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連鎖門店會員運營課程

【課程背景】
新商業(yè)與消費升級的核心，不僅僅是更多的消費，而是通過消費數(shù)據(jù)引導(dǎo)重復(fù)消費，讓商業(yè)與情感的傳遞、人性的結(jié)合變得更加緊密，從而引導(dǎo)整個商業(yè)生態(tài)的升級。
新零售時代顧客的購買行為發(fā)生了什么變化? 
為何隔壁家進(jìn)店的顧客比自己家的還少，生意額卻比自己高？
為何自己發(fā)的朋友圈沒有顧客看？
怎么做才能提高顧客邀約回店率？
APP后臺數(shù)據(jù)一大堆，究竟這些數(shù)據(jù)代表什么意思？
本課程基于以上問題的解決，結(jié)合企業(yè)會員運營現(xiàn)狀及會員現(xiàn)有福利設(shè)計，從引流開始一步一步引導(dǎo)店長通過“店鋪分析羅盤”工具掌握診斷店鋪短板的方法。從結(jié)果反向推導(dǎo)，找到突破店鋪困境的策略和方法，提升店長會員管理能力。利用短視頻工具，為會員分級并貼好標(biāo)簽，基于品牌自身特征設(shè)計會員生命周期維護動作，根據(jù)會員復(fù)購周間運營體系開展PDCA管理循環(huán)。設(shè)計線上邀約電路圖及各種場景應(yīng)對的話術(shù)模板（微信、電話、賣場現(xiàn)場），提高顧客邀約回店率，提升顧客體驗，實現(xiàn)業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定增長。

【課程收益】
理解會員管理的重要性，掌握“店鋪分析羅盤”工具的使用方法，懂得通過數(shù)據(jù)分析問題找到解決方法的能力；
掌握基于會員數(shù)據(jù)分拆設(shè)計的門店業(yè)績達(dá)成方法，懂得目標(biāo)制定，目標(biāo)分解的關(guān)鍵工具的使用，具備任務(wù)管理控制能力；
掌握會員管理三步走的運營策略，維護良好客情關(guān)系。懂得解讀各類會員分析報告中的五項關(guān)鍵數(shù)據(jù)，基于會員生命周期所處的十個不同階段采取有效的行動計劃；
掌握VIP到店后的現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和七個步驟，提升顧客體驗滿意度，從而提升銷售業(yè)績。

【課程對象】銷售經(jīng)理、區(qū)域督導(dǎo)、店長、店員

【課程大綱】
導(dǎo)引：零售市場變化趨勢解析
一、零售市場數(shù)據(jù)報告解讀
1、主力人群消費力分析
2、新生代消費特征
3、超級消費者行為分析
4、貴價指數(shù)變化趨勢
二、結(jié)論：社交新零售是大勢所趨，會員運營非常重要
三、本次課程的培訓(xùn)目的與意義

第一講：會員數(shù)量蓄成計劃-如何撈魚？
一、會員運營驅(qū)動業(yè)績達(dá)成
1、會員運營策略
2、會員招募的核心
3、會員開卡邀約技巧
二、新會員開發(fā)三步走策略
1、增量計劃：關(guān)鍵動作&時間節(jié)點
2、客戶檔案建立：如何給顧客貼標(biāo)簽
3、精準(zhǔn)人貨對接：與顧客標(biāo)簽相匹配的貨品分類
工具：“店鋪分析羅盤”
練習(xí)：店鋪會員招募流程：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及抗拒處理話術(shù)的角色扮演

第二講：會員質(zhì)量提升計劃--如何養(yǎng)魚？
一、會員精準(zhǔn)化維護機制
1、會員全生命周期精準(zhǔn)維護
2、會員智能分組依據(jù)
3、不同分組會員的應(yīng)對策略
二、90天內(nèi)消費會員維護辦法
1、售后服務(wù)：關(guān)鍵動作&時間節(jié)點
2、標(biāo)準(zhǔn)動作：信息模板&操作步驟
3、拉近距離：會員權(quán)益提醒
三、90天以上未回購顧客激活動作
1、周間驗證：區(qū)域零售/督導(dǎo)+店長+店員的工作計劃
2、定期盤點：分析BI報表，盤點會員數(shù)量
3、關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析：通過會員關(guān)鍵數(shù)據(jù)，制定會員運營策略
4、會員復(fù)購互動營銷指導(dǎo)原則
工具：”會員全生命周期表””會員復(fù)購周間運營體系表”
練習(xí)：制定適合自己店鋪的分組會員復(fù)購目標(biāo)和計劃

第三講：會員情感升級計劃—如何養(yǎng)大魚？
一、會員情感升級與維護
1、痛點分析：從會員的視覺理解客戶
2、止痛辦法：價格+福利+服務(wù)
3、幫助VS騷擾：從會員標(biāo)簽→產(chǎn)品甄選
二、高價值會員的全生命周期維護
1、存錢動作：情感維護計劃
2、取錢動作：衣櫥管理方案
3、會員分類方法及管理策略
4、高價值會員的精細(xì)化管理與維護
三、短視頻邀約顧客回店動作
1、主推產(chǎn)品學(xué)習(xí)：熟練掌握產(chǎn)品FAB
2、線上溝通技巧：線上溝通套路與話術(shù)模板
3、朋友圈種草：掌握朋友圈日常培育方法
工具：“線上邀約電路圖”及各種“場景應(yīng)對的話術(shù)模板”
練習(xí)：線上溝通藝術(shù)：利用定制短視頻通過微信邀約顧客回店

第四講：高價值會員的現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)----如何讓魚”痛”并”快樂”著？
一、VIP到店前準(zhǔn)備
1、運營關(guān)鍵點：先忘記“買買買”，才會有“買買買”
2、電話邀約技巧：時機、步驟&話術(shù)模板
3、準(zhǔn)備工作清單：場合、產(chǎn)品、話術(shù)、指導(dǎo)
二、終端店鋪賣貨體系
1、人貨對接搭配訓(xùn)練
2、三贊三問的親和力訓(xùn)練
3、單單復(fù)盤PDCA
三、總結(jié)：
我們經(jīng)營的不是產(chǎn)品，而是用戶體驗！
工具：YMW的連單搭配模型
練習(xí)：店鋪實操訓(xùn)練：人貨匹配、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及抗拒應(yīng)對方法。

課程結(jié)尾：
1、內(nèi)容回顧
2、答疑解惑

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