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客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售課程

【課時(shí)】：2天/期
【培訓(xùn)對(duì)象】：集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理、政企客戶(hù)經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理
【課程目標(biāo)】：                                                                      
幫助學(xué)員樹(shù)立以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售理念；
幫助學(xué)員掌握如何獲得更多客戶(hù)真實(shí)的、隱含的需求；
如何重塑與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程相匹配的銷(xiāo)售流程；
幫助銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中傳達(dá)有說(shuō)服力的價(jià)值觀念；
掌握政企客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧。
【課程介紹】                                                            
本課程融入案例研討、角色扮演、互動(dòng)演練等方式進(jìn)行開(kāi)展，幫助學(xué)員學(xué)習(xí)站在客戶(hù)的角度，理解客戶(hù)導(dǎo)向的思維模式；借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶(hù)的關(guān)系；了解客戶(hù)的需求與期望，并找出其他潛在需求，從與客戶(hù)的互動(dòng)中創(chuàng)造更多價(jià)值；在工作中展開(kāi)強(qiáng)化客戶(hù)導(dǎo)向的文化與能力的思考，并使政企客戶(hù)經(jīng)理掌握需求挖掘、營(yíng)銷(xiāo)策略的技巧。

【課程大綱】：    
【第一章 認(rèn)知篇】
一、ICT產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維
1、互聯(lián)網(wǎng)思維帶來(lái)政企銷(xiāo)售新思考
2、互聯(lián)網(wǎng)+帶來(lái)的重構(gòu)
3、客戶(hù)經(jīng)營(yíng).S用戶(hù)經(jīng)營(yíng)

二、4G競(jìng)爭(zhēng)格局分析
1、國(guó)家宏觀政策對(duì)運(yùn)營(yíng)商的影響
提速降費(fèi)帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)計(jì)劃帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
2、2016年通信行業(yè)回顧
從三大運(yùn)營(yíng)商財(cái)報(bào)看競(jìng)爭(zhēng)
1.1“吳蜀”攜手齊抗“魏”
1.2什么是解決方案式銷(xiāo)售
.互動(dòng)討論：為什么客戶(hù)需要定制化的解決方案？
為什么使用多年的銷(xiāo)售方式在今天已經(jīng)變得無(wú)效？
1.3重新定位銷(xiāo)售的原則、目標(biāo)、任務(wù)和方式

1.4建立“為客戶(hù)著想”的銷(xiāo)售思維
1.4.1 解讀政企客戶(hù)的特點(diǎn)和類(lèi)別
1.4.2“為客戶(hù)著想”的銷(xiāo)售模式
.課堂討論：談到客戶(hù)滿(mǎn)意，你會(huì)想到什么？
1.4.3 應(yīng)該為客戶(hù)著想什么
1.4.4 客戶(hù)看重企業(yè)是什么
課程導(dǎo)入：柯達(dá)、諾基亞品牌，要么改變，要么華麗地灰飛煙滅。
1.4.5“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”
認(rèn)識(shí)你在集客市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)分析
電信、移動(dòng)、聯(lián)通的優(yōu)勢(shì)對(duì)比
找到你在客戶(hù)心目中的位置
課程導(dǎo)入：《政企客戶(hù)對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的重要性》。
案例分析：乞丐行乞方式的進(jìn)步。深入剖析大客戶(hù)銷(xiāo)售原則及如何運(yùn)用。
1.4.6客戶(hù)經(jīng)理的認(rèn)知和詮釋
4G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理勝任力模型
客戶(hù)經(jīng)理類(lèi)型劃分與優(yōu)劣勢(shì)

【第二章 行動(dòng)篇】
1、客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售策略與技巧
1.1項(xiàng)目規(guī)劃，信息收集
行業(yè)應(yīng)用商機(jī)漏斗
行業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)篩選要素
案例導(dǎo)入：徽商傳奇-紅頂商人胡雪巖
如何進(jìn)行目標(biāo)客戶(hù)信息收集
案例分析：周立波關(guān)系哲學(xué)的深刻揭示
1.2拓展關(guān)系，樹(shù)立形象
中國(guó)式客戶(hù)關(guān)系的內(nèi)涵
客戶(hù)關(guān)系建立的步驟
情景演練：模擬首次拜訪(fǎng)，分析陌生拜訪(fǎng)時(shí)客戶(hù)所想，如何進(jìn)行有價(jià)值的拜訪(fǎng)。
1.3深挖信息，開(kāi)發(fā)需求
1.3.1滿(mǎn)足客戶(hù)組織利益與個(gè)人利益
案例分析：大學(xué)賣(mài)窗簾、望遠(yuǎn)鏡，剖析如何創(chuàng)造客戶(hù)的需求。
如何進(jìn)行客戶(hù)的需求挖掘
大客戶(hù)需求探尋“*”話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)課堂訓(xùn)練
1.4形成方案，展示方案
方案呈現(xiàn)的結(jié)構(gòu)
方案呈現(xiàn)的技
方案呈現(xiàn)五步法

2、解決方案式銷(xiāo)售行為模式第一步——確認(rèn)
.視頻案例研討：《專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手》
為什么提出的問(wèn)題客戶(hù)總是不愿意回答？
為什么不能把握與客戶(hù)的談話(huà)方向？
2.1確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性與客戶(hù)認(rèn)知
2.1.1確認(rèn)客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性
2.1.2基于組織結(jié)構(gòu)和決策鏈分析
2.1.3基于關(guān)鍵職位的組織權(quán)利分析
2.1.4基于客戶(hù)的影響力識(shí)別
2.2確認(rèn)階段的目標(biāo)與價(jià)值
2.3確認(rèn)階段的問(wèn)題類(lèi)型

