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客戶接待溝通課程

【課程收益】
通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機意識及積極服務(wù)客戶的意識；
講授影響有效溝通的重要性及電話溝通過程中必備的技能、技巧；
梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧；
學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用；
通過學(xué)習(xí)，能熟練且巧妙的處理客戶投訴，并將客戶關(guān)系轉(zhuǎn)危為安，增強客人的信任度，建立起穩(wěn)固的客戶關(guān)系。

【課程對象】
客服人員，一線接待服務(wù)人員、電話經(jīng)理、班組長等

【課程大綱】
第一部分、服務(wù)客戶的意義
1.服務(wù)經(jīng)濟的大潮中給行業(yè)帶來的沖擊
2.服務(wù)客戶的意義
3.客戶期望值的變化----案例分享
4.客戶滿意度公式
5.應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
先處理心情，再處理事情
6.一個不滿的客戶所帶來的影響
7.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

第二部分、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的意義
一、從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”
1.什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2.從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
3.實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
二、客戶關(guān)系管理的意義
1.客戶關(guān)系管理的能為企業(yè)帶來什么
2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
三、客戶關(guān)系管理的方法與技巧
（1）營建客戶關(guān)系的四大技巧
1.全員動員服務(wù)客戶
2.現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用
3.技巧溝通頻率與質(zhì)量
4.敢于表達意愿
（2）DISC性格分析在客戶關(guān)系維護中的運用

第三部分、客戶接待溝通技能提升
一、如何促進客戶“正面體驗”的服務(wù)溝通
1.不同說話方式，促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”
2.促進正面體驗的溝通話術(shù)表達
3.用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
二、溝通的實質(zhì)
1.“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2.“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3.現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
4.游戲啟示：有效溝通三步驟：
三、有效溝通的要素、組合應(yīng)用（看、問、聽、說全方位溝通）
1.A看――看別人什么？看懂什么？
2.B問------怎么問？達成什么目的？
3.C聽-----怎么聽？
4.D說――說什么？
5.E說――對方更在乎您“怎么說”

第四部分、客戶投訴心理分析與產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
1.對產(chǎn)品本身的不滿
2.對投訴處理過程中相關(guān)環(huán)節(jié)處理的不滿
（案例分享：客戶投訴）
3.對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
（客戶投訴：客服人員態(tài)度冷漠）
4.客戶自身的原因
5.客戶抱怨、投訴的心理分析
6.客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
7.由量變到質(zhì)變的過程分析
8.客戶抱怨、投訴的目的與動機分析
9.案例分析：常見投訴案例分析
10.影響客戶投訴解決的三大因素

第五部分、客戶投訴疑議處理的技巧
1.處理投訴的六大原則（處理投訴的原則：先處理感情再處理事情）
1)重視客戶的投訴
2)不要反駁客戶
3)心理清空原則
4)傾聽的技巧
5)誠懇表達歉意
6)給出解決之道
2.處理客戶投訴的方式與技巧
1)考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果？
2)常見的高風(fēng)險行為
3)客戶感知、及對于要解決事情的預(yù)期如何？
4)滿足客戶要求
5)超越客戶期望
6)促進客戶接受建議的方法
7)企業(yè)損失最小、客戶利益*
8)后續(xù)跟蹤服務(wù)
9)提升客戶滿意度的捷徑
10)建立客戶忠誠度的綠色通道
3.客戶投訴處理技巧
1)三明治法則+引導(dǎo)原則
2)巧妙降低客戶期望值的技巧
3)當我們無法滿足客戶時
4)替代方案
5)巧妙示弱
6)巧妙轉(zhuǎn)移

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