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項目人員素養(yǎng)培訓

課程簡介：*說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價值”，可見客戶是企業(yè)的重要
資源。安裝與維護人員在服務(wù)客戶的第一線，客戶的接觸度高，在安裝和維護的過程中
應(yīng)該熟練運用溝通的技巧，提高客戶滿意度，在做好本職工作的同時洞察客戶心理，創(chuàng)
造更多商機，提高公司整體業(yè)績。

教學要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進行，課堂講授要求理論結(jié)合實際，
運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實用性。

教學綱要
第一章：工程項目溝通技能與方法
1. 項目溝通的實質(zhì)
2. 項目溝通的九個要素
3. 項目溝通的八大特性
4. 項目溝通的有效空間距離
5. 項目溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效項目溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
傾聽的五個層次
傾聽的內(nèi)涵——五到
11. “說”的技巧
12. 學會贊美
13. 走心的溝通-唱和術(shù)
14. 關(guān)鍵是我懂你
15. 口才的訓練
16. 溝通積極的身體語言技巧
17. 溝通沖突處理
18. 人際關(guān)系作為資源帶來的價值
經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
19. 人際溝通的基本技巧
通過“聆聽”了解對方
通過“提問”澄清問題
通過“表達”讓對方理解
通過“信任”建立關(guān)系
20. “同理心”技巧
表現(xiàn)出同理，而不是同情
缺乏同理的傾聽模式

第二章：掌握社交禮儀提升公司形象
一、禮儀與公司形象
1. 應(yīng)具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象
2. 禮儀的核心和內(nèi)涵
3. 禮儀對工作產(chǎn)生的影響
你就是企業(yè)的“金字招牌”
你的個人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
二、良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造
1、提升你的“儀容”
1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
2、你的儀容規(guī)范
1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾
3、禮交場合儀表規(guī)范
1)著裝*原則（時間原則、場合原則、地點原則）
2)飾物的佩戴原則與搭配技巧
3)西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4)禮服的款式與配飾搭配技巧－應(yīng)用于社交場合
5)不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)
6)管理者的形象風采與魅力裝扮
三、良好的職業(yè)行為－公關(guān)交往藝術(shù)
1、商務(wù)引見、引導與介紹
2、握手與名片禮儀
3、席位安排的禮賓次序
4、商務(wù)距離的運用
5、電梯與乘車禮儀
6、座次禮儀、會議禮儀
1、問候的藝術(shù)
2、得體的稱呼
3、距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）
4、情境交往距離（中國文化下的交往禮儀）
5、饋贈禮品的技巧與藝術(shù)
6、商務(wù)引見、引導與介紹
7、握手與名片禮儀
8、席位安排的禮賓次序
9、商務(wù)距離的運用
10、電梯與乘車禮儀
11、座次禮儀、會議禮儀
四、客戶接待的技巧
1. 如何送禮、送禮送到心坎上
送禮的注意事項
2. 客戶接待中餐飲的注意事項
3. 商務(wù)用餐的分類
西餐禮儀
中餐禮儀
4. 中餐餐具使用禁忌
5. 商務(wù)人員如何點菜
6. 菜式的選擇與搭配
什么人什么菜、什么人什么待
7. 招待人切記冷場
8. 如何敬酒、頭三尾四
9. 要有高潮、比如高看一眼。
10. 注意性別比列找女同事幫忙
11. 酒量小如何招待客人
12. 選擇飯店、選擇菜系（小飯店不便宜、大飯店不一定貴）
13. 選擇地點更重要
14. 不熟悉飯店不進、自帶酒水
15. 在團建活動中的注意事項
競技活動要輸贏適度
唱歌不能搶了客人風頭
案例：巧用招待費用獲得客戶好感

第三部分：客戶滿意度管理與客戶關(guān)系
10. 什么是客戶滿意度
11. 客戶滿意度的指標
12. 做好客戶心里預期管理
13. 如何增強客戶的粘性
14. 如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹
15. 重點客戶的管理
16. 客戶分類的主要方法
17. 控制客戶的7種方法
18. 客戶管理的工具表單
19. 客戶信息管理
20. 合同管理
21. 客戶檔案管理
22. 客戶信息保密制度
23. 客戶關(guān)系的八大輸出
24. 客戶的相處六大技巧
25. 如何處理客戶投訴

項目人員素養(yǎng)培訓