《消保重要政策解讀與廳堂疑難客訴應(yīng)對(duì)》
講師：顧雪峰 瀏覽次數(shù)：2597
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：顧雪峰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂疑難客訴應(yīng)對(duì)課程
【培訓(xùn)對(duì)象】消保負(fù)責(zé)人、消保骨干、網(wǎng)點(diǎn)主任、廳堂經(jīng)理、柜員等
【課前思考】
1、明明已經(jīng)盡心盡力幫客戶解決了投訴問題，為何客戶依然不斷投訴？
2、當(dāng)客戶對(duì)制度不滿，除了機(jī)械回答“銀行規(guī)定……”還能說什么？
3、當(dāng)因?yàn)槲覀兊南到y(tǒng)、制度原因引發(fā)投訴該如何積極有效化解？
4、當(dāng)客戶提出的訴求我們無法滿足時(shí)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)，才能讓客戶滿意？
5、面對(duì)投訴客戶咄咄逼人的靈魂拷問，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？
6、面對(duì)客戶的疑慮我們明明耐心解釋清楚了，為什么客戶卻瘋狂投訴？
7、為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
你是否也遇到過來自投訴客戶以下的靈魂拷問：
1、為什么五個(gè)柜臺(tái)才開兩個(gè)，這么多人排隊(duì)看不到嗎？
2、這些錢是等著救命的，卡被限制交易額度，出了什么問題，是不是你們負(fù)責(zé)？
3、我就開一張卡，你們?cè)趺锤鷮彿溉艘粯訉徫已剑?/div>
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/299963.html
4、你們銀行的服務(wù)真差，我要投訴你們！
5、給我寫道歉信，貼在公示欄上！
6、這是工資卡呀，工資卡為什么要凍結(jié)呢？知道給我添多大麻煩嗎？
7、是不是要我投訴到金管局，你們才會(huì)重視？
8、去，找你們行長來，我不跟你談！
9、為什么別的銀行可以你們就不行！
【課程收益】
1、幫助所有一線人員通過案例解析了解監(jiān)管紅線，提升合規(guī)工作能力；
2、提升所有一線人員（柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）服務(wù)意識(shí)，預(yù)防投訴發(fā)生；
3、提升所有一線人員溝通技巧，養(yǎng)成柔性溝通習(xí)慣，贏得客戶滿意，變?cè)V為金；
4、提升基層管理者及所有一線人員疑難客訴應(yīng)對(duì)技巧。
【課程大綱】
模塊1 大消保新形勢：以人民為中心強(qiáng)化行為監(jiān)管
1、大勢所趨：金融業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)迎來史上最嚴(yán)監(jiān)管！
1) 思考1：消保工作只是一項(xiàng)政治任務(wù)，還是與銀行的經(jīng)營發(fā)展密不可分？
2) 思考2：消保工作僅是“支持性工作”，還是與銀行人的個(gè)人前程息息相關(guān)？
3) 思考3：國家金融監(jiān)督管理局成立對(duì)銀行業(yè)意味著什么？
4) 新消保強(qiáng)監(jiān)管背景下的客戶都是“東方不敗”
2020年3月《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（3號(hào)令）
2020年11月的人行《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（5號(hào)令）
2021年11月《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》正式實(shí)施
2023年3月實(shí)施的銀保監(jiān)《消保管理新規(guī)》（9號(hào)令）要點(diǎn)
2、從近年監(jiān)管處罰情況看消保監(jiān)管焦點(diǎn)
1) 監(jiān)管處罰的總體態(tài)勢
2) 投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比
3) 處罰高發(fā)案由（特別是與消保相關(guān)案由）
4) 雙罰制的懲罰重點(diǎn)與趨勢
5) 對(duì)銀行的其他警示意義
3、從近期關(guān)鍵講話看金融監(jiān)管消保政策趨勢
1) 李云澤局長陸家嘴講話與“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”講話精神
2) 最高人民法院劉貴祥大法官對(duì)金融民商事案件的審判理念講解
3) 國家主席*同志在*金融會(huì)議上的講話精神
4) *總理李強(qiáng)同志擔(dān)任*金融委員會(huì)主任并做出講話
5) 李云澤局長對(duì)*金融委員會(huì)精神的詳細(xì)闡述與答記者問
4、金融業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)迎來史上最嚴(yán)監(jiān)管！
1) 機(jī)構(gòu)監(jiān)管：以金融機(jī)構(gòu)為對(duì)象，對(duì)單體機(jī)構(gòu)實(shí)施全生命周期審慎監(jiān)管。
2) 功能監(jiān)管：防范監(jiān)管套利，實(shí)現(xiàn)提高市場效率、促進(jìn)公平競爭的目標(biāo)。
3) 行為監(jiān)管：促進(jìn)公平交易，打擊違法違規(guī)行為,保護(hù)金融消費(fèi)合法權(quán)益。
4) 穿透式監(jiān)管：嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，以資金流向?yàn)榇?lián)，精準(zhǔn)捕獲可疑關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
5) 持續(xù)監(jiān)管：全周期、全過程、全鏈條的動(dòng)態(tài)監(jiān)管。
模塊2 大消保新政策：消保管理辦法暨九號(hào)令解讀
1、消保管理辦法的“新”舉措、“新”觀點(diǎn)
1) 強(qiáng)化主體責(zé)任
2) 加大處罰力度，劃定行為紅線
3) 強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)
2、消保管理辦法的工作機(jī)制與管理要求
1) 6大保護(hù)性工作機(jī)制
2) 3大內(nèi)部管理機(jī)制
3) 2大糾紛性工作機(jī)制
4) 工作機(jī)制要點(diǎn)重點(diǎn)解析
信息披露機(jī)制案例解析：不得違規(guī)向金融消費(fèi)者發(fā)送金融營銷宣傳信息
適當(dāng)性管理機(jī)制解析：《九民紀(jì)要》對(duì)適當(dāng)性義務(wù)的解讀
銷售行為可回溯管理機(jī)制解析：廳堂弱點(diǎn)及補(bǔ)救
投訴與糾紛處理管理機(jī)制解析：“楓橋經(jīng)驗(yàn)”“浦江經(jīng)驗(yàn)”的落地
3、消保管理辦法的金融權(quán)益保障措施
1) 知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)的保障措施
信息披露、收費(fèi)管理以及合作方管理
自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)的禁止行為
2) 財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)的保障措施
財(cái)產(chǎn)安全
資管新規(guī)與業(yè)務(wù)管控?
