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銀行網(wǎng)點管理與價值提升

課程背景：
作為銀行一線管理者和營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
管理壓力大、產(chǎn)品營銷難、溝通效率低，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。
考核壓力大、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管領(lǐng)導(dǎo)、支行行長（網(wǎng)點主任）的老大難問題。
銀行管理人員，不僅僅是當官管人的問題，更重要的是要通過管理，發(fā)揮部門、網(wǎng)點等各階層螞蟻雄兵的作用。在銀行產(chǎn)品與服務(wù)嚴重同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)是亙古不變的主題。強調(diào)的是標準化、流程化管理。
課程收益：
目標：提升團隊凝聚力、執(zhí)行力和網(wǎng)點價值創(chuàng)造力；一是通過對支行行長的培訓，來開闊我們的思路、提高我們管理水平與營銷技能。二是通對支行行長的培訓，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務(wù)精銳部隊，并身體力行地去搶市場、賣產(chǎn)品、帶隊伍。三是通過對支行行長的培訓，培養(yǎng)一支忠實踐行零售文化的骨干力量。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：二級支行行長、網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理
授課方式：
1．講師講解（強調(diào)重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學員舊知，引導(dǎo)了解新知）
2．案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學員學習和領(lǐng)悟）
3．情景推演（引導(dǎo)學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）
4．視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發(fā)和感悟）

課程大綱
第一講：網(wǎng)點員工績效管理
一、網(wǎng)點績效管理
1．什么是績效管理
2．績效管理的意義、要求、原則
3．績效溝通與輔導(dǎo)
4．績效考核運用
二、績效管理工具
1．服務(wù)首問負責工作指引
2．遞進溝通基本模型
3．績效考核平衡積分卡
4．營業(yè)網(wǎng)點晨會指引
5．網(wǎng)點營銷夕會指引
6．員工緊密度、滿意度測評表
7．溝通輔導(dǎo)記錄
8．網(wǎng)點員工營銷登記臺賬
9．績效輔導(dǎo)記錄及改進計劃表
三、績效管控工具
1．員工緊密度、滿意度測評表
2．溝通輔導(dǎo)記錄
3．網(wǎng)點員工營銷登記臺賬
4．績效輔導(dǎo)記錄及改進計劃表
5．網(wǎng)點員工情況匯總表
6．員工銷售情況月度反饋表
7．網(wǎng)點員工營銷登記臺賬（匯總表）
8．員工銷售計劃表
9．網(wǎng)點負責人崗位職責說明書（包含其他崗位）
10．網(wǎng)點負責人管理工作日記
11．網(wǎng)點員工訪談記錄表
12．網(wǎng)點員工工作技能情況表
13．網(wǎng)點業(yè)務(wù)量分析工具
14．網(wǎng)點業(yè)務(wù)量情況分析結(jié)果
15．網(wǎng)點業(yè)務(wù)量情況統(tǒng)計表
16．業(yè)務(wù)量統(tǒng)計表1-7
互動及演練
問題討論：作為支行、網(wǎng)點管理人員，你認為如何分解任務(wù)更有效？
互動演練：團隊配合演練

第二講：基層管理者能力要求與團隊管理
一、支行管理者角色定位
1．崗位能手與管理人員的特質(zhì)區(qū)別
2．崗位能手向管理人員轉(zhuǎn)型的障礙
3．從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變
4．針對上中下三層的定位分析
5．管理者的陳述與表達
二、實用溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
1．溝通的作用
2．為啥溝通不暢
3．溝通能力提升
4．職場溝通理念
三、支行管理者的素質(zhì)要求
1．培訓老師——點與面、深與廣、熟與巧
2．產(chǎn)品專家——講一堂產(chǎn)品營銷課
3．營銷高手——提煉一種產(chǎn)品營銷話術(shù)
4．文化典范——制度的模范踐行者
四、支行管理者的能力提升
1．文字組織能力
2．與人溝通能力
3．知識更新能力
4．陳述與表達演練
五、團隊員工的素質(zhì)要求
1．積極開展“學背考”活動
1）“學”是指每一名網(wǎng)點人員，要交叉學習各類金融產(chǎn)品
2）“背”是指背制度、背話術(shù)、背產(chǎn)品定義
3）“考”是指年終采取被卷考試的方法進行考核，并且跟績效工資掛鉤
2．堅決落實“三掃”活動
1）“掃盲”是指每一名網(wǎng)點人員，都要學會使用、營銷所有金融產(chǎn)品
2）“掃零”是指每一個營業(yè)網(wǎng)點對階段性營銷任務(wù)必須破零
3）“掃戶”是指對分配到自己名單下的客戶要逐戶開展營銷
六、基層管理者的三大要求
1．自己以身作則
2．成員嚴格要求
3．工作任務(wù)婆婆嘴
七、基層管理者的四大關(guān)鍵
1．調(diào)配資源
2．啟動思想
3．引導(dǎo)方法
4．激發(fā)行為
八、基層管理者的會議經(jīng)營
1．戰(zhàn)果戰(zhàn)況通報：戰(zhàn)果狀況通報、傳遞信心
2．表彰鼓勵頒獎：樹英雄樹標兵、鼓勵全體
3．問題總結(jié)通報：總結(jié)問題、通報解決方案、及策略
4．計劃挑戰(zhàn)承諾：計劃下周/月安排、競賽挑戰(zhàn)承諾
5．文化娛樂活動：活躍氣氛、強化感情、體現(xiàn)文化

