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客戶體驗優(yōu)化課程

【課程背景】
用戶旅程地圖是一個重要的產(chǎn)品設計工具，它已成為需求分析和產(chǎn)品設計不可或缺的環(huán)節(jié)。用戶旅程地圖能夠幫助產(chǎn)品人更好地理解用戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品流程，同時它也是對客戶體驗進行可視化呈現(xiàn)和優(yōu)化的很好的工具。

【課程收益】
理解用戶旅程管理的核心概念及其在銀行業(yè)務中的重要性。
學習如何撰寫有效的用戶故事，以洞察客戶需求和體驗。
掌握規(guī)劃和設計用戶旅程地圖的方法，以優(yōu)化客戶體驗。
學習如何進行用戶旅程的評估和監(jiān)測，確保持續(xù)改進。

【課程對象】
1、傳統(tǒng)金融機構(gòu)及其他企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務部門人士
2、1-5歲互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)方向的產(chǎn)品經(jīng)理及運營經(jīng)理
3、希望轉(zhuǎn)行到互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理和運營經(jīng)理

【課程大綱】
一、用戶故事概念及其在銀行業(yè)務中的應用
1、用戶故事的定義和重要性
2、用戶故事的核心要素
用戶角色（Actor）
活動（Action）
價值（Value）
3、用戶故事與銀行業(yè)務流程的結(jié)合
用戶故事在產(chǎn)品設計中的應用
用戶故事在服務流程優(yōu)化中的作用
用戶故事在營銷策略中的運用

二、撰寫用戶故事的技巧
1、用戶故事的結(jié)構(gòu)和格式
標準用戶故事模板
用戶故事的變體和擴展
2、收集用戶故事的素材
用戶訪談和調(diào)研方法
用戶數(shù)據(jù)和行為分析
競品分析和市場趨勢
3、創(chuàng)建生動的用戶故事
使用場景化描述
情感因素的融入
用戶故事的優(yōu)先級和分類

三、用戶故事的應用與實踐
1、用戶故事在產(chǎn)品設計中的應用
從用戶故事到功能需求
用戶故事與用戶體驗設計
2、用戶故事在服務流程優(yōu)化中的應用
識別服務流程中的痛點
設計以用戶為中心的服務流程
3、用戶故事在營銷策略中的應用
基于用戶故事的內(nèi)容營銷
用戶故事在客戶溝通中的作用
案例：銀行業(yè)務用戶故事案例分析

四、用戶旅程管理基礎
1、用戶旅程管理在銀行業(yè)務中的作用
用戶旅程管理的定義
用戶旅程管理的價值和目標
2、用戶旅程的構(gòu)成要素
用戶旅程的關(guān)鍵接觸點
用戶情緒和體驗的重要性
用戶旅程與客戶生命周期的關(guān)系

五、用戶旅程地圖規(guī)劃
1、規(guī)劃用戶旅程地圖
確定旅程的起點和終點
識別和映射關(guān)鍵接觸點
設計用戶旅程的流程和路徑
2、用戶旅程地圖的工具和技術(shù)
使用工具繪制旅程地圖
整合跨渠道和跨部門的旅程元素
用戶旅程地圖的可視化呈現(xiàn)

六、用戶/客戶旅程地圖詳解
1、用戶/客戶旅程地圖是什么、其價值和作用是什么？
用戶旅程在前，業(yè)務流程在后（服務思維）
打造卓越旅程的“4321工作法”
4個波次
3種跨越思維
2個尖峰時刻
1系列觸點
2、用戶旅程地圖的構(gòu)成要素詳解
用戶場景和階段劃分
用戶行為
用戶態(tài)度和觀點
用戶痛點
產(chǎn)品優(yōu)化機會
用戶情緒曲線
3、如何繪制用戶旅程地圖？
4、用戶旅程成就商業(yè)的主線
5、兩個尖峰時刻，制造業(yè)務的閃光點
從木桶短板理論到長板理論
案例：沃爾瑪?shù)呐d衰
向好萊塢學習尖峰時刻的節(jié)奏
案例：宜家購物體驗
初始高峰，產(chǎn)生了70%的認可
案例：kindle
好的結(jié)束高峰，是超越期待的關(guān)鍵
6、一系列接觸點，展開高質(zhì)量的業(yè)務規(guī)劃
企業(yè)最關(guān)注的業(yè)務藍圖
從用戶旅程規(guī)劃圖到業(yè)務藍圖
7、渠道的卓越用戶體驗賦能
以前或現(xiàn)在，“渠道"始終為王
結(jié)算體驗讓用戶開心花錢
售后體驗形成新的業(yè)務閉環(huán)
物流是離用戶最近的舞臺
案例：達美樂披薩
渠道體驗的全程體驗點管理
案例：麗思·卡爾頓酒店

七、用戶旅程地圖在銀行業(yè)務中的應用案例
1、用戶旅程地圖在銀行業(yè)務流程優(yōu)化中的應用：
案例：工商銀行手機銀行財富管理旅程地圖
2、用戶旅程地圖在客戶服務中的應用：
案例：銀行ATM機服務流程優(yōu)化

八、用戶旅程評估與監(jiān)測
1、用戶旅程的評估方法
設計和實施用戶體驗測試
使用定量和定性數(shù)據(jù)評估旅程效果
用戶反饋的收集和分析
2、用戶旅程的監(jiān)測與持續(xù)改進
實施旅程監(jiān)測的策略和工具
識別和解決旅程中的痛點
持續(xù)優(yōu)化用戶旅程的實踐案例

九、課程總結(jié)與行動計劃 
1、課程重點知識回顧 - 核心概念與方法總結(jié)
2、行動計劃制定
如何將所學知識應用于日常工作
制定個人或團隊的行動計劃

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