變?cè)V為金 — 大消保背景下合規(guī)營(yíng)銷(xiāo)與雙贏客訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升
講師：顧雪峰 瀏覽次數(shù)：2579
課程描述INTRODUCTION
· 理財(cái)經(jīng)理· 財(cái)務(wù)總監(jiān)· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
培訓(xùn)講師：顧雪峰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
雙贏客訴處理實(shí)戰(zhàn)課程
【培訓(xùn)對(duì)象】理財(cái)經(jīng)理、個(gè)貸客戶經(jīng)理等一線營(yíng)銷(xiāo)人員
【課前思考】
1、明明已經(jīng)盡心盡力幫客戶解決了投訴問(wèn)題，為何客戶依然不斷投訴？
2、當(dāng)客戶對(duì)制度不滿，除了機(jī)械回答“銀行規(guī)定……”還能說(shuō)什么？
3、當(dāng)因?yàn)槲覀兊南到y(tǒng)、制度原因引發(fā)投訴該如何積極有效化解？
4、當(dāng)客戶提出的訴求我們無(wú)法滿足時(shí)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)，才能讓客戶滿意？
5、面對(duì)投訴客戶咄咄逼人的靈魂拷問(wèn)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？
6、面對(duì)客戶的疑慮我們明明耐心解釋清楚了，為什么客戶卻瘋狂投訴？
7、為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
你是否也遇到過(guò)來(lái)自投訴客戶以下的靈魂拷問(wèn)：
1、你們的保險(xiǎn)就是騙人的！我要求退保！
2、為什么在其他銀行可以二套轉(zhuǎn)一套，你們卻不可以？
3、你們理財(cái)收益太低了！
4、已經(jīng)等了一個(gè)月了，今天必須給我辦理提前還貸！
5、你們銀行的服務(wù)真差，我要投訴你們！
6、給我寫(xiě)道歉信，貼在公示欄上！
7、是不是要我投訴到金管局，你們才會(huì)重視？
8、去，找你們行長(zhǎng)來(lái)，我不跟你談！
9、你們當(dāng)初承諾的理財(cái)收益如今沒(méi)達(dá)到，賠償我的損失！
【課程收益】
1、提升客戶經(jīng)理消保意識(shí)，防止違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)；
2、提升客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)，預(yù)防投訴發(fā)生；
3、提升客戶經(jīng)理溝通技巧，養(yǎng)成柔性溝通習(xí)慣，贏得客戶滿意，變?cè)V為金；
4、提升客戶經(jīng)理疑難客訴應(yīng)對(duì)技巧；
5、通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練鞏固學(xué)習(xí)效果，提升學(xué)員自信。
【課程大綱】
模塊1 大消保新形勢(shì)：以人民為中心強(qiáng)化行為監(jiān)管
1、大勢(shì)所趨：金融業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)迎來(lái)史上最嚴(yán)監(jiān)管！
1) 思考1：消保工作只是一項(xiàng)政治任務(wù)，還是與銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展密不可分？
2) 思考2：消保工作僅是“支持性工作”，還是與銀行人的個(gè)人前程息息相關(guān)？
3) 思考3：國(guó)家金融監(jiān)督管理局成立對(duì)銀行業(yè)意味著什么？
4) 新消保強(qiáng)監(jiān)管背景下的客戶都是“東方不敗”
2020年3月《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（3號(hào)令）
2020年11月的人行《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（5號(hào)令）
2021年11月《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》正式實(shí)施
2023年3月實(shí)施的銀保監(jiān)《消保管理新規(guī)》（9號(hào)令）要點(diǎn)
2、從近年監(jiān)管處罰情況看消保監(jiān)管焦點(diǎn)
1) 監(jiān)管處罰的總體態(tài)勢(shì)
2) 投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比
3) 處罰高發(fā)案由（特別是與消保相關(guān)案由）
4) 雙罰制的懲罰重點(diǎn)與趨勢(shì)