第三講：網(wǎng)點價值提升“六大機制”
價值價值提升是提升零售業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造力的內(nèi)在要求、是實現(xiàn)網(wǎng)點一體化服務(wù)的重要途徑、是優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施。是強化各部門按模塊分工的標準化管理的系統(tǒng)性工程。
一、目標鎖定機制
1．建立網(wǎng)點團隊“夢想板
2．建立網(wǎng)點員工“夢想板”
3．對接支行整體發(fā)展目標
二、過程控制機制
1．建立網(wǎng)點團隊“進步手冊”，確定個人工作目標和計劃
2．對照手冊檢查與反思，確認預(yù)定目標是否達成，定時自檢，及時糾偏
3．針對問題分析原因，找到改進方法，制定處置解決方案
三、現(xiàn)場管理機制
1．實行過程可追溯管理
2．實施跟蹤式管理
3．充分運用賽馬機制
四、遞進溝通機制
1．制定詳細的溝通計劃，及時進行溝通方案調(diào)整
2．網(wǎng)點團隊溝通后工作狀態(tài)檢驗、評價
3．注重網(wǎng)點團隊人文關(guān)懷，關(guān)愛每位網(wǎng)點團隊成員
五、環(huán)境引導(dǎo)機制
1．團隊文化成為指導(dǎo)工作的抓手，真正起到助推作用
2．“一點一特色”的激勵文化，確立個性化的“圖騰”與“歌行”
3．有效激發(fā)全網(wǎng)點團隊作熱情和創(chuàng)造力，形成文化引領(lǐng)
六、學習提升機制
1．從自己的錯誤中學習
2．向競爭對手學習
3．向身邊的同事學習

