課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溝通提升管理培訓(xùn)
課程大綱
第一板塊 人性類型溝通
1.1人性心理分析
兩大人性心理分析
三種需求類型分析
上級(jí)為何討厭與您溝通
平級(jí)為何喜歡略過你
客戶為何覺得無法溝通
1.2人性性格溝通分析
分類十字方法
螞蟻?zhàn)迦?br />
蟋蟀族群
蝸牛族群
慈烏族群
第二板塊 工作日常多方溝通提升
2.1正視工作中的多方溝通
l 多方溝通的重要性
多方溝通的目的
多方溝通的三不原則
不抗拒
不回避
不可怕
案例：領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威與自我弱勢(shì)的心理反應(yīng)
案例：平級(jí)溝通的小心思心里
2.2工作溝通前的準(zhǔn)備工作
日常溝通前的四要素準(zhǔn)備
要素一：求事實(shí)
案例：某呼叫中心夸大其詞的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)與員工的聯(lián)名上書
要素二：分主次
要素三：突重點(diǎn)
案例：領(lǐng)導(dǎo)不待見的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)
要素四：現(xiàn)能力
案例：呼叫中心默默無聞的六年資質(zhì)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)
2.3工作溝通的方式
主動(dòng)式溝通與敷衍式溝通
溝通時(shí)間控制與時(shí)間選擇
案例：溝通的“電梯”原理
2.4工作溝通的四任務(wù)法簡(jiǎn)潔表達(dá)
完成型任務(wù)簡(jiǎn)潔表達(dá)
當(dāng)前型任務(wù)簡(jiǎn)潔表達(dá)
關(guān)注型任務(wù)簡(jiǎn)潔表達(dá)
推遲型任務(wù)簡(jiǎn)潔表達(dá)
案例：工作溝通中的“人話”與“鳥語”
第三板塊 客戶溝通氛圍技能提升
3.1溝通能力提升“語言提取術(shù)”
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的傾聽障礙
傾聽的兩個(gè)層次-表層意思、聽話聽音
傾聽的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：二次挖掘-抱怨型客戶
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題需求
3.2溝通能力提升“主動(dòng)提問術(shù)”
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短
引導(dǎo)技巧在面談溝通中的運(yùn)用
3.3溝通能力提升“顧慮預(yù)知術(shù)”
討論：為何客戶溝通過程總會(huì)產(chǎn)生新的顧慮
認(rèn)同不是顧慮消除的好方法
“我也理解”變成客戶的對(duì)立面話術(shù)
如何在面談溝通過程中把客戶的顧慮變成預(yù)知話術(shù)輸出
走客戶的路讓客戶無路可走——有效的快速預(yù)知
在面談過程中讓客戶感覺不出你的目的性
在抱怨中讓客戶從心底里喜歡上你
3.4溝通能力提升“友好贊美術(shù)”
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是營(yíng)銷的工具
贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等
案例：如何贊美同事、男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
溝通提升管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/314533.html
