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服務(wù)人才綜合素養(yǎng)課程

【課程背景】
隨著科技的飛速發(fā)展和市場(chǎng)需求的不斷變化，同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的產(chǎn)品已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。為消費(fèi)者提供差異化的“智慧”服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力、滿足客戶需求的重要手段。
為了順應(yīng)這一趨勢(shì)，企業(yè)需要培養(yǎng)一支具備超強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和能力的團(tuán)隊(duì)，時(shí)刻準(zhǔn)備好為客戶提供更加精準(zhǔn)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。

【課程收益】
培養(yǎng)服務(wù)型人才的職業(yè)情操與職業(yè)道德
提升服務(wù)型人才的服務(wù)意識(shí)
提升服務(wù)型人才的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能
服務(wù)型人才綜合素養(yǎng)培養(yǎng)與提升
提升工作效率、改善工作氛圍、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌形象

【課程優(yōu)勢(shì)】
有效提升個(gè)人服務(wù)技能及綜合素養(yǎng)
課程設(shè)計(jì)全面、內(nèi)容緊跟市場(chǎng)需求
行業(yè)差異化細(xì)分、培訓(xùn)方案專(zhuān)屬設(shè)計(jì)制定
課堂多元化呈現(xiàn)、授課技巧成熟靈活
培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化落地率高
工具技巧更易轉(zhuǎn)化落地、精準(zhǔn)捕捉學(xué)員需求

【課程對(duì)象】
服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員；（銀行、通信、酒店、醫(yī)療等）
各企、事業(yè)服務(wù)窗口工作人員等
其他對(duì)個(gè)人綜合素養(yǎng)及業(yè)務(wù)能力有提升需求的服務(wù)型人才

【課程大綱】 
一、開(kāi)場(chǎng)破冰/團(tuán)隊(duì)建設(shè)
二、主題導(dǎo)入

第一章：數(shù)智時(shí)代，從“心”出發(fā)的服務(wù)新理念
一、現(xiàn)代服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別
1、服務(wù)禮儀的基本概念
2、服務(wù)意識(shí)與個(gè)人發(fā)展的關(guān)系
二、智慧服務(wù)- -數(shù)智時(shí)代下服務(wù)的未來(lái)趨勢(shì)
1、“新”與“心”的聯(lián)動(dòng)- -服務(wù)新概念
2、帶你走進(jìn)服務(wù)新“視界”- -新視角詮釋智慧服務(wù)
3、智慧服務(wù)的雙向性表達(dá)- -平等、互贏、雙舒雙然
互動(dòng)游戲：服務(wù)的雙向性

第二章：智慧服務(wù)的外顯性表達(dá)
一、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)法則在智慧服務(wù)中的應(yīng)用
1、首因效應(yīng)與視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)
2、智慧服務(wù)過(guò)程中視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及有效呈現(xiàn)
3、從業(yè)人員的基礎(chǔ)視覺(jué)管理（行業(yè)、層級(jí)、訴求表達(dá)）
4、從業(yè)人員的品質(zhì)視覺(jué)管理（品牌價(jià)值、信任與依賴(lài)）
5、從業(yè)人員形象視覺(jué)管理的核心提煉- -得體、匹配；責(zé)任、愿景；
6、企業(yè)品牌化的意義與價(jià)值
二、智慧服務(wù)觸點(diǎn)
1、服務(wù)流程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)都是體現(xiàn)“智慧”的關(guān)鍵
2、締造有溫度、有情感的智慧“表情”
3、智慧服務(wù)“站”位法則- -站姿、站位、站距
4、“走”出來(lái)品質(zhì)感與專(zhuān)業(yè)化- -走姿、走位、借位、換位、待位
5、“坐”出智慧服務(wù)新體現(xiàn)- -坐姿的體勢(shì)語(yǔ)表達(dá)
6、低體勢(shì)服務(wù)過(guò)程中的“平等與尊重”
7、“手”當(dāng)其沖的智慧服務(wù)動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)- -示位與引領(lǐng)
8、鞠躬在智慧服務(wù)中的正確展示- -角度與風(fēng)采
9、握出來(lái)的智慧- -主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)、有序、有度
10、讓禮貌與尊重在物品遞送中流轉(zhuǎn)
互動(dòng)游戲：我的眼里只有你
三、智慧服務(wù)動(dòng)態(tài)表達(dá)
視頻分享，案例分析
1、智慧服務(wù)第一步- -迎（表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、情緒表達(dá)）
2、智慧服務(wù)第二步- -引（手勢(shì)、位勢(shì)、平層、上下樓、電梯）
3、智慧服務(wù)第三步- -待（行為、感覺(jué)、尊重）
4、智慧稱(chēng)呼拉近彼此距離- -稱(chēng)呼（身份、訴求、聲調(diào)、語(yǔ)氣）
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中的精準(zhǔn)位序表達(dá)（表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、手勢(shì)、位勢(shì)、情緒表達(dá)）
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完美收官- -送（表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、手勢(shì)、位勢(shì)、情緒表達(dá)）
7、接待工作的全流程SOP
8、SOP標(biāo)準(zhǔn)下的智慧升華服務(wù)（點(diǎn)、線、面、局）

