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網(wǎng)點經(jīng)營團(tuán)隊管理課程

課程背景：
當(dāng)下全球的金融行業(yè)正于動蕩不安、危機(jī)四伏的時期，國外銀行的頻頻爆雷，全球經(jīng)濟(jì)的下行，金融市場的不穩(wěn)定因素，時刻影響著國內(nèi)銀行業(yè)的生存與發(fā)展。在國內(nèi)很多的金融機(jī)構(gòu)還停留在依靠老模式做經(jīng)營，單一完成產(chǎn)品任務(wù)，簡單方式做管理的現(xiàn)狀，且缺乏明確的經(jīng)營定位與戰(zhàn)略發(fā)展思路，團(tuán)隊建設(shè)力度不夠，協(xié)作能力不強(qiáng)，導(dǎo)致網(wǎng)點經(jīng)營難上加難。
因此，明確管理定位，加強(qiáng)自我管理與日常管理，同時做好網(wǎng)點的點策管理，掌握員工的輔導(dǎo)與激勵，切實提升團(tuán)隊執(zhí)行力的同時也能真正實現(xiàn)網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)增效。本課程立足于網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點經(jīng)營管理過程中的問題及盲點，結(jié)合實際案例，采用案例研討、實戰(zhàn)演練、總結(jié)提煉等講授+訓(xùn)練方式，切實幫助管理人員厘清觀念，明確戰(zhàn)略，提升技能，積累與發(fā)展核心競爭力，實現(xiàn)網(wǎng)點績效目標(biāo)。

課程收益：
1、遵循銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢，正確把握管理定位
2、掌握自我管理能力，同時突破思維固勢
3、掌握網(wǎng)點點策管理與精細(xì)化日常管理
4、掌握重點客群經(jīng)營的方法，提升業(yè)績
5、學(xué)會員工輔導(dǎo)與團(tuán)隊激勵的方法，提升團(tuán)隊執(zhí)行力

課程對象：銀行支行長，營業(yè)部主任，營業(yè)主管等銀行管理人員

課程大綱
第一版塊：管理定位與自我管理
第一講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與管理定位
一、銀行的發(fā)展趨勢
1、銀行的轉(zhuǎn)型之路
2、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型四階段
1）從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變
案例分享：真誠服務(wù)感動客戶
2）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個性化服務(wù)發(fā)展
案例分享：特色支行的發(fā)展
3）從服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型
案例分享：差異化服務(wù)防流失
4）從服務(wù)營銷向體驗式服務(wù)營銷
案例分享：金融E站巧獲客
5）從線下與線上服務(wù)相結(jié)合
案例分享：交友平臺獲流量贏客戶
小組討論：網(wǎng)點定位與發(fā)展
二、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的管理定位
案例：從客戶投訴看網(wǎng)點管理
1、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人五大角色定位
2、管理定位三要三不要

第二講：網(wǎng)點管理者的自我管理
小組討論：如何管理人生的意義？
討論：時間都去哪兒了？
一、時間效率管理
1、 “忙”、“盲”、“茫”的你：找出你忙亂的原因
1）重大關(guān)系與重大目標(biāo)
2）關(guān)系與角色
3）以原則為中心
4）時間矩陣
5）怎樣做到活在第二象限
6）要事第一的秘訣——有效授權(quán)，敢于說*
現(xiàn)場練習(xí)：列出你的工作清單（主動性任務(wù)、應(yīng)對性任務(wù)）、排序你的日常工作（緊急性的任務(wù)、重要性的任務(wù)）
2、善于管理他人
1）為什么需要授權(quán)?
2）授權(quán)之不足與改善方法
3）授權(quán)的時機(jī)
4）授權(quán)的步驟與要領(lǐng)
5）放權(quán)程度因人而異
6）預(yù)案管理保證有備無患
7）授權(quán)溝通的4步流程
模擬演練：一次成功的授權(quán)
二、自我能量管理
案例：美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績效
課堂體驗：身體、情緒、大腦、精神
1、從管理工作到管理人生
2、稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來的啟示
3、稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來的啟示
4、如何打造良好職業(yè)心態(tài)提升自我能量
三、把握職業(yè)生命周期與成長軌跡
1、職業(yè)探索期
2、職業(yè)調(diào)整期
3、職業(yè)輝煌期
4、職業(yè)衰退期
5、職業(yè)轉(zhuǎn)型期

第三講：深度自我修煉
一、打破思維定勢
1、競爭優(yōu)勢：學(xué)習(xí)速度大于環(huán)境變化速度
2、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢：上級學(xué)習(xí)力大于下屬學(xué)習(xí)力
3、思維優(yōu)勢：做好望遠(yuǎn)鏡和顯微鏡
二、從借鑒到創(chuàng)新
1、優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)
2、占取競爭優(yōu)勢
3、實現(xiàn)自我跨越
4、沉淀管理工具
三、提高情商領(lǐng)導(dǎo)力
1、建立個人愿景
2、全方位認(rèn)識真實的自我
3、四種領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格的解析與認(rèn)知
4、基于同理心的關(guān)系管理
5、創(chuàng)建團(tuán)隊情感共鳴的重要原則