5) 對(duì)銀行的其他警示意義
3、從近期關(guān)鍵講話看金融監(jiān)管消保政策趨勢(shì)
1) 李云澤局長(zhǎng)陸家嘴講話與“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”講話精神
2) 最高人民法院劉貴祥大法官對(duì)金融民商事案件的審判理念講解
3) 國(guó)家主席*同志在*金融會(huì)議上的講話精神
4) *總理李強(qiáng)同志擔(dān)任*金融委員會(huì)主任并做出講話
5) 李云澤局長(zhǎng)對(duì)*金融委員會(huì)精神的詳細(xì)闡述與答記者問(wèn)
4、金融業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)迎來(lái)史上最嚴(yán)監(jiān)管！
1) 機(jī)構(gòu)監(jiān)管：以金融機(jī)構(gòu)為對(duì)象，對(duì)單體機(jī)構(gòu)實(shí)施全生命周期審慎監(jiān)管。
2) 功能監(jiān)管：防范監(jiān)管套利，實(shí)現(xiàn)提高市場(chǎng)效率、促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)。
3) 行為監(jiān)管：促進(jìn)公平交易，打擊違法違規(guī)行為,保護(hù)金融消費(fèi)合法權(quán)益。
4) 穿透式監(jiān)管：嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，以資金流向?yàn)榇?lián)，精準(zhǔn)捕獲可疑關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
5) 持續(xù)監(jiān)管：全周期、全過(guò)程、全鏈條的動(dòng)態(tài)監(jiān)管。
貫徹營(yíng)銷(xiāo)合規(guī)：消保合規(guī)融入產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
1、銀行營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)常見(jiàn)爭(zhēng)議焦點(diǎn)
1) 產(chǎn)品銷(xiāo)售合規(guī)問(wèn)題
2) 投資者適當(dāng)性管理問(wèn)題
3) 合同管理問(wèn)題
4) 收費(fèi)及信息披露問(wèn)題
5) 個(gè)人信息保護(hù)問(wèn)題
2、九號(hào)令對(duì)合規(guī)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)機(jī)制要求
1) 信息披露機(jī)制案例解析：不得違規(guī)向金融消費(fèi)者發(fā)送金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳信息
2) 適當(dāng)性管理機(jī)制解析：《九民紀(jì)要》對(duì)適當(dāng)性義務(wù)的解讀
3) 銷(xiāo)售行為可回溯管理機(jī)制解析：廳堂弱點(diǎn)及補(bǔ)救
4) 投訴與糾紛處理管理機(jī)制解析：“楓橋經(jīng)驗(yàn)”“浦江經(jīng)驗(yàn)”的落地
3、銀行營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵環(huán)節(jié)合規(guī)性排雷
1) 宣傳推介及營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
產(chǎn)品宣傳的話術(shù)合規(guī)
產(chǎn)品與服務(wù)到期提醒、催收管理等要點(diǎn)
營(yíng)銷(xiāo)宣傳“八不得“
【案例研討】
詐騙短信的界定標(biāo)準(zhǔn)與營(yíng)銷(xiāo)短信帶來(lái)的監(jiān)管處罰？
信用卡全額計(jì)息引發(fā)爭(zhēng)議案
銀行電話營(yíng)銷(xiāo)未告知貸款年化利率案
2) 投資者適當(dāng)性管理
賣(mài)者盡責(zé)與買(mǎi)者自負(fù)
金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、知情權(quán)與公平交易權(quán)
【案例研討】
主動(dòng)監(jiān)測(cè)攔截電信詐騙，幫助消費(fèi)者避免資金損失
**銀行泄露客戶隱私事件
定存變理財(cái)（涉嫌非法集資）導(dǎo)致投訴
貼近消費(fèi)者需求，筑牢金融教育預(yù)防性保護(hù)“防線”
3) 格式合同的使用
時(shí)間點(diǎn)：什么時(shí)間點(diǎn)向客戶進(jìn)行說(shuō)明（簽訂合同之前）
范圍：哪些是與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款（用突出標(biāo)注）
程序：怎么樣算采取合理方式提示對(duì)方注意（錄音、錄像）