第四講：標準化服務(wù)與“贏在大堂”策略的實施
二級支行行長是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點全面管理和銷售業(yè)績負總責，支行行長要認識、了解柜面服務(wù)與營銷的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個動作都要規(guī)范，形成習慣動作。
一、主題營銷活動
主題營銷活動強化崗位間的配合和協(xié)同營銷，各崗位要密切配合……
1．主題營銷活動思路
主題營銷就是克服原來網(wǎng)點員工各自為戰(zhàn)，喜歡保險的說保險、懂得基金的說基金、愛好電子產(chǎn)品的介紹電子產(chǎn)品，造成客戶無所適從的問題。突出營銷氛圍、發(fā)揮團隊優(yōu)勢……，這是強化廳堂營銷、提升網(wǎng)點產(chǎn)能的重要突破口。
2．主題營銷活動目的
強化階段性營銷氛圍。從客戶進入大堂開始，第一眼看到的就是主題營銷宣傳海報，然后是大堂經(jīng)理桌臺卡——電子顯示屏——等候區(qū)椅背——高柜區(qū)側(cè)擋折頁架——高柜柜臺電子相框——高柜柜員順勢營銷卡——宣傳展板，形成視覺沖擊……
3．主題營銷活動周期
主題營銷活動包括主題營銷活動策劃、網(wǎng)點全體人員培訓、各個崗位推薦等幾個環(huán)節(jié)。主題營銷一般以一周為一個主題周期……
4．主題營銷活動責任人
理財經(jīng)理或大堂經(jīng)理是牽頭主題營銷活動的主要責任人，但主題營銷的參與者……
5．主題營銷物料及人員培訓
應(yīng)準備好理財看板策劃、易拉寶展架、宣傳折頁、數(shù)量充足的產(chǎn)品推薦卡等。要利用晨會和夕會主題培訓環(huán)節(jié)，……
6．主題營銷活動注意事項
二、服務(wù)營銷七步曲
1．服務(wù)營銷七步曲：舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送。行長（網(wǎng)點負責人）要了解、要要求柜面人員在每一天、每一個動作都要堅持，形成習慣動作
2．順勢營銷“四個一”:順勢營銷“四個一”：一聲問候、一張折頁、一句營銷、一個轉(zhuǎn)介紹
三、大堂財富講堂
1．財富講堂啟動時機：觀察排隊等候叫號的客戶達到10人左右，預(yù)計等候時間在20分鐘以上時，適時啟動財富講堂。一般掌握在上午、下午兩個客戶高峰階段，財富講堂活動要堅持不懈，既能營銷產(chǎn)品，又能解決客戶分流問題
2．財富講堂使用工具：書寫白板、移動平板電腦、實物、手機等。
3．財富講堂講課內(nèi)容：要把握客戶等候時的焦慮心理，推薦產(chǎn)品一般以能夠減少客戶等候時間、減少客戶親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的電子銀行產(chǎn)品為主。比如網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助機具使用等。也可以配合主題營銷簡要介紹本周網(wǎng)點主題營銷產(chǎn)品
1．大堂財富講堂啟動時機
2．大堂財富講堂使用工具
3．大堂財富講堂的成果運用
四、廳堂管理的實施
1．廳堂管理十大工具
1）日事日清
2）一刻瞬間
3）崗位聯(lián)動
4）站位鐵三角
5）有效巡視
6）現(xiàn)場最真
7）彈性排班
8）預(yù)排變動
9）關(guān)注變動
10）電話掃描
2．服務(wù)營銷四大傳播法則
1）波紋傳播
2）AB法則
3）聚焦價值
4）價值互換
3．網(wǎng)點效能提升固化三大法寶
1）PK實戰(zhàn)
2）演練
3）點評
4．廳堂管理兩創(chuàng)新三提升
1）抓方法創(chuàng)新
2）抓內(nèi)容創(chuàng)新
3）網(wǎng)點管理能提提升
4）員工營銷能力提升
5）客戶服務(wù)體驗提升
五、網(wǎng)點微沙
1．網(wǎng)點微沙策劃
1）網(wǎng)點沙龍形式
2）網(wǎng)點沙龍作用
3）網(wǎng)點微沙標準流程
4）理財沙龍網(wǎng)點全覆蓋要求
5）網(wǎng)點微沙龍舉辦“12315”原則
6）組織開展“我是講師”評選活動
2．專題沙龍策劃
1）專題沙龍的策劃
2）專題沙龍的組織實施
3）客戶簽單跟進
六、堂前營銷
1．堂前營銷的策劃
2．堂前營銷的目的
3．堂前營銷的實施

第五講：營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理
一、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理的內(nèi)容
1．人的管理
2．物的管理
3．事的管理
二、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理的內(nèi)容
1．人員標準化管理
1）標準化的崗位職責
2）標準化的服務(wù)規(guī)范
3）標準化的工作流程
4）標準化的文化氛圍
2．環(huán)境標準換管理
1）標準化的標識應(yīng)用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象
2）標準化的環(huán)境管理，推動6S管理的全面應(yīng)用
3）標準化的營銷氛圍，增強網(wǎng)點產(chǎn)品宣傳效果
4）標準化的管理要求，提升網(wǎng)點環(huán)境管理效率
3．事件標準化管理
1）標準化的排班管理，提升網(wǎng)點服務(wù)效率
2）標準化的巡檢管理，保持網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)
3）標準化的動線管理，提升客戶服務(wù)體驗
4）標準化的投訴處理，合理應(yīng)對突發(fā)事件
4．應(yīng)急標準化管理
1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案
2）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
3）發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案
4）客流激增、示威網(wǎng)點
5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事
6）客戶人身脅迫或傷害
7）干擾他人或不合理占用資源
8）重大自然災(zāi)害

銀行網(wǎng)點管理與價值提升