的意識
專業(yè)的技巧
智能銀行服務(wù)人員必備技能
客戶服務(wù)意識
客戶溝通技巧
營銷挖掘技巧
現(xiàn)場問題處理技巧
現(xiàn)場管理技巧
情景模擬：這種場景下服務(wù)人員哪一種做的好？

第二模塊：廳堂面對面服務(wù)之規(guī)范———提升意識，關(guān)注細節(jié)
服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
形象是個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)：首因效應(yīng)
形象是幫助我們說話的工具 ：55387法則
樹立良好的形象從規(guī)范做起： TPOR法則
無聲語匯之表情禮儀的價值：相由心生
2.服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵與價值：提升服務(wù)品質(zhì)
站姿與坐姿的得體方式：塑造職業(yè)美感
服務(wù)手勢傳遞職業(yè)規(guī)范：打造專業(yè)規(guī)范
團隊之服務(wù)美學(xué)的傳遞：遞進服務(wù)升級
3.服務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范
大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步曲
柜面人員服務(wù)規(guī)范七步曲
理財經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步曲
大堂主管服務(wù)管理六步曲

第三模塊：溝通與投訴處理藝術(shù)———轉(zhuǎn)怒為喜，危機轉(zhuǎn)安
廳堂客戶溝通的藝術(shù)
服務(wù)溝通的三A原則：接受原則、贊美原則、重視原則
學(xué)會傾聽去用心感悟：下載聆聽、客觀聆聽、同理聆聽
智慧表達說暖心語言：語言禮儀、語言禁忌、語言藝術(shù)
與各級溝通心中有數(shù)：對內(nèi)溝通、對外溝通、自我溝通
2.廳堂投訴處理的技巧
客戶投訴原因分析：內(nèi)部原因、外部原因、類型對比
投訴管理核心拆解：投其所好、訴求根本、管控全局、理順流程
客戶投訴處理核心：流程步驟、關(guān)鍵話術(shù)、處理錦囊
實戰(zhàn)現(xiàn)場情景演練：身臨其境、提煉重點、隨機應(yīng)變

第四模塊：營銷技巧與需求的挖掘———服務(wù)進階，創(chuàng)造價值
廳堂中客戶營銷基礎(chǔ)
網(wǎng)點動線設(shè)計各崗位聯(lián)動
客戶成交關(guān)聯(lián)的三個因素
態(tài)度——主動
意識——真誠
技巧——得體
客戶營銷過程的三個快速
快速識別客戶群體
快速挖掘客戶需求
快速激發(fā)客戶興趣
廳堂營銷引導(dǎo)八步曲：
第一步：客戶關(guān)注
第二步：客戶識別
第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
第四步：診斷客戶的需求——個性化需求
第五步：滿足客戶的需求——心理與行為
第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
第七步：促成交易——判斷成交信號推進成交
第八步：建立關(guān)系——形成長久關(guān)系
結(jié)尾：服務(wù)成就自我——“知行合一”的利劍
1．清晰自我定位
對下：服務(wù)者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練
對上：執(zhí)行者、服務(wù)者
2．養(yǎng)成四大良好習(xí)慣
專注結(jié)果——在乎你服務(wù)的結(jié)果
眼觀大圖——看懂與看透自己
緊扣要事——掌控高效時間管理
集思廣益——實現(xiàn)團隊的效應(yīng)*化
3．個人成長規(guī)劃
綜合服務(wù)能力成長規(guī)劃
服務(wù)心態(tài)認知成長規(guī)劃
筆試：現(xiàn)場測試