第三章：職業(yè)智慧表達(dá)與有效溝通
一、數(shù)智時(shí)代的EQ與IQ
1、關(guān)于IQ的當(dāng)代思考
2、EQ是搭建個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力的基石
3、EQ是可以習(xí)得的
說(shuō)一說(shuō)，練一練
二、 職場(chǎng)中的智慧溝通
1、與領(lǐng)導(dǎo)的溝通- -讓尊重先行
2、與同事的溝通- -讓主動(dòng)先行
3、與下屬的溝通- -讓關(guān)心先行
4、與客戶的溝通- -讓耐心先行
5、與自我的溝通- -讓鼓勵(lì)先行
三、智慧溝通技巧實(shí)操
1、傾聽(tīng)的神奇力量
2、共情與同理心
3、智慧溝通中的正向引導(dǎo)法
4、批評(píng)是權(quán)利、贊美是能力
5、化解矛盾的智慧溝通法
6、激勵(lì)與贊美的智慧表達(dá)
7、智慧提問(wèn)法則
四、智慧表達(dá)
1、智慧表達(dá)之禮
2、智慧表達(dá)之物
3、智慧表達(dá)之情
4、智慧表達(dá)之術(shù)
5、智慧表達(dá)的黃金法則
互動(dòng)游戲：達(dá)芬奇密碼

第四章：識(shí)別服務(wù)中情緒，培養(yǎng)職場(chǎng)積極心態(tài)
一、惱人的情緒與壓力
1、煩惱和壓力從何而來(lái)
2、壓力情緒的八大特性
量表測(cè)試：測(cè)試你的壓力指數(shù)
二、當(dāng)壓力悄悄靠近你時(shí)
1、如何正確識(shí)別壓力的存在
2、壓力與身體健康的聯(lián)動(dòng)關(guān)系
3、壓力對(duì)心理健康的影響
4、認(rèn)知九大基本情緒
喜（高興、愉悅、喜悅、歡樂(lè)、狂喜、得意）
怒（生氣、憤怒、氣惱、狂怒、仇恨、痛恨）
哀（失望、哀痛、難過(guò)、遺憾、悲傷、憂郁）
恐（害怕、緊張、倉(cāng)皇、退避、慌亂、恐怖）
愛(ài)（友善、信賴(lài)、親密、癡心、愛(ài)戀、好感）
驚（好奇、有趣、震驚、駭異、希望、驚訝）
厭（不悅、排斥、輕蔑、棄絕、冷漠、反感）
憂（憂慮、焦慮、擔(dān)憂、憂郁、萎靡、煩躁）
羞（懊悔、懊惱、難堪、窘迫、內(nèi)疚、愧疚）
互動(dòng)練習(xí)：情緒壓力的自檢自察
5、壓力對(duì)行為與效能的影響
6、個(gè)體壓力對(duì)組織機(jī)構(gòu)的影響
三、有效管理壓力、激發(fā)生命潛能
1、不在沉默中爆發(fā)就在沉默中消亡（宣泄的重要意義）
2、換個(gè)角度看世界
3、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的支持系統(tǒng)
4、舒緩壓力的智慧與方法
5、組織層面的壓力管理
互動(dòng)體驗(yàn)：人生ABC
四、壓力情緒管理的事務(wù)應(yīng)用（總結(jié)與分享）
1、個(gè)人應(yīng)用
2、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用
3、壓力與情緒在服務(wù)工作過(guò)程中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用

第五章：服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)（九層塔）
1、五心服務(wù)能力養(yǎng)成
2、服務(wù)中N＋1的觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
3、設(shè)計(jì)服務(wù)動(dòng)線中的亮點(diǎn)
4、服務(wù)環(huán)境的細(xì)節(jié)管理（五覺(jué)體驗(yàn)）
5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的能力提升
6、客戶管理的三個(gè)維度
7、投訴處理的步法
8、輿情的管理
9、網(wǎng)絡(luò)個(gè)人IP的建立 

第六章：智慧識(shí)人，職場(chǎng)勝任力
一、智慧識(shí)人的基礎(chǔ)
1、認(rèn)識(shí) ≠ 了解；熟悉 ≠ 了解；了解 ≠ 關(guān)系良好
二、“識(shí)人”的方法與技巧
1、智慧“識(shí)人”的前提
2、如何客觀認(rèn)知自我
3、不同類(lèi)型人的行為特點(diǎn)
4、不同類(lèi)型人的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)
三、智慧社交的方法與技巧
1、以人為本，學(xué)會(huì)同理與共情
2、用對(duì)方喜歡的方式進(jìn)行社交
3、場(chǎng)景模擬練習(xí)
練習(xí)：角色扮演（不同類(lèi)型人的良好社交互動(dòng)）
五、智慧識(shí)人，精準(zhǔn)服務(wù)
1、數(shù)智化時(shí)代服務(wù)的層次
2、智慧識(shí)人，精準(zhǔn)服務(wù)- -服務(wù)更高效，結(jié)果更完美
3、文化與文明；禮貌與尊重

第七章：智慧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與升華
1、智慧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的設(shè)計(jì)
2、服務(wù)升級(jí)- -“以人為本”的方法
智慧樹(shù)：回顧與總結(jié)

服務(wù)人才綜合素養(yǎng)課程