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大堂經(jīng)理柜員服務(wù)營銷課程

課程背景：
新常態(tài)化下，銀行的競爭已經(jīng)達(dá)到“白熱化”，互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起，搶奪客戶資源，在這種新形勢下，廳堂營銷已成為網(wǎng)點的營銷重點區(qū)域。大堂作為網(wǎng)點重要的區(qū)域，有著大堂制勝的巨大作用。

課程特色：
數(shù)十個不同場景、不同對象下的服務(wù)案例，學(xué)員拿來即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

授課對象： 
本課程適用于銀行網(wǎng)點行長、綜合客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、開放式柜員、柜員、個人業(yè)務(wù)顧問等

授課方式：
課堂講授、激情洋溢、案例分析、視頻觀看、情景模擬、拓展游戲

課程大綱：
第一講：服務(wù)營銷意識篇
一、重新認(rèn)識您的崗位
1.新形勢新機遇——壓高增低
2.新常態(tài)下柜員的定位與發(fā)展
案例：未來面臨淘汰的職業(yè)，銀行柜員名列其中
二、服務(wù)營銷的關(guān)系解讀
1.建立“雙贏”理念
2.客戶是上帝嗎？
3.服務(wù)營銷的四人心態(tài)
引入案例：九個人過橋的試驗
1）商人心態(tài)
2）男人心態(tài)
3）大人心態(tài)
4）超人心態(tài)

第二講：柜面服務(wù)七步曲
一、六大原則
1.“先外后內(nèi)”原則
2.“先接先辦”原則
3.“首問責(zé)任制”原則
4.“接一、安二、招呼三”原則
5.“暫停服務(wù)亮牌”原則
6.“唱收唱付”原則
二、七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1.站相迎
舉手迎客
2.笑相問
3.禮貌接
4.及時辦
5.巧推薦
6.提醒遞
7.目相送
現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲

第三講：大堂經(jīng)理角色擔(dān)當(dāng)與大堂服務(wù)技巧
誰來擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的角色？一個角色！
1.四崗位：
1）專職大堂經(jīng)理
2）網(wǎng)點行長
3）綜合客戶經(jīng)理
4）開放式柜員
2.大堂服務(wù)七步曲：迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
關(guān)鍵詞：服務(wù)期望管理、服務(wù)腳本設(shè)定、服務(wù)接觸中的“關(guān)鍵時刻”
3.廳堂服務(wù)營銷技巧提升：
1）客戶的引導(dǎo)與分流
（1）貴賓客戶識別引導(dǎo)流程
（2）潛在貴賓客戶識別線索
（3）客戶分流引導(dǎo)技巧
2）轉(zhuǎn)推介流程與技巧
（1）轉(zhuǎn)推介的重要意義？
（2）營銷與服務(wù)之間的平衡法則
3）如何快速判斷客戶的需求
4）如何實施針對性的客戶服務(wù)
5）如何提高客戶的滿意度
6）廳堂瞬時組織與營銷
4.提升客戶服務(wù)體驗的四大關(guān)鍵：
1、相由心生、禮由心生
1）專注和關(guān)懷
2）快速反應(yīng)
3）保持同理心
4）語言優(yōu)化技巧

第四講：服務(wù)營銷流程篇
一、建立信任
1.客戶信任誰？
2.如何建立信任？
二、探索客戶需求
1.探索客戶需求*技巧
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1）什么是*技巧
2）*技巧分析
3）演練：柜面一句話營銷
三、產(chǎn)品介紹
1.產(chǎn)品介紹SCBC原則
2.演練產(chǎn)品介紹話術(shù)
四、異議處理
1.異議處理原則
案例：異議處理話術(shù)舉例
五、快速促成
1.促成交易七法
1）二選一法
2）下一步驟法
3）次要理由法
4）名人效應(yīng)法
5）從眾成交法
6）期限成交法
7）激將成交法
2.如何爭取客戶轉(zhuǎn)介紹
3.如何培養(yǎng)忠誠客戶

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