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如何進(jìn)行客戶管理

課程背景：
在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。此課程從營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)角度，針對(duì)小微金融產(chǎn)品進(jìn)行卓越營(yíng)銷(xiāo)的五大重要環(huán)節(jié)是：信任關(guān)系的建立、客戶消費(fèi)心理分析、客戶需求溝通、客戶異議解決、產(chǎn)品價(jià)值推薦；通過(guò)情景演練和技巧實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用從而掌握客戶金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)能力。
課程收益：
讓客戶經(jīng)理學(xué)會(huì)用客戶需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式取代產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向的思維模式；建立一種值得客戶信任的行為模式；展現(xiàn)客戶期待的角色形象——顧問(wèn)而非推銷(xiāo)員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系；讓客戶經(jīng)理學(xué)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)自己，迅速建立客戶的好感與信任；讓客戶經(jīng)理懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問(wèn)式需求探尋，讓客戶感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”；
課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、個(gè)金經(jīng)理、信貸專(zhuān)員
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程大綱
第一講：客戶經(jīng)理角色定位
一、從推銷(xiāo)走向顧問(wèn)式銷(xiāo)售
1. 不了解需求，你唱的是獨(dú)角戲
2. 客戶希望的不是你賣(mài)，而是你幫他買(mǎi)
二、客戶經(jīng)理角色定位
1. 前行中是否迷失方向
2. 客戶經(jīng)理三大角色，讓你贏得客戶尊敬
3. 只有與營(yíng)銷(xiāo)流程匹配你才完美
三、內(nèi)修外練，客戶經(jīng)理必備的職業(yè)素養(yǎng)
1. 職場(chǎng)形象管理——給客戶留下完美的第一印象
1. 客戶經(jīng)理儀容修飾
2. 客戶經(jīng)理職業(yè)裝穿著要求
2. 職場(chǎng)行為管理——優(yōu)雅的儀態(tài)贏得客戶的尊重
1. 會(huì)客
2. 引領(lǐng)
3. 遞交之站姿、坐姿、走姿、手姿訓(xùn)練
3. 客戶經(jīng)理有效電話溝通
1. 短信預(yù)熱
2. “電話未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半”
3. 5W1H電話聯(lián)系計(jì)劃制定法
案例：拜訪及接待客戶時(shí)手機(jī)“動(dòng)作”的心理暗示
4. 會(huì)見(jiàn)客戶行為禮儀——不卑不亢
1. 致敬禮
2. 握手禮
3. 鞠躬禮
4. 自我介紹
5. 他人介紹
6. 被他人介紹
7. 不同場(chǎng)景的引賓
8. 送別禮儀
5. 不同性格客戶的溝通技巧    
6. 技能重要，比技能更重要的是理念
7. 要成為專(zhuān)家就必須具備的武器
8. “魚(yú)”向“漁進(jìn)擊的四項(xiàng)核心技能”

第二講:建立關(guān)系是營(yíng)銷(xiāo)的前提
一、沒(méi)有信任就沒(méi)有一切
二、戀愛(ài)式銷(xiāo)售
1. 初次見(jiàn)面留下印象
2. 再度約會(huì)跟進(jìn)一步
3. 獲得承諾鞏固關(guān)系
4. 心的距離無(wú)限接近
三、打開(kāi)信任度的三扇大門(mén)
四、快速建立信任的三大技法
1. 感性——抓住眼球的*理由
2. 理性——獲得信任的保障
3. 互動(dòng)——溝通氛圍的潤(rùn)滑劑

第三講:顧問(wèn)式提問(wèn)鎖定客戶需求
一、成交始于需求
1. 引爆客戶需求的動(dòng)力
2. 站在客戶角度的三條開(kāi)發(fā)需求途徑
二、探尋需求的四個(gè)步驟
1. 輕松*掌握四個(gè)問(wèn)題
2. *應(yīng)用策略
3. 場(chǎng)景下的*
4. 高效設(shè)計(jì)*
三、展示自我贏得競(jìng)爭(zhēng)
1. FABE策略
2. 用優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)你的客戶
3. 呈現(xiàn)價(jià)值三步驟

第四講：找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、辦成事
一、去哪找——渠道——關(guān)聯(lián)
1. 高凈值大客戶
2. 中產(chǎn)客戶
3. 小康客戶
4. 三農(nóng)精英客戶
二、找什么——產(chǎn)品——反應(yīng)
1. 市場(chǎng)需求
2. 客戶需求
3. 客戶與銀行結(jié)合點(diǎn)
三、如何談——促銷(xiāo)——關(guān)系——回報(bào)
四、營(yíng)銷(xiāo)案例分享
1. 蟹王爭(zhēng)霸賽
2. 農(nóng)村合作金融一體化平臺(tái)搭建
3. 團(tuán)拜會(huì)
五、手冊(cè)分享
1. 路演活動(dòng)操作手冊(cè)
2. 商務(wù)活動(dòng)操作手冊(cè)
3. 沙龍活動(dòng)操作手冊(cè)

第五講：片區(qū)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)
一、片區(qū)開(kāi)發(fā)
1. 片區(qū)開(kāi)發(fā)流程
2)片區(qū)開(kāi)發(fā)日常管理
3)片區(qū)開(kāi)發(fā)行動(dòng)流程
二、不同客群開(kāi)發(fā)與與營(yíng)銷(xiāo)
1. 企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)
2. 商貿(mào)客戶開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)
3. 社區(qū)客戶開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)
開(kāi)發(fā)工具分享

第六講：客戶管理與維系
一、客戶管理之道
1. 如何管理不同類(lèi)型客戶
二、片區(qū)客戶的跟進(jìn)
1. 跟進(jìn)客戶的操作細(xì)則
2. 客戶跟進(jìn)技巧
三、片區(qū)客戶的維護(hù)
1. 客戶維護(hù)六大策略
2. 關(guān)系維護(hù)五種主要方式
3. 建立客戶維護(hù)機(jī)制

如何進(jìn)行客戶管理