3) 受教育權(quán)、受尊重權(quán)的保障措施
特殊人群服務(wù)
提醒、催收行為
4) 信息安全權(quán)的保障措施
信息收集與信息使用
外部合作
【案例分析】
主動(dòng)監(jiān)測攔截電信詐騙，幫助消費(fèi)者避免資金損失
協(xié)助客戶操作機(jī)柜反而遭遇投訴
**銀行泄露客戶隱私事件
涉及公證書開具的繼承糾紛案投訴
定存變理財(cái)（涉嫌非法集資）導(dǎo)致投訴
貼近消費(fèi)者需求，筑牢金融教育預(yù)防性保護(hù)“防線”
適老化服務(wù)升級(jí)，為老年消費(fèi)者提供便捷高效、溫暖貼心的金融服務(wù)
賬戶管控應(yīng)對(duì)不當(dāng)被客戶質(zhì)疑侵害自主選擇權(quán)
客戶要求提前還款引發(fā)的糾紛
模塊3 變?cè)V為金技巧：先跟后帶投訴應(yīng)對(duì)三大平衡
1、客戶投訴抱怨應(yīng)對(duì)的第一個(gè)平衡：穩(wěn)住自己與穩(wěn)住客戶
1) 穩(wěn)住自己：切忌貼標(biāo)簽，不要帶有偏見的給客戶畫像。
調(diào)節(jié)自身情緒最快的辦法是改變自己固有的觀點(diǎn)；
平復(fù)情緒要站在客戶的角度思考，客戶這么說（做）一定是有原因的；
堅(jiān)信投訴的客戶是希望得到我們的理解接納和幫助。
【穩(wěn)住自己現(xiàn)場演練】他這樣說一定是有原因的
你們這是霸王條款，我要投訴你們？”
你們的養(yǎng)老金就是騙人的！
你們的保險(xiǎn)就是騙人的，不要給我推薦了，耽誤我時(shí)間！
你們辦理一個(gè)業(yè)務(wù)怎么那么麻煩，有必要提供那么多資料嗎？
為什么在其他銀行可以二套轉(zhuǎn)一套，你們卻不可以？
2) 穩(wěn)住客戶：第一時(shí)間認(rèn)同安撫，引導(dǎo)客戶的情緒走向正面。
確認(rèn)事實(shí)：詳細(xì)復(fù)述客戶的遭遇（穿越客戶的困境）
接納情緒：理解接納客戶的情緒（說出客戶的感受）
理解期待：善解人意說客戶期待（回應(yīng)正面的動(dòng)機(jī)）
點(diǎn)贊亮點(diǎn)：找客戶優(yōu)點(diǎn)真誠點(diǎn)贊（提升客戶的自尊）
3) 用暖心話術(shù)提供高級(jí)的情緒價(jià)值
“動(dòng)人心魄”的想法情緒轉(zhuǎn)換翻譯話術(shù)
“有人能懂”的感同身受情境穿越話術(shù)
“賦予力量”的高自尊帶來高自律話術(shù)
“同一陣線”的理解接納點(diǎn)明動(dòng)機(jī)話術(shù)
【接納情緒現(xiàn)場演練】
你不要說了，你不要再跟我說這些有的沒的了！
叫你們行長來！
給我寫道歉信，貼在公示欄上！
是不是要我投訴到金管局，你們才會(huì)重視？
說好給我提前還款，現(xiàn)在我要求馬上辦理，否則我就不走了！
你們當(dāng)初承諾的理財(cái)收益沒達(dá)到，你們要賠償我的損失！
你們辦理一個(gè)業(yè)務(wù)怎么那么麻煩，有必要提供那么多資料嗎？
我要求你們一定要開除這個(gè)員工！
2、客戶投訴抱怨應(yīng)對(duì)的第二個(gè)平衡：我方解釋與客戶需要
1) 面對(duì)客戶吐槽無需解釋，直接圍繞需求提供幫助。
2) 不解釋會(huì)存在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的情況下，先安撫情緒再順耳解釋。
3) 表達(dá)負(fù)面信息的溝通藝術(shù)與柔性語言
翻譯消極詞匯以及修飾官方口徑
強(qiáng)調(diào)可以做的事情避免直接拒絕
換位思考著眼于對(duì)方在意的價(jià)值
焦點(diǎn)放在自身努力而非客觀環(huán)境
即便有問題也要給客戶留好臺(tái)階
4) 平衡客我雙方情感需求順耳解釋的“雖然……但是……法”
5) “高明”解釋的落地練習(xí)
可能會(huì)引起客戶不舒服的業(yè)務(wù)規(guī)則如何去跟客戶解釋?
