《醫(yī)院目標(biāo)達(dá)成與VIP客戶服務(wù)》
講師：喻國(guó)慶 瀏覽次數(shù)：41
課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：喻國(guó)慶
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
VIP客戶服務(wù)培訓(xùn)
【課程學(xué)員】營(yíng)銷人員
【課程收益】
現(xiàn)在患者選擇性較寬，醫(yī)院的銷售受到了社區(qū)及線上的沖擊，醫(yī)院的學(xué)術(shù)營(yíng)銷也受到了相對(duì)的管控，醫(yī)院的專業(yè)和權(quán)威決定了醫(yī)院還是醫(yī)藥銷售的主渠道，本課程旨在醫(yī)院及科室開發(fā)及VIP客戶的管理。
【課程大綱】
第一章：醫(yī)藥產(chǎn)品的醫(yī)院推廣
一、成熟的產(chǎn)品進(jìn)行醫(yī)院推廣的三個(gè)理由
1、處方藥市場(chǎng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)仍存在：
2、醫(yī)生仍是營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)：。
二、醫(yī)藥產(chǎn)品的醫(yī)院推廣與處方藥的
1、學(xué)術(shù)推廣的策略：進(jìn)行整合傳播
2、專業(yè)協(xié)會(huì)和專家公共關(guān)系的維護(hù)、
3、臨床試驗(yàn)的設(shè)計(jì)實(shí)施和推廣、
4、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、
5、公益活動(dòng)和事件營(yíng)銷、
6、發(fā)起和/或參與政府的病防治計(jì)劃和流行病防治計(jì)劃、
7、爭(zhēng)取臨床治療指南的修訂等。
案例：溫胃舒的全院“愛胃月”活動(dòng)，
三、醫(yī)生的推廣
1、醫(yī)生首先是醫(yī)生，然后才是普通人。
2、醫(yī)生關(guān)鍵時(shí)尚不含糊一件事
3、醫(yī)生處方的整個(gè)過程如下，
1) 初步診斷，
2) 排除危險(xiǎn)狀況，
3) 基本病情明確，
4) 安撫家屬，
5) 思考治療方案，
6) 了解病人報(bào)銷和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，
7) 考慮社會(huì)人屬性需求，
8) 綜合安全性選擇，
9) 商品名稱選擇。
第二章：VIP客情關(guān)系維護(hù)
一、如何開展客情關(guān)系維護(hù)
1、如何做好一站式服務(wù)
什么是一站式服務(wù)
2、不同類型的客戶心理分析及服務(wù)應(yīng)對(duì)
1) 猶豫不決型客戶
2) 脾氣暴躁型的客戶
3) 沉默寡言性的客戶
4) 節(jié)約儉樸型的客戶
5) 虛榮心強(qiáng)的客戶
6) 貪小便宜型的客戶
7) 滔滔不絕型客戶
8) 理智好辯型客戶
二、如何管理客戶滿意度
1、什么是客戶滿意度
2、客戶滿意度的指標(biāo)
3、做好客戶心里預(yù)期管理
4、如何增強(qiáng)客戶的粘性
5、如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹
6、重點(diǎn)客戶的管理
7、客戶分類的主要方法
8、控制客戶的7種方法
9、客戶管理的工具表單
10、客戶信息管理
11、客戶信息保密制度
12、客戶關(guān)系的八大輸出
13、客戶的相處六大技巧
14、如何處理客戶投訴
三、客戶價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1、RFM模型
2、CLV模型，客戶生命周期價(jià)值模
3、客戶社交價(jià)值模型
4、確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
第三章：VIP客戶客情的專業(yè)能力
一、無(wú)法處理事情要三換
1、換人
2、換時(shí)間
3、換地點(diǎn)
4、部分用戶廟大脾氣大
5、衙門規(guī)矩多
6、萬(wàn)能的三種問話方式
7、案例：溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
8、案例：溝通中肢體語(yǔ)言
二、破除抗拒感的方法
1、巧說(shuō)反話，迂回攻心
2、用一點(diǎn)壓力促使用戶果斷下單
3、欲擒故縱，表露不情愿心理
4、小恩小惠好做大買賣
5、巧對(duì)用戶的價(jià)格異議
6、讓利改變用戶的心理
7、同理心使用戶與你走的更近
8、迎合用戶的上流階層意識(shí)
9、用小話題掀起用戶的情感大波瀾
10、案例：服務(wù)過程中要求改線但不加費(fèi)用
11、啰嗦型的用戶影響工作怎么辦
12、案例：如何搞定變卦的用戶?
