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客戶開發(fā)維護(hù)訓(xùn)練課程

【課程收益】
1、個人收獲：清晰掌握完整銷售流程中每一個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作方法，迅速提升銷售專業(yè)能力。對客戶開發(fā)邀約，客戶拜訪接觸，需求引導(dǎo)，產(chǎn)品展示，拒絕處理，促單成交等每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都能專業(yè)地完成，明白其中背后的消費(fèi)者心理學(xué)原理，掌握操作方法和要點，最終完成大客戶銷售，大幅度提升成交額；
2、企業(yè)收獲：可結(jié)合企業(yè)自身行業(yè)和產(chǎn)品，做出本企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化銷售工作流程。作為企業(yè)銷售新人標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)資料，納入企業(yè)人力資源梯隊建設(shè)體系，使銷售新人能夠迅速上手，批量培養(yǎng)銷售新人；

【課程對象】
一線銷售員工，銷售經(jīng)理，營銷主管等需要提升專業(yè)銷售技能的目標(biāo)群體。

【課程大綱】
建立并維護(hù)強(qiáng)大的客戶資源庫 — 客戶開發(fā)與維護(hù)專項訓(xùn)練；
一、 開場案例與思考
  1、反思：自己平時開拓客戶的方式和渠道有哪些？
  2、*茲·戴明的啟發(fā)；
  3、標(biāo)準(zhǔn)化流程的重要性：如果你不能將所做的事情用流程化的方式進(jìn)行描述，就說明你根本不知道自己正在做什么！

二、客戶開發(fā)的整體性思維；
  1、教授安裝防盜門的啟發(fā)；
  2、客戶資源庫的概念與內(nèi)涵；
  3、客戶流失的五種渠道：需求滿足/服務(wù)失敗/競爭者加入/私人關(guān)系惡化/不可抗因素；
4、客戶開發(fā)本質(zhì)的精準(zhǔn)描述；

三、 客戶開發(fā)的兩種模式
  1、小客戶：關(guān)系定產(chǎn)品；
  2、大客戶：產(chǎn)品定關(guān)系；

四、 產(chǎn)品定關(guān)系式客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)操作流程
  1、信息*范圍收集，填寫準(zhǔn)客戶信息登記表；
  2、*價值參數(shù)定位；
  3、*客戶群體描繪
  4、*拜訪順序確定；

五、 關(guān)系定產(chǎn)品式客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)操作流程；
  1、緣故法；
   A、定義；
   B、要點；
   C、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程；
  2、轉(zhuǎn)介紹法；
   A、定義；
   B、要點；
   C、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程；

六、 人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建法客戶開發(fā)；
  1、中國臺灣省銷售女王張秀滿的案例分析；
  2、業(yè)績平臺的決定因素：客戶總數(shù)量+客戶平均需求量；
  3、人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程；
   A、定義；
   B、要點；
   C、標(biāo)準(zhǔn)化操作五步驟，各步驟注意事項與配套落地工具的使用；

七、 客戶資源庫的維護(hù)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立
1、反思：客戶簽單后，我們需要做的工作有哪些？
  2、案例分析：銷售機(jī)械設(shè)備的銷售員甲和乙；
  3、思考總結(jié)：
A、無論是企業(yè)或銷售員個人，真正決定銷售競爭成敗的，不在于產(chǎn)品本身，而是在于是否能夠長期的占有優(yōu)質(zhì)客戶群體；
B、成交只是完成了”求婚“，成交后的動作，才是真正的”過日子“；

八、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) — 關(guān)系營銷；
  1、亨利·福特的案例；
  2、五種營銷核心：生產(chǎn)中心/產(chǎn)品中心/銷售中心/客戶中心/關(guān)系中心；
  3、關(guān)系營銷的定義和本質(zhì)；
4、臺塑大王王永慶案例分析；

九、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與原理；
  1、客戶關(guān)系管理的定義：客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)或銷售員個人，通過對客戶分類，對終身價值符合要求的客戶群體，建立，保持，發(fā)展良好的接觸和互動關(guān)系，以完成對客戶提供持續(xù)，全面，及時的有價值資源輸送，增加客戶購買后利益，從而*程度的提升客戶滿意度，增加退出壁壘，并推動成交客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)化，最終驅(qū)動忠誠客戶群體，釋放*的商業(yè)價值的一整套專業(yè)操作流程；
  2、客戶的四種身份與關(guān)注的價值資源；
A、產(chǎn)品的使用者；
B、問題的解決者；
C、事業(yè)的經(jīng)營者；
D、有感情的人；
  3、客戶忠誠度的提升：增加客戶的退出壁壘，將客戶*程度的培養(yǎng)成忠誠客戶；
  4、研討與應(yīng)用
A、如何讓客戶看到我們的產(chǎn)品和競爭品的優(yōu)勢，以增加客戶的重復(fù)購買？
B、如何讓客戶對產(chǎn)品背后的公司，文化內(nèi)涵，銷售員產(chǎn)生情感認(rèn)同？
C、如何增加客戶的長期使用收益，讓他明白你好了，他也會更好？

十、 客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)流程與操作方法；
  1、客戶分類：
A、分類標(biāo)準(zhǔn)/客戶級別/代表案例/群體占比/終身價值占比；
B、現(xiàn)場應(yīng)用；
  2、溝通渠道建立：
A、鉑金客戶的溝通渠道；
B、黃金客戶的溝通渠道；
C、黑鐵客戶的溝通渠道；
D、鉛類客戶的溝通渠道；
  3、資源輸送；
A、產(chǎn)品本身資源的輸送；
B、綜合方案資源的輸送；
C、商務(wù)資訊資源的輸送；
D、個人喜好資源的輸送；

十一、 客戶流失控制；
  1、蛋炒飯的案例；
  2、喬吉拉德250定律：只要你趕走了一個顧客，就等于趕走了250個顧客。
  3、客戶投訴定律：對產(chǎn)品銷售方的不滿——
A、96%的客戶會保持沉默；
B、91%的客戶今后不會再光顧；
C、只有4%的客戶會表達(dá)出來；
4、客戶意見處理七步驟：積極聆聽 / 認(rèn)可感受 / 分析原因 / 轉(zhuǎn)換要求 / 解決方案 / 跟蹤結(jié)果 / 總結(jié)反思；
5、銷售員老周接待投訴客戶的案例分析；

十二、 商業(yè)價值轉(zhuǎn)換；
  1、直接請求：直接請求客戶復(fù)購，或者是轉(zhuǎn)介紹客戶；
  2、借助因由：新品發(fā)布會，企業(yè)年會，季度訂貨會，酒會，旅游活動等；

十三、應(yīng)用方案與行動規(guī)劃；
十四、通篇要點總結(jié)

客戶開發(fā)維護(hù)訓(xùn)練課程