如何通過解釋讓客戶信服?
如何通過解釋維護(hù)企業(yè)形象?
解釋話術(shù)如何做到“對(duì)立與統(tǒng)一”
【靈魂拷問應(yīng)對(duì)解釋演練】：
客戶辦理業(yè)務(wù)一上來就說：“你們5個(gè)窗口只開2個(gè)，其他都是擺設(shè)嗎? ”
我有存折密碼，憑什么不讓我取我父親的錢！
錢是我的，我要用來干什么為什么要告訴你！
我又不偷不搶不犯法，我花自己的錢你們有什么權(quán)利限制？不要用官方的話語來搪塞我，你們這樣做就是逼死我們老百姓，就是逼我們?cè)谀銈冞@銷卡，銀監(jiān)電話是多少？我現(xiàn)在就在打電話到銀監(jiān)投訴你們！
你們辦理一個(gè)業(yè)務(wù)怎么那么麻煩，有必要提供那么多資料嗎？
錢是我的，我又沒有違法，有的話公安機(jī)關(guān)都會(huì)抓我，輪不到你們弄這些有的沒的。
3、客戶投訴抱怨應(yīng)對(duì)的第三個(gè)平衡：潛在需求與深層渴望
1) 潛在需求：收集信息挖掘客戶訴求背后的潛在需求，圍繞需求出方案。
收集信息的同時(shí)提供情緒價(jià)值（共情來打開客戶的心扉）。
5W法提問還原場景（大膽假設(shè)謹(jǐn)慎求證）。
當(dāng)客戶說出的訴求沒辦法滿足的時(shí)候，引導(dǎo)到我們可以滿足且能讓客戶滿意的需求上，不僅要引導(dǎo)需求還要管理客戶期望。
圍繞客戶潛在需求提供雙贏方案：我們可以做，又令客戶滿意的方案。
2) 深層渴望：所有客戶都渴望得到理解、關(guān)心、尊重和愛。
語言上表達(dá)服務(wù)誠意：“您是我們的客戶，我一定在能力范圍內(nèi)盡全力幫助到您。”
行動(dòng)上主動(dòng)一點(diǎn)，關(guān)心一點(diǎn)，多做一點(diǎn)。
當(dāng)客戶的訴求和背后真正的需求我們都沒辦法滿足的時(shí)候，想想還能為客戶做點(diǎn)什么超前服務(wù)，表達(dá)我們的誠意，獲得客戶的好感。
3) 化解矛盾的技巧
問題無解時(shí)如何化解客戶的抱怨
找到化解問題的的“鏈接點(diǎn)”先跟后帶
時(shí)間、空間、系統(tǒng)、條件化解矛盾
運(yùn)用暗喻或類比來打開客戶新的思維框架
4) 案例實(shí)戰(zhàn)分析：投訴熱難點(diǎn)案例分析
過號(hào)引發(fā)的投訴。
客戶要求寫道歉信。
電話無人接聽導(dǎo)致的投訴（如何有效道歉？）
客戶抱怨我們像審犯人，可我們只是在做盡職調(diào)查而已。
客戶被斷卡，在現(xiàn)場大吵大鬧，怎么解釋都沒用！
持續(xù)投訴6年的客戶，該如何有效化解此類投訴？
客戶不愿意提供公證書，如何讓客戶不忍心講怒氣發(fā)泄到員工身上。
客戶賬戶被限制額度2000，打電話表示因家人在搶救，急需用里面資金，投訴要求立刻解除額度限制。
為什么我在其他銀行賬戶沒有被管控？你們管控我的理由是什么？哪個(gè)部門發(fā)文的，依據(jù)是什么？是因?yàn)檫@張卡我少用就要限制嗎？
廳堂疑難客訴應(yīng)對(duì)課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/299963.html
已開課時(shí)間Have start time
- 顧雪峰
[僅限會(huì)員]
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
- 斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
- 《銀行對(duì)公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 《得心應(yīng)手—客戶投訴心理分 粟長風(fēng)
- 投訴無憂——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 《銀行投訴現(xiàn)場應(yīng)對(duì)指南》 孔凡惠
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《滴水不漏——消費(fèi)者心理解 粟長風(fēng)
- 《化危為機(jī)——處理客戶投訴 陳靜
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