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服務(wù)卓越理念課程

【課程背景】
這是一個(gè)獲取客戶(hù)很難，服務(wù)客戶(hù)更難的時(shí)代；
這是一個(gè)“一錘子”買(mǎi)賣(mài)逐漸終結(jié)的時(shí)代；
這是一個(gè)長(zhǎng)線生意開(kāi)始唱主角，“生命周期服務(wù)”開(kāi)始登場(chǎng)的時(shí)代……
誰(shuí)能精雕細(xì)琢地磨練并精進(jìn)服務(wù)水平，誰(shuí)就能找到直抵客戶(hù)內(nèi)心的路。
本次課程聚焦客戶(hù)商業(yè)服務(wù)過(guò)程中的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)效能解決方案與人效服務(wù)力提升訓(xùn)練，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力, 同時(shí)在服務(wù)場(chǎng)景中行為有規(guī)范，服務(wù)有溫度，創(chuàng)造有價(jià)值。

【課程收益】
讓服務(wù)的卓越理念能真正滲透在員工的一言一行等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)服務(wù)的各類(lèi)措施中，提升企業(yè)形象，提升客戶(hù)體驗(yàn)感
熟悉接待迎客、待客、送客禮儀的基本程序，將服務(wù)做得更加體貼周到細(xì)致
通過(guò)服務(wù)場(chǎng)景的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，全方位提升其接待人員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)
課程重視建立服務(wù)禮儀意識(shí)與方法和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操，使員工努力創(chuàng)造與客戶(hù)接觸的每時(shí)每刻，舉止有度，給客戶(hù)傳遞積極正面專(zhuān)業(yè)的印象；從細(xì)節(jié)處贏得客戶(hù)認(rèn)可與尊重。

【課程內(nèi)容】
第一部分：回歸服務(wù)初心——激發(fā)全員的卓越客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 
什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手，看待服務(wù)
實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為
為什么“滿(mǎn)足要求”后客戶(hù)還是不滿(mǎn)意
服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)的差異性分析
優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何從“滿(mǎn)意”走向“忠誠(chéng)”
客戶(hù)服務(wù)工作的價(jià)值和神圣使命
從以上內(nèi)容體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升

第二部分：美感服務(wù)傳遞——展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范，贏得客戶(hù)信任
一、做好第一印象管理，不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙
“美感”服務(wù)儀容標(biāo)準(zhǔn)：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生
“美感”服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)： 
一線服務(wù)男士的職業(yè)發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
一線服務(wù)女士的職業(yè)發(fā)型淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
二、專(zhuān)業(yè)化的行為舉止和精神面貌是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基石
“美感”服務(wù)專(zhuān)業(yè)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專(zhuān)業(yè)感目光訓(xùn)練
“美感”服務(wù)專(zhuān)業(yè)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正
規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正
男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正
引領(lǐng)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：如何引導(dǎo)客戶(hù)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察
“美感”服務(wù)專(zhuān)業(yè)手勢(shì)訓(xùn)練：
容易引發(fā)客戶(hù)反感或冒犯客戶(hù)的不良手勢(shì)糾正
正確的手位姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件
致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正
遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌
三、如何運(yùn)用服務(wù)場(chǎng)景中的身體語(yǔ)言構(gòu)建親和感和信任度
服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神訓(xùn)練：如何讓客戶(hù)很快相信“你能滿(mǎn)足我的期望”
服務(wù)狀態(tài)下全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)：傳遞高能量的情緒和狀態(tài)
客戶(hù)感知來(lái)源：開(kāi)放與封閉的身體語(yǔ)言，傳遞截然不同的“態(tài)度”
“開(kāi)放的”身體語(yǔ)言如何構(gòu)成：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
讓人感覺(jué)“自信、有承諾”的動(dòng)作與眼神：體現(xiàn)服務(wù)者價(jià)值和尊嚴(yán)
面對(duì)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)者的“腳的立場(chǎng)”語(yǔ)言：不同場(chǎng)景不同站姿
四、各崗位服務(wù)設(shè)施的“專(zhuān)業(yè)到位、體貼到位”
五、設(shè)置不同服務(wù)場(chǎng)景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第三部分：精準(zhǔn)服務(wù)溝通——運(yùn)用語(yǔ)言的力量獲理解、聚人氣、得人心
一、促進(jìn)客戶(hù)“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通，修煉服務(wù)對(duì)話的“聲音名片”
刻板語(yǔ)言與服務(wù)語(yǔ)言：促成客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)方式：影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知
更具說(shuō)服力與專(zhuān)業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操
二、面對(duì)面客戶(hù)溝通技巧及運(yùn)用，修煉“服務(wù)式語(yǔ)言”的表達(dá)方式
服務(wù)溝通的核心目標(biāo)：“溝通”是雙贏的過(guò)程
“禮儀行為”的運(yùn)用和“有效溝通”密不可分
精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之察顏觀色，洞察情緒
解讀各種身體語(yǔ)言傳遞的含義
如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言表達(dá)尊重
訓(xùn)練：小組“口語(yǔ)和體語(yǔ)”交流練習(xí)
精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)，加強(qiáng)信任
“聽(tīng)”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系
傾聽(tīng)的技巧：聽(tīng)什么信息、聽(tīng)懂什么含義
傾聽(tīng)過(guò)程中的積極呼應(yīng)
精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之有效發(fā)問(wèn)，影響他人
如何做引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)？問(wèn)的技巧練習(xí)
“開(kāi)放式提問(wèn)”與“選擇式提問(wèn)”如何運(yùn)用 
精準(zhǔn)服務(wù)溝通——之魅力表達(dá)，拉近關(guān)系
服務(wù)交往禮貌用語(yǔ)運(yùn)用與親和感訓(xùn)練
如何做真誠(chéng)的贊美，提升人際敏感度
如何聽(tīng)出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)
如何主動(dòng)制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂(lè)于配合、減少對(duì)抗
如何委婉拒絕他人某些“過(guò)分”要求
如何通過(guò)“三步驟對(duì)話”，平息他人激動(dòng)的負(fù)面情緒
與客戶(hù)溝通中的服務(wù)禁語(yǔ)與特殊情況下的客戶(hù)溝通話術(shù)應(yīng)用
三、服務(wù)投訴和抱怨處理技巧的綜合應(yīng)用：把握客戶(hù)心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
關(guān)于客戶(hù)投訴的認(rèn)知和對(duì)投訴有正確的“態(tài)度”
從人性角度對(duì)客戶(hù)抱怨投訴的心理分析
如何避免因服務(wù)溝通不暢造成的人為“低級(jí)投訴”
第一技：交談中及時(shí)捕捉客戶(hù)“抗拒、懷疑”的信息
第二技：及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因
第三技：立刻“剎車(chē)”的必要技能
理解與安撫投訴顧客的處理策略：打開(kāi)投訴顧客的“心結(jié)”
現(xiàn)場(chǎng)投訴高效處理：電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴案例分析
幾種特殊情況下出現(xiàn)的針對(duì)不同性格類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法：
體語(yǔ)示誠(chéng)與示弱法
語(yǔ)言以柔轉(zhuǎn)化法
總結(jié)：課程整體復(fù)盤(pán)與答疑環(huán)節(jié)

服務(wù)卓越理念課程