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客戶開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售管理課程

【課程背景】
 本課程基于“以客戶為中心”的理念，從理念、系統(tǒng)、模型、工具、方法、技巧等方面，解決學(xué)員在toB 大客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中的典型現(xiàn)象和難題，增強(qiáng)學(xué)員自我管理、目標(biāo)管理和銷(xiāo)售進(jìn)程管理等能力，使思維升級(jí)、技能提升，突破能力和業(yè)績(jī)瓶頸，助力企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

【課程收益】
提升銷(xiāo)售人員自我管理驅(qū)動(dòng)力和目標(biāo)管理的意識(shí)與工具運(yùn)用能力；
強(qiáng)化銷(xiāo)售人員對(duì)于科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶開(kāi)發(fā)流程和技巧的掌握；
升級(jí)銷(xiāo)售人員工作理念和以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)
促進(jìn)銷(xiāo)售人員對(duì)于方法和工具的日常落地使用；
助力企業(yè)組織打造長(zhǎng)期、高效的銷(xiāo)售人才隊(duì)伍。

【課程對(duì)象】
銷(xiāo)售骨干、基層銷(xiāo)售人員

【課程大綱】
一、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)瓶頸的根因
1、洞察toB 銷(xiāo)售過(guò)程中的“四不現(xiàn)象”
找不準(zhǔn)
觸達(dá)不到
搞不定
合作不久
2、分析根因、找準(zhǔn)癥結(jié)所在
理念不同
產(chǎn)品不同
組織不同
流程不同
方法不同
激勵(lì)不同
3、結(jié)論：基于“以客戶為中心”工作理念的銷(xiāo)售行為方為王道 

二、大客戶銷(xiāo)售的核心理念與工作流程圖譜
1、核心理念：以客戶為中心
核心：在客戶心中定位，為客戶創(chuàng)造價(jià)值
價(jià)值：以文化來(lái)指導(dǎo)、牽引和評(píng)估行為
案例：華為云的服務(wù)，如何打動(dòng)得到羅振宇
做法：從產(chǎn)品變成服務(wù)、從思維變成行為、從組織變成個(gè)體、從戰(zhàn)略變成流程、從標(biāo)準(zhǔn)變成動(dòng)作
2、流程圖譜：大客戶銷(xiāo)售全流程及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
流程模型——商機(jī)、線索、觸達(dá)、洽談、接待、談判、成交、復(fù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介紹共九大環(huán)節(jié)
核心：以客戶需求為始，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，以客戶滿意為終。
價(jià)值：固化流程，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，主動(dòng)發(fā)掘，快速響應(yīng)，高效協(xié)同。
目的：建立客戶信任
價(jià)值觀
專(zhuān)業(yè)性
服務(wù)態(tài)
產(chǎn)品力
性價(jià)比

三、銷(xiāo)售目標(biāo)管理微沙盤(pán)體驗(yàn)
核心：漏斗效應(yīng)、成交概率
價(jià)值：銷(xiāo)售目標(biāo)制定與拆解，自身銷(xiāo)售進(jìn)度管理、潛在客戶儲(chǔ)備數(shù)量指標(biāo)，日常工作目標(biāo)與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，
微沙盤(pán)：應(yīng)用數(shù)據(jù)管理理念和計(jì)算工式，實(shí)操演練雙漏斗模型，測(cè)算各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，找出差距，制定計(jì)劃，匹配資源。
微沙盤(pán)復(fù)盤(pán)反思
數(shù)據(jù)意識(shí)與駕馭能力的價(jià)值
進(jìn)程管理的重要性
工作計(jì)劃與動(dòng)態(tài)管理的必要性
工作重點(diǎn)與資源匹配度的關(guān)系
目標(biāo)管理與客戶管理的方法和工具的重要性

四、銷(xiāo)售管理的效能工具與應(yīng)用技巧
1、價(jià)值客戶矩陣表
核心：梳理客戶等級(jí)、明確資源匹配
價(jià)值：繪制客戶畫(huà)像、聚焦價(jià)值行業(yè)、明確工作目標(biāo)、把握工作進(jìn)度、指導(dǎo)資源匹配
工具：價(jià)值客戶分析象限、價(jià)值客戶分級(jí)表（存量客戶、增量客戶）、客戶價(jià)值測(cè)算工具
演練：梳理價(jià)值行業(yè)，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，聚焦主要價(jià)值領(lǐng)域客戶
2、服務(wù)資源百寶箱
核心：梳理客戶關(guān)鍵人物、明確服務(wù)資源
價(jià)值：指導(dǎo)工作方法、合理規(guī)劃資源、控制服務(wù)成本、助力客戶成交
表單：（略）
案例：安盾網(wǎng)“客戶服務(wù)工具包”
共創(chuàng)：工具百寶箱，明確企業(yè)自身可使用資源及工具
3、進(jìn)程管理量化表
核心：管理銷(xiāo)售進(jìn)程，掌控工作進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足
價(jià)值：合理規(guī)劃時(shí)間，控制精力分配，加強(qiáng)自我管理，保障目標(biāo)達(dá)成 
表單：（略）
演練：銷(xiāo)售業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)管理