13、工具：*銷售法的運(yùn)用
四、不同類型的用戶心理分析及對(duì)策
1、猶豫不決型用戶2、脾氣暴躁型的用戶3、沉默寡言性的用戶
4、節(jié)約儉樸型的用戶5、虛榮心強(qiáng)的用戶6、貪小便宜型的用戶
7、滔滔不絕型用戶8、理智好辯型用戶
第四章：做好醫(yī)院學(xué)術(shù)營(yíng)銷
一、學(xué)術(shù)營(yíng)銷的作用
1、提升公司的專業(yè)形象
2、鞏固公司的學(xué)術(shù)地位
3、增強(qiáng)產(chǎn)品的可信度
4、產(chǎn)品概念的建立
5、樹立產(chǎn)品的品牌
6、指導(dǎo)臨床用藥
7、公司營(yíng)銷模式的多元化
8、促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷組合的轉(zhuǎn)變
9、發(fā)揮市場(chǎng)部的職能
10、促進(jìn)市場(chǎng)部與銷售部的合作
11、促進(jìn)產(chǎn)品經(jīng)理的成長(zhǎng)
二、學(xué)術(shù)營(yíng)銷的方式
1、醫(yī)生座談會(huì)
2、臨床試驗(yàn)
3、學(xué)術(shù)會(huì)議
4、提示性禮品
5、樣品
6、各種宣傳資料
7、發(fā)表專業(yè)科普文章
8、患者教育
三、學(xué)術(shù)研討會(huì)的實(shí)施
1、專業(yè)學(xué)術(shù)活動(dòng)的目的
2、制定產(chǎn)品的專業(yè)學(xué)術(shù)活動(dòng)預(yù)算
3、確定合作方（學(xué)會(huì)、雜志社、政府部門、醫(yī)院、科室）
4、擬定產(chǎn)品的專業(yè)學(xué)術(shù)活動(dòng)方案
5、排定工作日程
6、準(zhǔn)備相關(guān)材料和物品
7、知己自己的產(chǎn)品
8、知情市場(chǎng)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
9、知彼客戶的需求
10、定位產(chǎn)品、公司形象、會(huì)議的定位
第五章：營(yíng)銷目標(biāo)落地執(zhí)行、檢核及考評(píng)
一、營(yíng)銷目標(biāo)落地執(zhí)行的氛圍
1、責(zé)任第一，承擔(dān)使命
工具：營(yíng)銷目標(biāo)責(zé)任書
2、要放下包袱，克服畏懼
3、空杯歸零，埋葬過去輝煌業(yè)績(jī)
思考：諸葛亮為何揮淚斬馬謖？
4、保持高昂的斗志和必勝的信念
案例分析：某企業(yè)目標(biāo)超額達(dá)成
工具：營(yíng)銷目標(biāo)宣誓模板
二、營(yíng)銷目標(biāo)達(dá)成要依靠團(tuán)隊(duì)的力量
1、 樹立為團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)而戰(zhàn)的意志
2、打造和諧的團(tuán)隊(duì)文化
3、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員互相協(xié)作
天堂與地獄的故事
案例：湘軍，成則舉杯相慶
敗則拼死相救
4、倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員彼此欣賞、彼此喝彩
5、擯棄英雄主義，打造精英團(tuán)隊(duì)
三、營(yíng)銷目標(biāo)落地，主管應(yīng)該做什么？
1、告訴下屬達(dá)成目標(biāo)依靠平時(shí)打好基礎(chǔ)
市場(chǎng)研究：總把控
目標(biāo)細(xì)化：列菜單
客戶拜訪：做服務(wù)
做到四勤：腳勤、手勤、口勤、腦勤
2、善于做一個(gè)教練
職責(zé)：傳道、授業(yè)、解惑
學(xué)會(huì)培訓(xùn)提升——訓(xùn)練
銷售政策：口燦蓮花
教給下屬銷售目標(biāo)達(dá)成的技巧
銷售技巧：二選一法則；分段達(dá)標(biāo)
3、月初認(rèn)真準(zhǔn)備
爭(zhēng)取合理的銷售任務(wù)
把任務(wù)分解到具體的工作目標(biāo)中
確保資源到位
工作必須突出重點(diǎn)
4、月中緊抓過程管理
抓住上半月
跟蹤到位
及時(shí)調(diào)整策略目標(biāo)
四、抓住促使?fàn)I銷目標(biāo)達(dá)成的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
五、如何對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行有效的跟蹤檢查？
1、跟蹤檢查的目的是什么？
激勵(lì)——做正確的事
控制——要注意糾偏
溯源——找到不達(dá)標(biāo)的原因
2、跟蹤檢查要遵循哪些標(biāo)準(zhǔn)？
確保目標(biāo)
及時(shí)性
控制性
突出重點(diǎn)
明確性
講求實(shí)際
行動(dòng)快速
3、建立跟蹤檢查制度要注意哪些要點(diǎn)？
4、如何實(shí)施營(yíng)銷目標(biāo)績(jī)效獎(jiǎng)懲？
實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)懲要注意的問題
獎(jiǎng)懲的方法
VIP客戶服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/314532.html
已開課時(shí)間Have start time
- 喻國(guó)慶
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 售后服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷能力提 趙孟季
- 供熱用戶問題溯源分析與服務(wù) 趙孟季
- “好、精、細(xì)、做、盈”的五 趙孟季
- 客戶問題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季
- 全觸點(diǎn)服務(wù)能力與滿意度提升 趙孟季
- 移動(dòng)客戶關(guān)系與服務(wù)滿意度提 趙孟季
- 基于客戶情緒類型識(shí)別的服務(wù) 趙孟季
- 客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- 消保環(huán)境下“315”訴解法 趙孟季
- 家寬滿意度與一線人員隨銷能 趙孟季
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季