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呼叫中心情壓管理課程

課程目標(biāo)：
通過(guò)《情壓管理與技能修煉》的培訓(xùn)，將幫助學(xué)員：
1.了解現(xiàn)狀，做好管理者角色定位；
2.引導(dǎo)班組長(zhǎng)梳理日常工作，關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)；
3.認(rèn)識(shí)壓力和情緒，掌握IQ/EQ/AQ的區(qū)別；
4.辨別壓力的征兆與癥狀，識(shí)別不同的壓力源；
5.掌握壓力的干預(yù)與應(yīng)對(duì)策略，學(xué)會(huì)一套有效的放松方法；
6.學(xué)會(huì)如何保持良好的心態(tài)，進(jìn)而創(chuàng)造更佳的業(yè)績(jī)；
7.把握管理績(jī)效關(guān)鍵因素，有效提升績(jī)效。

課程大綱：
第一模塊、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者角色定位
1、呼叫中心工作的特性
呼叫中心的工作現(xiàn)狀
呼叫中心的趨勢(shì)與未來(lái)
呼叫中心管理人員的五大素質(zhì)
呼叫中心管理：管理能力自我衡量表
呼叫中心日管理的重要性
2、呼叫中心角色面臨的問題
管理者角度
質(zhì)檢角度
員工角度
3、管理者類型測(cè)評(píng)
呼叫中心管理者類型點(diǎn)評(píng)
案例研討

第二模塊：班組長(zhǎng)的工作教導(dǎo)
1、呼叫中心班員的工作情況
呼叫中心的負(fù)面情緒如何改變
呼叫中心的正面情緒如何建立
呼叫中心組織建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)
激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的途徑
呼叫中心成就感的四大來(lái)源
2、班組長(zhǎng)日常工作模型
3、呼叫中心28個(gè)KPI指標(biāo)分析：班組長(zhǎng)應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)
4、現(xiàn)場(chǎng)管理工具系列
現(xiàn)場(chǎng)管理需要流程和表格化
呼叫中心的管理在現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表
現(xiàn)場(chǎng)管理到底要管什么
現(xiàn)場(chǎng)巡視和問題發(fā)現(xiàn)輔導(dǎo)
5、錄音輔導(dǎo)流程化管理
錄音分享的流程和表格管理
錄音分享內(nèi)容為何值得分享
錄音輔導(dǎo)記錄表

第三模塊呼叫中心員工情緒壓力管理
1、當(dāng)壓力來(lái)臨——正確認(rèn)識(shí)壓力
情緒壓力的來(lái)源
壓力與工作并存(個(gè)人壓力測(cè)試)
面對(duì)壓力，你可以選擇
壓力解析
壓力適宜度
游戲：壓力下的思維錯(cuò)位
2、壓力與個(gè)人
壓力與表現(xiàn)
與壓力說(shuō)聲“來(lái)吧”
壓力的跡象
與壓力合作
選擇權(quán)在誰(shuí)手里？
應(yīng)變與制變
你的自我支配與控制中心——控制力模型
經(jīng)典案例與討論
3、壓力及情緒管理——如何真正解除或釋放壓力
一個(gè)奇特的公式與兩個(gè)效應(yīng)
IQ/AQ/EQ
自信心與自我形象
心態(tài)決定一切
皮格馬利翁效應(yīng)與蝴蝶效應(yīng)
卓越情緒管理
消極情緒的3大來(lái)源
控制情緒的6大步驟
消除憂慮的7大策略
積極心態(tài)的建立
4、壓力的實(shí)用處理技巧：
問題解決策略：尋求協(xié)助；設(shè)計(jì)解決方案；直接行動(dòng)。
情緒管理策略：抒發(fā)情緒，逃避，再認(rèn)知，區(qū)分責(zé)任。
各種放松訓(xùn)練：
－深呼吸放松法
－想象放松法
－NLP放松技術(shù)
實(shí)用工作技巧：
改善你的儀表與舉止
改善你的溝通
改善生活：運(yùn)動(dòng)、冥想、家與友、飲食

第四模塊：工作改善之管理績(jī)效
1、文化激勵(lì)：培養(yǎng)為自己負(fù)責(zé)的員工
企業(yè)文化的假設(shè)系統(tǒng);
給員工正面的引導(dǎo);
建設(shè)積極進(jìn)取的企業(yè)文化；
案例：某呼叫中心文化分析
2、制度激勵(lì)：用公司的制度激勵(lì)員工
激勵(lì)呼叫中心員工的保健因素和激勵(lì)因素；
六種主要激勵(lì)員工方式的評(píng)估；
培養(yǎng)非常人才，要用非常手段；
案例分析：呼叫中心管理制度是越嚴(yán)格越好嗎？
視頻：李云龍如何激勵(lì)士兵
3、目標(biāo)激勵(lì)：幫助下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
員工目標(biāo)的SWOT分析;
雙贏的合作：?jiǎn)T工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是和公司雙贏;

呼叫中心情壓管理課程