五、客戶開(kāi)發(fā)方法與工具學(xué)習(xí)
1、客戶開(kāi)發(fā)（從商機(jī)、線索到觸達(dá)、方案）
商機(jī)找尋
五看：看行業(yè)/趨勢(shì)、看市場(chǎng)/客戶、看對(duì)手、看自己、看機(jī)會(huì)
六有：有基礎(chǔ)、有能力、有影響、有意愿、有價(jià)值、有未來(lái)。
線索獲取
八法：行業(yè)報(bào)告、搜索引擎、咨詢公司、商會(huì)協(xié)會(huì)、政府部門(mén)、產(chǎn)業(yè)圈子、對(duì)手圈子、展會(huì)論壇
快速觸達(dá)
線上公共資源
線下私域資源
客戶資源
官方資源
拜訪洽談
三目的：樹(shù)形象、給印象、探真像
三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為。
二驗(yàn)證：多渠道交叉驗(yàn)證、復(fù)盤(pán)驗(yàn)證。
四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購(gòu)者、使用者。
四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設(shè)成交、封閉選擇。
方案呈現(xiàn)
核心：優(yōu)化呈現(xiàn)方案，升級(jí)全新版本
價(jià)值：讓客戶感受誠(chéng)意
工具：一頁(yè)紙、一套路（病、重、藥、票）
案例：矽鋼新版述標(biāo)方案，挽回十年前國(guó)際客戶
做法：圍繞“以客戶為中心”的理念，全面升級(jí)優(yōu)化

六、開(kāi)發(fā)過(guò)程中的價(jià)值動(dòng)作
1、管理客戶期望值
工具：定期溝通會(huì)、會(huì)議紀(jì)要、服務(wù)評(píng)價(jià)表
價(jià)值：降低客戶期望，達(dá)成書(shū)面共識(shí)，規(guī)避未來(lái)爭(zhēng)議
2、打造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
認(rèn)知：專(zhuān)業(yè)服務(wù)（基礎(chǔ)功能）、展業(yè)服務(wù)（產(chǎn)品銷(xiāo)售）、職業(yè)服務(wù)（客戶升職）
思路：優(yōu)化產(chǎn)品組合拳，升級(jí)產(chǎn)品為解決方案
價(jià)值：產(chǎn)生依賴性、建立強(qiáng)關(guān)系、樹(shù)立不可替代性
標(biāo)準(zhǔn)：
有溫度：理解企業(yè)痛點(diǎn)，尊重個(gè)體需求
有速度：響應(yīng)快、方案快、解決快
有力度：價(jià)格好、品質(zhì)高、交期短、誠(chéng)意夠
有滿意度：多維度滿意度管理
工具：服務(wù)資源百寶箱
案例：安盾網(wǎng)，交付經(jīng)理幫客戶總監(jiān)寫(xiě)好月度和年度的總結(jié)報(bào)告
3、深挖客戶潛需求
認(rèn)知：誰(shuí)去挖掘、挖掘什么、如何挖掘。
話術(shù)：面向客戶不同角色的不同話術(shù)和溝通周期。
價(jià)值：擴(kuò)大客戶成交、提升客戶好感、建立復(fù)購(gòu)優(yōu)勢(shì)
4、擁有信息情報(bào)員
對(duì)象：關(guān)鍵中間人、技術(shù)專(zhuān)家、助理/秘書(shū)、前臺(tái)等
方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈(zèng)、減輕工作、助力升職
價(jià)值：及時(shí)獲取關(guān)鍵信息、奠定長(zhǎng)期合作基礎(chǔ)、儲(chǔ)備潛在客戶商機(jī)
案例：某公司助理，跳槽后成為關(guān)鍵人
5、設(shè)置競(jìng)品防火墻：
思路：人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬
工具：優(yōu)劣式對(duì)比清單
方法：主動(dòng)與客戶共同對(duì)比分析
價(jià)值：主動(dòng)規(guī)避競(jìng)品挑戰(zhàn)、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)所在、堅(jiān)定客戶信心、促進(jìn)客戶做決定
6、穩(wěn)定客戶硬關(guān)系
思路：基于知己知彼、穩(wěn)定合作的工作目標(biāo)，與客戶保持連接，關(guān)注客戶發(fā)展節(jié)奏，及時(shí)滿足客戶服務(wù)需求
方法：
知己知彼：建立客戶信息檔案、了解客戶關(guān)鍵 KPI、掌握客戶特征風(fēng)格、提升自我匹配客戶
保持連接：日常拜訪、專(zhuān)題交流、參觀體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、聯(lián)合發(fā)布、高層信函、邀請(qǐng)考察、高層拜訪、高層峰會(huì)
7、鞏固我方強(qiáng)優(yōu)勢(shì)
思路：通過(guò)提供超預(yù)期服務(wù)和設(shè)立競(jìng)品防火墻兩項(xiàng)價(jià)值動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)立體化優(yōu)勢(shì)壁壘
方法：
五個(gè)提升：提升客戶滿意度、提升立體客戶關(guān)系、提升客戶依賴度、提升組織流程匹配度、提升合作維度
二個(gè)降低：降低商務(wù)價(jià)格、降低合作風(fēng)險(xiǎn)
8、設(shè)立競(jìng)品防火墻
思路：基于價(jià)值觀和穩(wěn)定性的長(zhǎng)效思考，通過(guò)針對(duì)性的策略設(shè)計(jì)和執(zhí)行，應(yīng)對(duì)競(jìng)品低價(jià)及惡意競(jìng)爭(zhēng)
方法：
三看法：看客戶關(guān)注點(diǎn)排序、看自身目標(biāo)和優(yōu)劣勢(shì)、看對(duì)手底層邏輯。
八種價(jià)值策略：引導(dǎo)客戶長(zhǎng)效周期考量、針對(duì)痛點(diǎn)呈現(xiàn)綜合價(jià)值、引導(dǎo)客戶提高技術(shù)門(mén)檻、引導(dǎo)客戶降低條款評(píng)分、提供高附加值配套服務(wù)、提供長(zhǎng)期合作價(jià)值、提供更低成本方案、提供產(chǎn)品組合模式方案。

七、共創(chuàng)成果萃取與學(xué)習(xí)成果評(píng)比
八、學(xué)習(xí)總結(jié)

客戶開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售管理課程