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企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
企事業(yè)單位產(chǎn)品宣傳、品牌維護(hù)、品牌運(yùn)營(yíng)等相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的特性，掌握別具特色的服務(wù)營(yíng)銷策略和產(chǎn)品推廣技巧。 
提高自我學(xué)習(xí)能力，提高應(yīng)變能力，培養(yǎng)對(duì)有價(jià)值客戶的分析問題能力和發(fā)掘能力。 
熟悉服務(wù)宣傳與產(chǎn)品推廣的特點(diǎn)和操作要求，基本具備相應(yīng)技能。

第一單元：服務(wù)宣傳與產(chǎn)品推廣概述
1．服務(wù)宣傳與產(chǎn)品推廣的區(qū)別與聯(lián)系
從內(nèi)容上看：服務(wù)宣傳注重于“獲得感”，產(chǎn)品推廣注重于“滿足感”。
從功能上看：服務(wù)宣傳注重于引導(dǎo)， 產(chǎn)品推廣注重于宣傳。
從表現(xiàn)形式上：服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宣傳與產(chǎn)品推廣都是生產(chǎn)營(yíng)銷的一部分。
2．服務(wù)宣傳的基本內(nèi)容
服務(wù)宣傳的概念
服務(wù)宣傳與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別
服務(wù)宣傳體系
3．產(chǎn)品推廣的基本內(nèi)容
產(chǎn)品推廣的整體性概念
樹立產(chǎn)品推廣整體性概念的意義

第二單元：服務(wù)宣傳與產(chǎn)品推廣的流程設(shè)計(jì)與管理
1．過程的概念與體系的構(gòu)成
過程的概念
服務(wù)體系的概念與構(gòu)成
產(chǎn)品推廣的概念與構(gòu)成
2．服務(wù)宣傳與產(chǎn)品推廣的流程設(shè)計(jì)
服務(wù)與產(chǎn)品信息的搜集與處理
外部環(huán)境信息
企業(yè)內(nèi)部信息
優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)與威脅分析
1）經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析
2）市場(chǎng)機(jī)會(huì)與環(huán)境威脅分析
目標(biāo)市場(chǎng)的確定
營(yíng)銷目標(biāo)的確定
營(yíng)銷組合策略的策劃
營(yíng)銷計(jì)劃（或方案）的實(shí)施與控制
計(jì)劃（或方案）的評(píng)估、檢討與調(diào)整
3．服務(wù)與產(chǎn)品的促銷與溝通
溝通——銷售促進(jìn)決策
銷售促進(jìn)的概念與必要性
銷售溝通的概念
服務(wù)企業(yè)銷售促進(jìn)的必要性銷售促進(jìn)決策
銷售促進(jìn)結(jié)果的評(píng)價(jià)
4．服務(wù)與產(chǎn)品的有形展示
有形展示的概念
有形展示的作用
通過感官刺激，讓消費(fèi)者感受到服務(wù)給自己帶來的好處
引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)生期望
促使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺
幫助消費(fèi)者識(shí)別服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象
有形展示的類型
根據(jù)有形展示能否被消費(fèi)者擁有劃分
根據(jù)構(gòu)成要素的不同劃分
有形展示管理
使服務(wù)有形化
使服務(wù)在心理上容易被消費(fèi)者把握
服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)
服務(wù)環(huán)境的概念與特點(diǎn)
服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造
影響服務(wù)企業(yè)形象塑造的因素
5．關(guān)系營(yíng)銷與構(gòu)建忠誠(chéng)
顧客忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)：
關(guān)系營(yíng)銷與構(gòu)建顧客關(guān)系：
典型的環(huán)境。
有感染力的細(xì)節(jié)。
有說服力的語言。
關(guān)系型顧客的目標(biāo)及其利益：
如何建立并維持顧客關(guān)系

第三單元：服務(wù)宣傳與產(chǎn)品推廣的內(nèi)部營(yíng)銷
1．內(nèi)部營(yíng)銷的概念與內(nèi)容
內(nèi)部營(yíng)銷的概念
內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容
2．內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)
一、雙向溝通，共享信息
員工最感興趣的信息
雙向溝通、信息共享常用的方法和手段
二、人才選聘
員工培訓(xùn)
使員工盡可能詳細(xì)地了解企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略，從而確定自己的角色
使員工形成對(duì)企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略和顧客意識(shí)、全員營(yíng)銷意識(shí)的良好態(tài)度
加強(qiáng)員工溝通、銷售和服務(wù)技巧
有效的激勵(lì)手段
合理的報(bào)酬，使員工產(chǎn)生滿足感良好的工作環(huán)境，使員工產(chǎn)生舒適感、溫暖感
發(fā)揮員工個(gè)人才干，激勵(lì)員工產(chǎn)生成就感和方向感
3．服務(wù)營(yíng)銷文化
服務(wù)營(yíng)銷文化的概念及功能
服務(wù)營(yíng)銷文化的概念
服務(wù)營(yíng)銷文化的功能
服務(wù)營(yíng)銷文化的要求
制定服務(wù)戰(zhàn)略
改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)
建立服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)體系
必要的知識(shí)和態(tài)度培訓(xùn)
服務(wù)營(yíng)銷文化的塑造
分析和規(guī)劃
組織和實(shí)施
服務(wù)營(yíng)銷文化的變革

第四單元：服務(wù)宣傳與產(chǎn)品推廣的質(zhì)量管理
1.服務(wù)宣傳與產(chǎn)品推廣質(zhì)量概述
服務(wù)宣傳與產(chǎn)品推廣質(zhì)量的含義和內(nèi)容
服務(wù)宣傳與產(chǎn)品推廣質(zhì)量屬性及測(cè)定
2.服務(wù)宣傳與產(chǎn)品推廣質(zhì)量評(píng)估、溝通與管理
質(zhì)量評(píng)估模式
質(zhì)量溝通
差距 1：管理者認(rèn)識(shí)差距
差距 2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
差距 3：服務(wù)交易差距
差距 4：營(yíng)銷溝通的差距
差距 5：感知服務(wù)質(zhì)量差距
質(zhì)量管理模式
產(chǎn)品生產(chǎn)模式
消費(fèi)者滿意程度模式
相互交往模式
3.提高服務(wù)宣傳與產(chǎn)品推廣質(zhì)量的方法和策略
提高服務(wù)質(zhì)量的方法
標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法藍(lán)圖技巧
提高質(zhì)量的策略
樹立整體質(zhì)量管理的思想制定科學(xué)的營(yíng)銷戰(zhàn)略
高層次管理者必須重視質(zhì)量的提高
建立服務(wù)績(jī)效的監(jiān)督、考評(píng)機(jī)制
建立使顧客不滿變?yōu)闈M意的系統(tǒng)
創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境

企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)培訓(xùn)