第二版塊：點策管理與客戶經(jīng)營
第一講：網(wǎng)點經(jīng)營之點策管理
一、網(wǎng)點內(nèi)外資源盤點及情況分析
1、網(wǎng)點內(nèi)部資源盤點
2、網(wǎng)點外部客戶資源盤點
3、網(wǎng)點SWOT分析
工具：各類資源盤點工具
二、目標(biāo)分解與計劃擬定
1、如何做好目標(biāo)對話
2、目標(biāo)分解四步法
1）目標(biāo)確定
2）目標(biāo)分解到客群
3）目標(biāo)分解到員工
4）目標(biāo)分解到時間
工具：目標(biāo)分解工具
3.計劃制定
工具：計劃制定表單
三、網(wǎng)點重點客群及數(shù)據(jù)分析
1、如何篩選網(wǎng)點重點客群
2、客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)分析
1）資產(chǎn)變動
2）到期
3）流失
4）產(chǎn)品交叉銷售率
工具：經(jīng)營數(shù)據(jù)分析表
四、抓手方案落地與措施制定
1、網(wǎng)點產(chǎn)能提升抓手
2、重點層級客戶及客群提升策略
五、營銷活動實施方案
1、活動實施計劃五要素兩關(guān)鍵
2、活動實施計劃六步曲
工具：活動實施計劃安排表

第二講：精細(xì)化過程管理
一、行情解讀
1、同業(yè)發(fā)展行情解讀
2、數(shù)據(jù)洞察分析
3、行情趨勢把控
二、現(xiàn)場管理
1、環(huán)境管理監(jiān)測
2、設(shè)施設(shè)備管理
3、崗位聯(lián)動管理
4、突發(fā)應(yīng)對管理
三、監(jiān)督檢查
1、巡檢三步曲
2、晨夕會標(biāo)準(zhǔn)
3、周例會管理
4、業(yè)績目標(biāo)檢查
四、方法工具
1、目標(biāo)任務(wù)數(shù)據(jù)看板
2、現(xiàn)場檢查統(tǒng)計表 
3、三巡檢查表

第三講：重點核心客群的經(jīng)營
一、存量客戶
1、分群分類的經(jīng)營模式
2、存量激活與提升
3、存量經(jīng)營維護(hù)三行動
1）升V行動
2）清零行動
3）關(guān)懷行動
二、流量客戶
1、打造關(guān)鍵觸點
2、加強(qiáng)客戶識別
3、提升客戶信任
4、快速引導(dǎo)需求
5、巧妙應(yīng)對異議
6、優(yōu)化客戶體驗
三、社區(qū)客戶
1、社區(qū)客戶之需求分析
2、社區(qū)客戶經(jīng)營維護(hù)流程
3、社區(qū)客戶經(jīng)營活動設(shè)計
四、代發(fā)客戶
1、代發(fā)客戶之需求分析
2、代發(fā)客戶經(jīng)營維護(hù)流程
3、代發(fā)客戶經(jīng)營活動設(shè)計
五、商區(qū)客戶
1、商區(qū)客戶之困惑問題分析
2、商區(qū)客戶經(jīng)營維護(hù)流程
3、商區(qū)客戶經(jīng)營活動設(shè)計
六、企業(yè)客戶
1、企業(yè)客戶之困惑問題分析
2、企業(yè)客戶經(jīng)營維護(hù)流程
3、企業(yè)客戶經(jīng)營活動設(shè)計

第三版塊：績效輔導(dǎo)與高效執(zhí)行
第一講：雙向溝通與員工輔導(dǎo)
一、雙向溝通與不同情景溝通要點
案例：柜員與客戶發(fā)生沖突被公開除名
1、“以問代說”是管理溝通的核心技能
2、3種提問方式與職業(yè)漏斗模型的有效應(yīng)用
3、溝通中共情理解與給予建議
4、不同情景的溝通技巧
1）新員工的溝通技巧
2）老員工的溝通技巧
3）犯錯員工的溝通技巧
4）不服管員工的溝通技巧
二、員工績效改善與個人成長
1、在崗輔導(dǎo)
1）在崗輔導(dǎo)三階段
2）在崗輔導(dǎo)的訓(xùn)練程序與要點
2、面談輔導(dǎo)
1）什么是面談輔導(dǎo)
2）績效面談中容易出現(xiàn)問題
3）績效面談的流程與要點
4）績效面談效果的自我評估
5）績效面談特殊處理技巧
6）提高新人留存率的輔導(dǎo)關(guān)鍵點
案例分析：一次成功與失敗的面談輔導(dǎo)對比
3、網(wǎng)點四類員工的輔導(dǎo)策略
1）明星員工
2）新兵員工
3）老兵員工
4）病貓員工
視頻：如何與情緒不佳的員工進(jìn)行溝通

第二講：員工激勵
一、員工激勵理論
案例：您了解你的員工嗎？
1、激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論
2、馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比
二、員工激勵方法與技巧
1、即時激勵的兩大要點
1）要基于事實數(shù)據(jù)
2）公開化、透明化
2、即時激勵的三大原則
1）第一推動：形成集體記憶
2）獎懲及時：等待產(chǎn)生仇恨
3）黑白分明：擺明是非態(tài)度
3、常用的激勵方式：
1）目標(biāo)激勵、評判激勵、表率激勵
2）逆反激勵、許諾激勵、危機(jī)激勵
3）尊重激勵、參與激勵、榮譽激勵
4）競爭激勵、文化激勵、感情激勵
4、不同年齡段員工的激勵關(guān)鍵點
案例分享：為什么客戶會要求行長為柜員加工資
案例分享：網(wǎng)點團(tuán)隊建設(shè)案例分析

第三講：高效執(zhí)行
一、找出執(zhí)行力弱的根源
案例：為什么員工總是完不成任務(wù)
1、員工的執(zhí)行力不佳，誰負(fù)主要責(zé)任？
2、執(zhí)行力的四度原則：力度、速度、高度、深度
二、七步提升執(zhí)行力
1、拒絕習(xí)慣性借口
2、言必行行必果
3、優(yōu)化制度流程
4、善用工具方法
5、做好計劃統(tǒng)籌
6、改善溝通效度
7、提升創(chuàng)新能力

網(wǎng)點經(jīng)營團(tuán)隊管理課程