課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶分析處理培訓(xùn)
課程收益：
幫助學(xué)員疏導(dǎo)情緒與增強(qiáng)客戶情緒處理意識；
提高客戶服務(wù)應(yīng)對技巧水平。
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果優(yōu)化課程內(nèi)容，以達(dá)到課程目標(biāo)優(yōu)化
課程大綱：
第一板塊 客戶分析與差異化處理
1.1客戶感受對服務(wù)的影響
場景互動：在服務(wù)過程中客戶最討厭的話術(shù)
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧
互動：客戶討厭坐席帶著哪些情緒進(jìn)行服務(wù)
1.2客服情緒疏導(dǎo)與客戶情緒行為分析
工作狀態(tài)下的情緒源分析
情緒狀態(tài)下的狀態(tài)表現(xiàn)
換種方式看待工作情緒來源
讀懂自己與客戶的情緒類型
? 糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
互動：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個(gè)服務(wù)心理進(jìn)程步驟。
第二板塊 服務(wù)行為應(yīng)對技巧與話術(shù)
2.1服務(wù)應(yīng)對-預(yù)判對標(biāo)
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
坐席對于表達(dá)能力弱的客戶習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹(jǐn)防時(shí)長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
2.2服務(wù)應(yīng)對-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服
客戶分析處理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/314522.html
