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銀行新員工技能培訓(xùn)

課程背景： 
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，銀行新員工培訓(xùn)是指給銀行的新雇員提供有關(guān)銀行的基本背景情況，使員工了解所從事工作的基本內(nèi)容與方法，使他明明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并向他們初步灌輸銀行及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式等等，從而幫助他們順利地適應(yīng)銀行環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進(jìn)入角色。

課程目標(biāo)：
1、解除困惑，少走彎路，少付代價(jià)，樹立信心，快速實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換； 
2、通過培訓(xùn)讓銀行新員工樹立正確的工作態(tài)度，建立積極陽光的心態(tài)；
3、調(diào)整心態(tài)，改變意識(shí)，謙卑務(wù)實(shí)，培養(yǎng)合作精神，快速融入團(tuán)隊(duì)； 
4、通過培訓(xùn)塑造銀行新員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，給客戶留下良好的第一印象，從而提升銀行的整體形象；
5、通過培訓(xùn)掌握銀行柜面人員的服務(wù)接待禮儀，提高服務(wù)質(zhì)量；
6、通過培訓(xùn)提升新員工的職業(yè)化素養(yǎng)，明確團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，掌握時(shí)間的管理技巧，提高工作效率；
7、明確人生目標(biāo)，做好職業(yè)規(guī)劃，把個(gè)人目標(biāo)融入到公司目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)共贏； 
8、培養(yǎng)職業(yè)精神，注意職業(yè)形象，成為新一代優(yōu)秀銀行職員。

課程對(duì)象：銀行新入職員工

課程大綱：
第一章、銀行新員工如何完成角色轉(zhuǎn)換
一、銀行新員工如何完成角色轉(zhuǎn)換
從大學(xué)生到員工的變化
自我舒適區(qū)域 
新入職員工如何積極轉(zhuǎn)換角色？
平和心態(tài)
重視入職培訓(xùn)
讓自己順利融入部門
對(duì)自己的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)
成功＝優(yōu)秀品質(zhì)的疊加
二、銀行新員工贏在職場(chǎng)的六大超越
自信——精神超越
速度——起點(diǎn)超越
勤奮——時(shí)間超越
擔(dān)當(dāng)——問題超越
學(xué)習(xí)——標(biāo)桿超越
創(chuàng)新——方法超越
三、銀行新員工的工作觀
工作：成功之路的起點(diǎn)
忠誠：卓越一生的基礎(chǔ)
逆境：?jiǎn)拘研闹械木奕?br /> 信念：鑄造生命的奇跡
目標(biāo)：奔向人生的彼岸
四、銀行新員工的人生銀行 
人際銀行 
財(cái)富銀行 
知識(shí)銀行 
找到不足與充實(shí)的方法 
確定自己的階段性目標(biāo)
了解理想與現(xiàn)實(shí)的差距
五、銀行新員工人際關(guān)系處理九大法則