后果：未提示會(huì)產(chǎn)生哪些影響（導(dǎo)致條款不成立，加大風(fēng)險(xiǎn)敞口）
主要法律依據(jù)：《民法典》第496條，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第22條。
4) 客戶信息管理
個(gè)人信息保護(hù)方面的注意事項(xiàng)（黑產(chǎn)惡意取證重災(zāi)區(qū)）
催收自律公約與合規(guī)催收的柔性語(yǔ)言
【案例研討】
銀行不當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)的糾紛
黑產(chǎn)惡意取證案例
客戶退保背后的黑產(chǎn)
模塊3 變?cè)V為金之道：先跟后帶客訴應(yīng)對(duì)三個(gè)平衡
1、客戶投訴抱怨應(yīng)對(duì)的第一個(gè)平衡：穩(wěn)住自己與穩(wěn)住客戶
1) 穩(wěn)住自己：切忌貼標(biāo)簽，不要帶有偏見(jiàn)的給客戶畫(huà)像。
調(diào)節(jié)自身情緒最快的辦法是改變自己固有的觀點(diǎn)；
平復(fù)情緒要站在客戶的角度思考，客戶這么說(shuō)（做）一定是有原因的；
堅(jiān)信投訴的客戶是希望得到我們的理解接納和幫助。
2) 穩(wěn)住客戶：第一時(shí)間認(rèn)同安撫，引導(dǎo)客戶的情緒走向正面。
確認(rèn)事實(shí)：詳細(xì)復(fù)述客戶的遭遇（穿越客戶的困境）
接納情緒：理解接納客戶的情緒（說(shuō)出客戶的感受）
理解期待：善解人意說(shuō)客戶期待（回應(yīng)正面的動(dòng)機(jī)）
點(diǎn)贊亮點(diǎn)：找客戶優(yōu)點(diǎn)真誠(chéng)點(diǎn)贊（提升客戶的自尊）
【接納情緒現(xiàn)場(chǎng)演練】
你不要說(shuō)了，你不要再跟我說(shuō)這些有的沒(méi)的了！
叫你們行長(zhǎng)來(lái)！
給我寫(xiě)道歉信，貼在公示欄上！
是不是要我投訴到金管局，你們才會(huì)重視？
你們當(dāng)初承諾的理財(cái)收益沒(méi)達(dá)到，你們要賠償我的損失！
你們辦理一個(gè)業(yè)務(wù)怎么那么麻煩，有必要提供那么多資料嗎？
保險(xiǎn)根本就是騙人的！我要求退保！
為什么在其他銀行可以二套轉(zhuǎn)一套，你們卻不可以？
2、客戶投訴抱怨應(yīng)對(duì)的第二個(gè)平衡：我方解釋與客戶需要
1) 面對(duì)客戶吐槽無(wú)需解釋?zhuān)苯訃@需求提供幫助。
2) 不解釋會(huì)存在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的情況下，先安撫情緒再順耳解釋。
3) 平衡客我雙方情感需求順耳解釋的“雖然……但是……法”
3、客戶投訴抱怨應(yīng)對(duì)的第三個(gè)平衡：潛在需求與深層渴望
1) 潛在需求：收集信息挖掘客戶訴求背后的潛在需求，圍繞需求出方案。
收集信息的同時(shí)提供情緒價(jià)值（共情來(lái)打開(kāi)客戶的心扉）。
5W法提問(wèn)還原場(chǎng)景（大膽假設(shè)謹(jǐn)慎求證）。
當(dāng)客戶說(shuō)出的訴求沒(méi)辦法滿足的時(shí)候，引導(dǎo)到我們可以滿足且能讓客戶滿意的需求上，不僅要引導(dǎo)需求還要管理客戶期望。
圍繞客戶潛在需求提供雙贏方案：我們可以做，又令客戶滿意的方案。
2) 深層渴望：所有客戶都渴望得到理解、關(guān)心、尊重和愛(ài)。
語(yǔ)言上表達(dá)服務(wù)誠(chéng)意：“您是我們的客戶，我一定在能力范圍內(nèi)盡全力幫助到您。”
行動(dòng)上主動(dòng)一點(diǎn)，關(guān)心一點(diǎn)，多做一點(diǎn)。
當(dāng)客戶的訴求和背后真正的需求我們都沒(méi)辦法滿足的時(shí)候，想想還能為客戶做點(diǎn)什么超前服務(wù)，表達(dá)我們的誠(chéng)意，獲得客戶的好感。
3) 案例實(shí)戰(zhàn)演練：投訴熱難點(diǎn)案例分析（持續(xù)補(bǔ)充新案例）
老大爺投訴退保背后可能存在代理退保黑手。
客戶還不起款，要求減免利息，無(wú)法滿足，如何讓客戶接受事實(shí)。
客戶要求銀行幫其修改征信記錄。
催收避免落入黑產(chǎn)陷阱。
客戶要求出具書(shū)面道歉信。
公務(wù)員客戶未激活貸款導(dǎo)致的投訴。
設(shè)計(jì)黑產(chǎn)的客戶個(gè)人金融信息泄露投訴。
持續(xù)投訴6年的客戶，該如何有效化解此類(lèi)投訴。
客戶還不起款，要求協(xié)商還款引發(fā)的投訴。
雙贏客訴處理實(shí)戰(zhàn)課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/299966.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 顧雪峰
[僅限會(huì)員]
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