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情緒疏導(dǎo)觀察課程

【課程背景】
針對(duì)一線員工，以情緒疏導(dǎo)和洞察客戶心理降低投訴為方向，通過脫口秀形式的課程開展方式，讓學(xué)員可以在放松、愉悅、高參與度的氛圍下吸收課程內(nèi)容。

【課程目標(biāo)】
1、掌握情緒疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)壓力和情緒的工具和方法；
2、提高溝通技巧和洞察心理的方法和技巧；
3、掌握緩解客戶敵對(duì)情緒，降低投訴率的話術(shù)技巧

【課程對(duì)象】美的用戶交互中心一線客服人員

【課程大綱】
第一板塊 情緒疏導(dǎo)及壓力緩解篇
1、潛意識(shí)的工作啟發(fā)
何為客服
客服的核心工作
客服在企業(yè)與客戶間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個(gè)客服悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開始
2、正確工作心態(tài)認(rèn)知
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價(jià)值感分享
工作帶來的幸福感分享
案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對(duì)工作無方向、如何調(diào)整？
案例：成長期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
愛上工作的秘訣
把工作變成樂趣的方法
案例：某企業(yè)員工對(duì)工作持久保持熱情
3、負(fù)面心態(tài)壓力來源
壓力剖析-什么人沒有壓力？
工作生活的壓力源分析及現(xiàn)場測試
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
4、員工情緒類型測試
認(rèn)清員工情緒三大類型
沖動(dòng)型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
三大情緒類型的詳解及建議
5、情商管理重要性
客服的情商很重要
工作中3Q的作用力——AQ\EQ\IQ
高情商的人很懂得控制自己的情緒
低情商如何讓你壓力攀升
情商的表現(xiàn)自查
情商的情緒管理
如何提高情商
6、壓力舒緩六大工具
重新框架法
靈驗(yàn)祝福術(shù)
美好心情照
游戲工作術(shù)
三種境界法
驚喜場景術(shù)
互動(dòng)練習(xí)：學(xué)員親自體驗(yàn)每種方法帶來瞬間緩解壓力的感覺

第二板塊 專業(yè)售后服務(wù)提升關(guān)鍵行為
1、專業(yè)售后服務(wù)提升關(guān)鍵-聲音引導(dǎo)
如何通過聲音引導(dǎo)客戶快速理解
魅力聲音的“氣場”
塑造電話中的“人性專業(yè)”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導(dǎo)致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為快速溝通服務(wù)的機(jī)會(huì)
2、專業(yè)售后服務(wù)提升關(guān)鍵-客戶語言
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達(dá)
案例：專業(yè)術(shù)語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的障礙
客戶語言的兩個(gè)層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
案例：空調(diào)就是不涼，你們質(zhì)量怎么回事，你聽不懂我說的話嗎？
3、專業(yè)售后服務(wù)提升關(guān)鍵-客戶需求預(yù)判分析
客戶為何需要服務(wù)
如何快客戶一步獲取服務(wù)需求
客戶服務(wù)需求的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長累積-防止客戶抱怨變成投訴
案例：客戶說“你們的空調(diào)究竟什么情況啊”
案例：客戶說“趕緊給我安排維修啊” 
案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”
4、專業(yè)售后服務(wù)提升關(guān)鍵-主動(dòng)式回答
一問一答的被動(dòng)與一問多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過程中的運(yùn)用
案例：客戶反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
5、專業(yè)售后服務(wù)提升關(guān)鍵-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案

情緒疏導(dǎo)觀察課程