第二天
服務(wù)資格認證現(xiàn)場通關(guān)
1．服務(wù)認證通關(guān)評審委員會
評審委員會人員構(gòu)成
評審委員會由3人或5人組成（單次出席的委員會人數(shù)需為奇數(shù)），分行零售部一把手或指定的其它成員擔(dān)任組長。
服務(wù)資格認證評審委員會的職責(zé)
理解、貫徹和宣傳零售崗位服務(wù)資格認證管理制度，熟悉通關(guān)試題、通關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
組織參與服務(wù)資格認證學(xué)員的在線學(xué)習(xí)、考試、培訓(xùn)、通關(guān)、認證結(jié)果發(fā)布等工作。
2. 服務(wù)認證通關(guān)當(dāng)天安排
1）初級認證為A組；中、高級為B組。分兩組同時進行通關(guān)。
2）時間：每人約10分鐘。
流程：自我介紹 擬定題目展示 現(xiàn)場隨機抽題展示
評委評分：考官根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)的關(guān)鍵服務(wù)行為進行評分
3）通關(guān)評定分A、B、C、D四個等級，由每位評委按照評分標(biāo)準(zhǔn)分別進行評價。在每個評委對各單項的評分中，如出現(xiàn)一個D或二個C的，都視為該評委對該學(xué)員的評價為“不合格”。每位評委需對每位學(xué)員的表現(xiàn)進行“合格”或“不合格”的綜合評價，只有超過半數(shù)評委評價為“合格”，該學(xué)員才可獲得認證**。
4）零售服務(wù)資格認證通關(guān)評價維度
評價維度I
名稱
服務(wù)意識
分級
描述
評價
A
細心留意和觀察服務(wù)區(qū)動態(tài)，捕捉到關(guān)鍵信息，主動為客戶提供服務(wù)，始終保持積極熱情的態(tài)度，能在業(yè)務(wù)之外關(guān)注客戶的情況，并額外提供延伸性的服務(wù)
B
能夠關(guān)注到服務(wù)區(qū)動態(tài)，做到主動詢問，對客戶的業(yè)務(wù)需求能給予提醒，或主動提供預(yù)處理服務(wù)
C
當(dāng)客戶提出需求時能夠基本滿足，做到有問有答，但主動性不明顯
D
服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)明顯疏忽，被動式服務(wù)，影響客戶感知
評價維度II
名稱
服務(wù)禮儀
分級
描述
評價
A
行為舉止標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、優(yōu)雅得體，行走時端莊穩(wěn)重；表情神態(tài)真誠熱情；服務(wù)用語禮貌規(guī)范，能做到五聲服務(wù)；商務(wù)禮儀細節(jié)到位
B
行為舉止規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)化的站姿、行禮、手勢；對客戶保持微笑，表情親切自然不緊張；用語規(guī)范，能做到五聲服務(wù)
C
禮儀動作細節(jié)不到位；能使用基本服務(wù)用語，但略顯生硬。
D
禮儀動作不達標(biāo)，動作、表情神態(tài)僵硬，基本服務(wù)用語使用不規(guī)范
評價維度III
名稱
客戶溝通
分級
描述
評價
A
在不同情境下與客戶的溝通過程始終保持平穩(wěn)的情緒；耐心傾聽，通過語言或肢體表達對客戶的理解，及時向客戶給予反饋，指引準(zhǔn)確、清晰。
B
認真聽取客戶信息，并從中提取關(guān)鍵信息，能夠?qū)蛻舻膯栴}及時給予解答，指引清晰，過程中始終保持熱情和主動。
C
聽取客戶信息，對客戶的問題基本能夠解答，沒有誤解。
D
客戶溝通交流不順暢，反饋被動，表達的觀點容易引起客戶的誤解。
評價維度IV
名稱
營銷支持
演練中是否涉及該維度？    
是，請直接依據(jù)以下分級標(biāo)準(zhǔn)進行評估        B. 否，請向參評人補充提問以下問題：
請分享一個你經(jīng)歷過的**優(yōu)質(zhì)服務(wù)對營銷實現(xiàn)支持的案例，并說出該案例中的服務(wù)成功點在哪里。
分級
描述
評價
A
能探尋和分析客戶需求，并能夠根據(jù)客戶需求適當(dāng)進行營銷引導(dǎo)，對客戶提出的需求給予合理的建議或方案。
B
認識到服務(wù)中存在的營銷機會；能夠探尋客戶需求，清晰地提供專業(yè)產(chǎn)品介紹，或進行適當(dāng)?shù)目蛻艮D(zhuǎn)介。
C
對于客戶提出的需求給予初步建議，但未有進一步的探尋和營銷引導(dǎo)行為。
D
缺乏營銷意識，無營銷引導(dǎo)行為。
備注：以上流程根據(jù)具體情況進行綜合調(diào)整

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