課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 總經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大客戶關(guān)系維護技巧課程
【課程背景】
大客戶關(guān)系維護的價值和意義在于確保企業(yè)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長、降低成本、提升效率、獲取市場反饋、提升客戶滿意度與忠誠度以及實現(xiàn)資源共享與戰(zhàn)略聯(lián)盟。精細(xì)化、系統(tǒng)化的管理客戶滿意度,精心維護大客戶關(guān)系,有助于企業(yè)在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。搶先擁有與大客戶實現(xiàn)技術(shù)、市場、人才等方面進(jìn)行資源合作以及資源共享的機會,從而使企業(yè)自身的更具競爭力和不可替代性。
大客戶滿意度的管理是業(yè)績增長的重要保障。如何靈活巧用、活用各類社會性活動和公關(guān)方法,以*成本實現(xiàn)大客戶關(guān)系維護,是企業(yè)運營管理和服務(wù)客戶過程中的重中之重,是業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長和市場份額擴大的重要基石。
【課程收益】
提升對大客戶滿意度管理和關(guān)系維護的價值與意義的深度認(rèn)知;
升級銷售思維為“以客戶為中心”的工作理念和指導(dǎo)思想;
促進(jìn)企業(yè)銷售、研發(fā)、生產(chǎn)、行政、售后等部門的協(xié)同效能;
掌握實用性強、實效性高的工具模型和細(xì)致技巧;
共創(chuàng)實操性強、實踐性好的企業(yè)個性化工作方法和工具成果;
激發(fā)學(xué)員在大客戶關(guān)系維護過程的積極性和主動性,實現(xiàn)企業(yè)品牌、信譽、影響力以及銷售業(yè)績的可持續(xù)性增長。
【課程對象】
總經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售骨干
【課程大綱】
一、大客戶關(guān)系維護的價值與意義
1、保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長
2、促進(jìn)市場份額擴大
3、降低市場開拓成本
4、提升生產(chǎn)交付效率
5、及時獲取市場反饋
6、激發(fā)技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新
7、提升客戶滿意度與依賴度
8、實現(xiàn)軟件競爭力與戰(zhàn)斗力
二、大客戶需求痛點的洞察與剖析
1、二個方向:降本、增效
降本——直接成本,間接成本
增效——增長效益,提升效能
2、一個選擇:增效重于降本
3、二種對象:組織與個體
公司組織——董事長/總經(jīng)理
關(guān)鍵個體——總經(jīng)理、采購總、技術(shù)總、生產(chǎn)總、秘書/助理
4、二種訴求:物質(zhì)和精神
公司訴求——理念一致,降本增效
個體訴求——物質(zhì)滿足,精神愉悅
三、大客戶關(guān)系維護的技巧和方法
(一)練好內(nèi)功
1、升級理念,改變意識
服務(wù)理念:以客戶為中心
案例:華為工作法,打動“得到”羅振宇的一封郵件
剖析:思維不同、系統(tǒng)不同、流程不同、標(biāo)準(zhǔn)不同、激勵不同
2、調(diào)節(jié)團隊,優(yōu)化職能
將后端部門推向前端:研發(fā)、生產(chǎn)協(xié)同服務(wù)客戶
案例:飛書公司客戶成功部
優(yōu)化流程,提升效能:以客戶需求為始,以客戶滿意為終
擁有滿意度績效指標(biāo):客戶滿意度的績效評價一體化
3、分級管理,建立檔案
客戶價值矩陣表
客戶風(fēng)格與關(guān)鍵角色特征檔案
溝通日程管理:節(jié)慶、生日、升職。。。。。
4、備足工具,滿足公私
服務(wù)資源百寶箱----“不得無禮”
公關(guān)禮品設(shè)計理念:意義大于價格,實用大于浮夸
男----*送妻,次選送娃,養(yǎng)生送爹媽,常用送給他
女----同性送花,異性送瓜,平時勝節(jié)慶,飾品不如茶
案例:盲盒打火機的持續(xù)鏈接、接待就是生產(chǎn)力
共創(chuàng)演練——打造和完善服務(wù)資源百寶箱
5、定期調(diào)整,主動升級
產(chǎn)品創(chuàng)新:新材料、新技巧、新工藝
服務(wù)升級:省心、省力、省時
(二)做足互動
1、高質(zhì)量溝通服務(wù)
多維度:
客戶關(guān)鍵角色的四種類型
SAF 銷售飛輪協(xié)同系統(tǒng)
溝通互動模型
藝術(shù)化:
溝通技巧:
遠(yuǎn)程交流——祝福提醒、資訊分享、溫暖配送
近距離互動——新聞時事、行業(yè)動態(tài)、禮品淵源
案例:一杯奶茶溫暖整個秋天,意義重大的醬香拿鐵
溝通要素:
最少的語言帶動節(jié)奏:開放式問題,從無關(guān)到有關(guān)
恰當(dāng)?shù)挠哪{(diào)節(jié)氛圍:幽自己的默,流行詞句/經(jīng)典金句
誠意的贊美增加好感:差異點+關(guān)心/請教
優(yōu)秀的結(jié)構(gòu)表達(dá)意見:認(rèn)同+理解+假設(shè)+建議
2、管理客戶滿意度
滿意度管理工具
定期溝通會、會議紀(jì)要、服務(wù)評價表
價值
降低客戶期望,達(dá)成書面共識,規(guī)避未來爭議
3、擁有信息情報員
對象:關(guān)鍵中間人、技術(shù)專家、助理/秘書、前臺等
方法:志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職
價值:及時獲取關(guān)鍵信息、奠定長期合作基礎(chǔ)、儲備潛在客戶商機
案例:某公司助理,跳槽后成為關(guān)鍵人
4、深挖客戶潛需求
認(rèn)知:誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘
價值:擴大客戶成交、提升客戶好感、建立復(fù)購優(yōu)勢
5、高效能響應(yīng)訴求:
響應(yīng)流程:傾聽理解、冷靜禮貌、不急解釋、深層分析、挖掘內(nèi)在、強調(diào)共贏、適當(dāng)讓步、考慮終止
響應(yīng)原則:
第一時間溝通,第二時間回饋;
合理訴求,本人同意;不合理訴求,上級婉拒
6、周期化總結(jié)提升
數(shù)據(jù)總結(jié)與分析:各形式活動的滿意度、場次、參與度、轉(zhuǎn)化率、投資回報率等
聽取意見和建議:內(nèi)外部信息反饋
優(yōu)化流程和標(biāo)準(zhǔn):周期性優(yōu)化工作流程、標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)
四、大客戶關(guān)系維護過程中的四項注意
1、商務(wù)禮儀要規(guī)范
2、信仰習(xí)慣要尊重
3、個人好惡要掌握
4、內(nèi)部矛盾要規(guī)避
大客戶關(guān)系維護技巧課程
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