第二章、銀行新員工職業(yè)形象與行為禮儀訓(xùn)練
一、形象禮儀
服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 
儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二、儀態(tài)動(dòng)作
站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌   
坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  
走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 
蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌  
手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)
三、親和力訓(xùn)練
交流中眼神所涉及的區(qū)域
“重視”你的客戶
打造親和力
微笑服務(wù)的重要性
微笑的魅力所在
訓(xùn)練完美微笑
四、銀行柜面服務(wù)六流程
迎接：站相迎、誠請(qǐng)坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
案例分析：遇到假幣處理正反面案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、銀行新員工專業(yè)服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練
一、銀行服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
銀行職員語言規(guī)范意識(shí)培養(yǎng)
銀行工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
二、高效服務(wù)溝通的技巧
影響溝通效果的因素
營(yíng)造溝通氛圍
溝通六件寶
分析對(duì)方的核心需求
深入對(duì)方情境
高效提問引導(dǎo)技巧
三明治法則
高效溝通六步曲
三、委婉地提醒客戶技巧
目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問
共贏
1、要求他-->幫助他
2、無利-->有利
四、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧
委婉提醒法
巧妙訴苦法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線法
五、銀行20種常見場(chǎng)景服務(wù)溝通禮儀與技巧
1、指導(dǎo)填單
2、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
3、接遞票據(jù)
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
7、客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
8、銀行現(xiàn)金不足
9、支票不合規(guī)
六、客戶安撫技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問）
表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）
五個(gè)同步
三換原則
七、銀行人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
客戶咨詢溝通禮儀與技巧
上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
平級(jí)間的溝通禮儀與技巧
案例分析：銀行柜面服務(wù)溝通正反兩案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、銀行新員工專業(yè)客戶投訴處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、15種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、無法控制自己的情緒
8、議論客戶
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
五、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
語言細(xì)節(jié)
行為細(xì)節(jié)
三換原則
六、巧妙降低客戶期望值十大技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、上級(jí)權(quán)利法
七、當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
4、此消彼長(zhǎng)的利弊分析
八、服務(wù)補(bǔ)救技巧
調(diào)查：收集信息
分析：事件原因及客戶心理分析
策劃：解決策略、流程及方案
溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
總結(jié)：分析、檢討提升
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第五章、銀行新員工團(tuán)隊(duì)配合技巧
一、銀行新員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作
貢獻(xiàn)自己的力量
協(xié)作中的溝通與反饋
關(guān)心支持團(tuán)隊(duì)同事技巧
滿足團(tuán)隊(duì)同事的深層需求
妥善處理同事之間的沖突和矛盾
二、工作配合技巧
柜面服務(wù)配合技巧
客戶抱怨處理配合技巧
團(tuán)隊(duì)會(huì)議配合技巧
迎接上級(jí)檢查配合技巧
部門之間工作配合技巧
高績(jī)效團(tuán)隊(duì)相互配合技巧
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、銀行新員工職業(yè)生涯規(guī)劃訓(xùn)練
一、如何快速的適應(yīng)銀行工作
思維適應(yīng)
心理適應(yīng)
語言適應(yīng)
行為適應(yīng)
(綜合適應(yīng)
二、新人必知的金融職場(chǎng)規(guī)則
你認(rèn)為你每天是在干什么？
金融危機(jī)下嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)部析
銀行喜歡什么樣的職員
被辭退大學(xué)生的案例
細(xì)節(jié)決定成敗流程決定生死
銀行員工職業(yè)發(fā)展的基本模式
制定發(fā)展道路
三、個(gè)人職場(chǎng)生涯規(guī)劃
職業(yè)生涯與職業(yè)生涯周期
職業(yè)生涯六階段
人生的需求與人生的價(jià)值
職業(yè)生涯中的思想誤區(qū)
從確定職業(yè)錨那天起，職業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)槭聵I(yè)
職業(yè)生涯規(guī)劃五步曲
四、個(gè)人成長(zhǎng)規(guī)劃……
業(yè)務(wù)知識(shí)成長(zhǎng)規(guī)劃
業(yè)務(wù)技能成長(zhǎng)規(guī)劃
綜合能力成長(zhǎng)規(guī)劃
心理素質(zhì)成長(zhǎng)規(guī)劃
五、銀行新員工時(shí)間管理的技巧
時(shí)間管理存在的問題
時(shí)間不夠用的原因
時(shí)間管理的方法
做時(shí)間的主人
怎樣有效提升工作效率
認(rèn)清并做好自我管理
日計(jì)劃制定的方法
六、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
壓力與情緒管理策略
化解壓力的心理療法
自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧
團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧
長(zhǎng)期壓力化解方法
情商提升訓(xùn)練

課程結(jié)束
學(xué)員提問，統(tǒng)一解答
學(xué)員心得分享
案例模擬，統(tǒng)一通關(guān)考核
學(xué)員落地行動(dòng)計(jì)劃表填寫
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)致辭

銀行新員工技能培訓(xùn)