3、解決方案式銷(xiāo)售行為模式第二步——探詢(xún)
.案例分析：《為什么獲得的信息總是一點(diǎn)點(diǎn)？》
3.1了解客戶(hù)的需求與想法
3.2政企客戶(hù)需求的培養(yǎng)
2.3.1如何分析政企客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求
2.3.2如何培養(yǎng)政企客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求
3.3政企客戶(hù)需求的挖掘
2.3.3激發(fā)興趣：如何讓客戶(hù)對(duì)電信的產(chǎn)品有興趣
2.3.4診斷問(wèn)題：如何找到客戶(hù)的真正需求并讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的重要性
2.3.5創(chuàng)造愿景：對(duì)隱形需求，如何引導(dǎo)客戶(hù)把自己的問(wèn)題與電信的產(chǎn)品相結(jié)合
2.3.6重構(gòu)愿景：對(duì)顯性需求，如何引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注電信的獨(dú)特價(jià)值
2.3.7權(quán)利人士：對(duì)影響決策的客戶(hù)相關(guān)人員做深層次的剖析，制定針對(duì)性的銷(xiāo)售策略
.情景模擬：面對(duì)默不作聲的客戶(hù)，如何找到客戶(hù)的真正需求并讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的重要性？
3.4探詢(xún)階段的問(wèn)題類(lèi)型
3.5銷(xiāo)售商機(jī)的挖掘
2.5.1挖掘商機(jī)的渠道
2.5.2如何挖掘商機(jī)
3.6建立“同理傾聽(tīng)”的關(guān)鍵技能

4、解決方案式銷(xiāo)售行為模式第三步——提議
.視頻案例：《自大的業(yè)務(wù)總裁》
.討論：為什么客戶(hù)不理解銷(xiāo)售人員到底在說(shuō)什么？
4.1客戶(hù)消費(fèi)心理分析
4.1.1 4G全業(yè)務(wù)客戶(hù)變遷
4.1.2 電信客戶(hù)消費(fèi)者心理調(diào)研與分析
4.1.3 消費(fèi)者心理的基本概念
4.1.4 電信客戶(hù)消費(fèi)者心理的基本類(lèi)型
4.1.5 電信客戶(hù)消費(fèi)者心理調(diào)研
電信消費(fèi)者行為分析
電信客戶(hù)流失管理
電信客戶(hù)流失的類(lèi)型
電信流失管理實(shí)踐
常用客戶(hù)流失數(shù)據(jù)挖掘方法

4.1.6大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)：政企業(yè)務(wù)客戶(hù)消費(fèi)心理分析
4.1.6.1政企業(yè)務(wù)消費(fèi)心理分析
政企客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的特征與類(lèi)型
影響政企客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的因素
政企客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的決策
政企客戶(hù)需求調(diào)研與結(jié)果分析
4.1.6.2 政企業(yè)務(wù)與大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
大客戶(hù)與關(guān)鍵客戶(hù)異同
三種類(lèi)型的大客戶(hù)
大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)鍵點(diǎn)
4.2提供恰當(dāng)?shù)男畔⒁詽M(mǎn)足顧客期望
4.3認(rèn)知透鏡——匹配“契合點(diǎn)”
4.4證明我的與眾不同

5、解決方案式銷(xiāo)售行為模式第四步——收獲
.視頻學(xué)習(xí)：《經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)理》
為什么銷(xiāo)售人員不能掌控銷(xiāo)售的進(jìn)程？
5.1獲得客戶(hù)的行動(dòng)承諾以推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程
5.2收獲階段的問(wèn)題類(lèi)型
5.3基于政企客戶(hù)態(tài)度掌握分寸的跟進(jìn)策略
5.4.1針對(duì)個(gè)人需求的描述與拓展手段
5.4.2基于大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)層次與推進(jìn)策略
5.4.3基于大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的六個(gè)維度的成交技巧
5.4電信客戶(hù)維護(hù)與客戶(hù)價(jià)值提升
5.4.4交叉營(yíng)銷(xiāo)
5.4.5提升營(yíng)銷(xiāo)
5.4.6中國(guó)電信政企客戶(hù)整合營(yíng)銷(xiāo)傳播
5.4.7如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的負(fù)面情緒

【第三章 提升篇】
1、解決方案設(shè)計(jì)能力
1.1行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)
1.2行業(yè)解決方案選擇
1.3成本效益分析
.情景模擬：復(fù)習(xí)和運(yùn)用行為模式
1.4某企業(yè)客戶(hù)接觸人A與B的不同需求探知
1.5A與B的社交風(fēng)格與區(qū)別策略
1.6解決方案的設(shè)計(jì)及評(píng)估選擇
1.7掌握分寸的跟進(jìn)策略

2、行業(yè)消費(fèi)特征與解決方案設(shè)計(jì)
2.1行業(yè)客戶(hù)群分類(lèi)
2.2行業(yè)客戶(hù)消費(fèi)特征
2.3行業(yè)客戶(hù)差異化解決方案
2.3.1 政府行業(yè)客戶(hù)解決方案
2.3.2 酒店行業(yè)客戶(hù)解決方案
2.3.3 校園客戶(hù)行業(yè)解決方案
2.3.4 聚類(lèi)客戶(hù)行業(yè)解決方案
2.3.5 醫(yī)院行業(yè)客戶(hù)解決方案

客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售課程