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客服職業(yè)能力課程

項(xiàng)目目標(biāo)：
提升基層員工的行業(yè)認(rèn)知、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、投訴處理能力及情緒管理能力。
幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；
幫助學(xué)員掌握壓力正面轉(zhuǎn)化能力；
幫助學(xué)員提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)度和規(guī)范性；
幫助學(xué)員提高客戶(hù)溝通技巧和服務(wù)水平；
幫助學(xué)員掌握投訴場(chǎng)景處理及情緒化解能力。

參訓(xùn)人員：?jiǎn)T工及中基層管理人員。

課程大綱
第一板塊 狀態(tài)情緒調(diào)整與職業(yè)機(jī)遇
1.1正確工作心態(tài)認(rèn)知
工作帶來(lái)的成就感分享
工作帶來(lái)的價(jià)值感分享
工作帶來(lái)的幸福感分享
案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對(duì)工作無(wú)方向、如何調(diào)整？
案例：成長(zhǎng)期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
愛(ài)上客服工作的秘訣
把客服工作變成樂(lè)趣的方法
案例：某大型企業(yè)13年客服員工對(duì)工作持久保持熱情
1.2壓力來(lái)源與情緒認(rèn)知
壓力剖析-壓力是怎么來(lái)的？ 
工作及生活的壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
認(rèn)清員工情緒三大類(lèi)型
沖動(dòng)型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
三大情緒類(lèi)型調(diào)整及建議
1.3情商管理重要性
銀行客服的情商很重要
IQ與EQ的重要性
低情商的表現(xiàn)自查
低情商的情緒管理
如何提高情商
互動(dòng)練習(xí)：情商小測(cè)試
1.4銀行客服的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
銀行轉(zhuǎn)型下的職責(zé)多樣性
銀行客服工作所帶來(lái)的兩種財(cái)富
顯性財(cái)富
隱性財(cái)富
隱性財(cái)富一旦爆發(fā)是顯性財(cái)富的N倍
財(cái)富爆發(fā)的方法
銀行客服崗位的挑戰(zhàn)-H線(xiàn)路深度發(fā)展

第二板塊 職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)提升
2.1對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的正確認(rèn)知
何為客服
客戶(hù)服務(wù)的目的是什么？
分組討論：工作的真正目的分析
經(jīng)典分享：客戶(hù)服務(wù)的最高境界
服務(wù)的主動(dòng)心態(tài)及原則
為什么要主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
客服在企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
經(jīng)典案例：客戶(hù)罵到感謝的滿(mǎn)意服務(wù)
2.2影響服務(wù)意識(shí)提升的習(xí)慣思維
怕被罵
互動(dòng)討論：如何讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意
超謹(jǐn)慎
情景分析：過(guò)渡謹(jǐn)慎讓強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)不耐煩（滿(mǎn)意的秘訣）
愛(ài)重復(fù)
案例分享：如何正確看待客戶(hù)的不滿(mǎn)意
2.3客戶(hù)服務(wù)需求分析
客戶(hù)為何需要服務(wù)
如何可以讓客戶(hù)滿(mǎn)意
銀行客服需要的工作態(tài)度
銀行客服需要了解的客戶(hù)四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
客戶(hù)滿(mǎn)意度的涵義
討論：客戶(hù)滿(mǎn)意度計(jì)算公式
客戶(hù)評(píng)價(jià)是Ta的體驗(yàn)
客戶(hù)評(píng)價(jià)≠你的付出
滿(mǎn)足需求+關(guān)注感知
分享：客戶(hù)喜歡什么樣的服務(wù)

第三板塊 服務(wù)需求預(yù)判與解決能力提升
3.1客戶(hù)服務(wù)需求預(yù)判分析
如何快客戶(hù)一步獲取服務(wù)需求
客戶(hù)服務(wù)需求的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
通過(guò)客戶(hù)的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶(hù)的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
通過(guò)客戶(hù)情緒預(yù)判客戶(hù)下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶(hù)抱怨變成投訴
客戶(hù)的抱怨與投訴的區(qū)別
客戶(hù)著急、罵人含義與解決
案例：客戶(hù)說(shuō)“怎么我說(shuō)的話(huà)你就聽(tīng)不懂呢？”
案例：客戶(hù)說(shuō)“我要投訴你”
案例：客戶(hù)說(shuō)“找你上級(jí)來(lái)跟我說(shuō)”
案例：客戶(hù)說(shuō)：“我的卡怎么了？”應(yīng)該提前預(yù)判哪些問(wèn)題
3.2溝通解決應(yīng)對(duì)關(guān)鍵行為-語(yǔ)速引導(dǎo)
客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)舒服，讓服務(wù)更專(zhuān)業(yè)
如何通過(guò)聲音引導(dǎo)客戶(hù)快速理解
聲音的拖延-“你懶”客戶(hù)只能“勤”
案例：語(yǔ)速拖延、語(yǔ)音冷淡導(dǎo)致客戶(hù)不斷提問(wèn)
案例：把客戶(hù)的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為快速溝通服務(wù)的機(jī)會(huì)
3.3溝通解決應(yīng)對(duì)關(guān)鍵行為-客戶(hù)語(yǔ)言
聽(tīng)出異議及需求，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意
什么是“客戶(hù)語(yǔ)言”
提取“客戶(hù)語(yǔ)言”的方法
掌握客戶(hù)語(yǔ)言的重要性
案例：客戶(hù)來(lái)電后的著急不清晰表達(dá)
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與方言引起的障礙
案例：客戶(hù)主觀(guān)意識(shí)引起的障礙
客戶(hù)語(yǔ)言的兩個(gè)層次
表層意思
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
正確理解客戶(hù)問(wèn)題
客戶(hù)問(wèn)題核心分類(lèi)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶(hù)核心問(wèn)題提取有效“客戶(hù)語(yǔ)言”
3.4溝通解決應(yīng)對(duì)關(guān)鍵行為-引導(dǎo)式確認(rèn) 
探索意圖，讓溝通更有效
確認(rèn)的目的
確認(rèn)遵循的原則
引導(dǎo)式確認(rèn)的含義
引導(dǎo)技巧在電話(huà)服務(wù)中的運(yùn)用
兩層確認(rèn)法
信息層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
問(wèn)題層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
案例分析：客戶(hù)不滿(mǎn)意的*5原因
3.5溝通解決應(yīng)對(duì)關(guān)鍵行為-主動(dòng)式回答
給出回應(yīng)及態(tài)度，讓服務(wù)更主動(dòng)
一問(wèn)一答的被動(dòng)與一問(wèn)多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答
如何讓客戶(hù)覺(jué)得你的每一次回答都真誠(chéng)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過(guò)程中的運(yùn)用
案例：客戶(hù)反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：你們什么破服務(wù)……（利用共情化解客戶(hù)的怒氣）
3.6溝通解決應(yīng)對(duì)關(guān)鍵行為-抱怨與投訴
真摯實(shí)在，讓客戶(hù)不糾纏
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
案例：某客服的投訴處理電話(huà)“走客戶(hù)的路，讓客戶(hù)無(wú)路可走”
排除類(lèi)型別硬抗
理清客戶(hù)真正意圖
分析客戶(hù)問(wèn)題背后的原因
找出解決方案

客服職業(yè)能力課程